Виды туроперейтинга и туроператоров

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, воз­никает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга мож­но выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, про­движении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капита­ловложений вид туроперейтинга.

Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор дол­жен владеть исчерпывающей информацией не только о продавае­мых им отелях, экскурсионных программах, организуемых транс­ферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обы­чаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имуще­ства, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для пре­доставления наиболее полной информации как агентам, так и са­мим туристам, достигается чаще всего только в результате коман­дировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источни­ков информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравне­нию с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), тре­бующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

— часовые пояса — в этом случае наиболее сложной выступа­ет организация аутгоинга между полушариями Земли (Ев­ропа и США, Южная Америка и Азия...), специфичного неоперативностью подтверждения заявок;

— особенности организации работы населения страны-реци­пиента (длительность перерывов, время начала и оконча­ния рабочего дня, национальные выходные и праздники);

— уровень развития средств связи в стране-реципиенте (воз­можность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях);

— психические и социальные особенности работников зару­бежных фирм — партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма);

— географическая удаленность партнеров (дорогостоящие ко­мандировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

— довольно пессимистические перспективы и высокая сто­имость издержек возможных судебных разбирательств ту­роператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуа­ции рассматриваются судами страны-реципиента.

Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удает­ся эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации аутгоинга. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно сложно орга­низовывать массовый аутгоинг в южно-европейском (Италия, Ис­пания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направле­ниях.

Кроме того, сложность аутгоинга можно объяснить необходимо­стью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, поли­тическая, экологическая ситуация как страны-реципиента, так и стра­ны-донора).

Однако несмотря на перечисленные факторы, осложняющие аутгоинг по отношению к другим видам туроперейтинга, именно в сфере выездного туризма разворачивается самая жёсткая конкурен­тная борьба между операторами, что только подтверждает тенден­цию роста международного туризма во всем мире. Помимо ком­мерческих интересов, заставляющих все новых туроператоров втягиваться в борьбу на полях сулящего наибольшие, в сравнении с инкамингом и инсайдингом, прибыли аутгоинга, ими движут воз­можные перспективы занять собственную рыночную нишу, открыть и стать монополией в определенном туристическом направлении, «застолбить» чартерную цепочку либо благодаря растущим турпо-токам, заслужить авторитет туристических предприятий страны-реципиента и возможность дальнейшего туроператорского лобби на чужбине.

В отличие от аутгоинга, инкаминг-функция туроператора по раз­работке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их вре­менного пребывания. Именно инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные ми­ровые курорты либо государства с открытой туристической эконо­микой. Организация въездного туризма также требует от туропе­ратора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

— проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обыч­ную стыковку тура под время прибытия и отправления ту­ристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых инкам-туристами, так и возможные модификации тура (ас­сортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимально­го удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д. Например, классический инкам-тур, включающий прием, трансфер, расселение и обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к модификации в зависимости от того каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим регу­лярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары, группа студентов, команда дайвингистов) прибыли туристы;

— инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристичес­ких рынках. Помимо традиционных каталогов предлагае­мых отелей, программ туров и ценовых приложений, икам-оператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристического потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их иму­щества. Для донесения столь большого объема информа­ции специализирующийся на инкаминге туроператор обя­зан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо- и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставоч­ной работе необходимы мероприятия рекламного и РК-плана, проводимые на интересующих оператора зарубеж­ных рынках. Однако в отличие от аутгоингового оператора инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку вла­стей своей страны, которые не меньше него самого заинте­ресованы в увеличении объемов инкам-туризма. Мировой опыт свидетельствует о многочисленных совместных про­ектах пропаганды международного туризма, финансировав­шихся за счет объединенных бюджетов туроператоров и госу­дарств, либо регионов — реципиентов. В настоящее время правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах-донорах;

— инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если принять во вни­мание факт увеличения активности международного тер­роризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципи­ентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря развитой системе средств массовой информации, такими происшествиями может стать что угодно: от террористических актов, повлек­ших смерть сотен туристов и военного переворота, до бан­дитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ шумиха вокруг отравившегося местной кух­ней путешественника. Причем роль СМИ в формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить: став четвертой властью в любом государстве, они также полу­чили возможность как непосредственного, так и косвен­ного влияния на развитие международного туризма, на на­правления туристических потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников от­дыха в той или иной географической местности. Хотя нельзя и не упомянуть о преимуществах инкаминга пе­ред аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в про­цессе планирования туров. Туроператор прекрасно владеет инфор­мацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии, лег­че договорится с хотельером или перевозчиком, более профессио­нально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близо­сти от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможно­сти контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликт­ные ситуации, избегать нестыковок и накладок.

Наконец, инсайдинг — вид туроперейтинга, планирующий, про­двигающий и реализующий внутренний турпродукт — то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны, и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей сво­их сограждан. Внутренний туризм, так же, как и инкаминг, являет­ся важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристичес­кой индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, ресто­раны, досуговые заведения), увеличивает размеры капиталовложе­ний в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников), чем спо­собствует снятию социальной напряженности и ликвидирует се­паратистские тенденции (что особенно актуально в отношении больших либо многонациональных государств — Испания, Швей­цария, Россия). Отличительными чертами инсайдинга можно на­звать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан — потенци­альных туристов, так и о возможностях отечественного туристи­ческого потенциала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может, основываясь как на собственном и кон­курентов опыте, так и прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив по­требности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической инду­стрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт. Таким образом, инсайд-туроператору значительно про­ще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать турпродукт, мак­симально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Одновременно, инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений (например, с хотельерами или перевозчиками), необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и рас­пространения информации о местах пребывания на туристическом рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические цен­тры известны как агентам, так и потенциальным путешественни­кам), организацию инфо- и фам-туров (исключение может соста­вить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим опытом ра­боты может воспользоваться разнообразного рода способами сти­мулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа — в целях развития социаль­ного туризма).

Все же есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное положение чем международный туроперейтинг. Прежде всего, это меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли, ис­числяемая, тем более, в национальной валюте. Меньшую доход­ность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих спосо­бов заработка международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со стороны не только крупных, но и мел­ких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма более доступна, чем зарубежная), необходимостью ориентирован­ности внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за пре­делами родины), небольшой долей организованного туризма в об­щем количестве внутренних путешествий (путешественники, об­ладая информацией о средствах размещения, движении транспорта и т.д., не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизо­ванный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помо­щи инсайд-туроператоров только в пиковые сезоны, да и то только с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет). Кроме того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств де­лают бессмысленным само существование инсайд-туризма и, сле­довательно, инсайд-туроперейтинга. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратиться в ту­ристическую фирму с целью купить внутренний тур, и больше ве­роятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путеше­ствий сограждан. И все-таки инсайд-туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государ­ствах, большинству населения которых зарубежный отдых недо­ступен (Россия, Бразилия, Мексика).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения мак­симально возможной прибыли инсайд-туроператоры нашли един­ственный выход — приобретение комитментов в наиболее попу­лярных среди сограждан отелях курортов, либо туристических центров. Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внут­реннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, застав­ляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет ту­роператорам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с хотельером, приобретения комитментов по средне­годовой цене с хорошими комиссионными, возможных бартерных операций хотельера и оператора). Придерживаясь описанной стра­тегии, внутренние операторы получают возможность оказывать клиентам услуги размещения и питания отелей по ценам значитель­но более привлекательным, чем это сделает сам отель для неорга­низованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации комнат на внутреннем рынке.

Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга явля­ются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, пи­тание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а так­же имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выб­ранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на гурпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем вза­имного сотрудничества отеля и туроператора не существует, по­скольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схе­му взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

— компромисс интересов сторон. Изначально интересы хо­тельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной стороны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, пере­ложив весь риск по обеспечению высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стре­мится как можно дешевле приобрести услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно меньший риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окончательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого рис­ка по конкретной цене) за определенный дисконт; объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы отеля с несколькими туристическими операторами, хотельер должен стремиться к установлению индивидуаль­ных для своих партнеров от туризма цен на комнаты, исхо­дя из реальной величины переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;

— идентичности условий совместной работы, предлагаемых хотельером различным туроператорам. Соблюдение этого принципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее неизвестного туристического оператора. На практи­ке, выдвигаемые хотельером условия реализации номеров сильно зависят от его субъективного отношения к опера­тору (имеющийся опыт совместной работы, репутация опе­ратора, личные связи менеджмента); двойной состязательности. Этот принцип означает, что фак­тор конкурентной борьбы за право реализовывать комна­ты конкретного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Владельцы популярнейших отелей, располо­женных в наиболее посещаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наиболее выгодные для их коммер­ческих интересов предложения туроператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперничают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туропе­раторами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них ус­ловия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа); взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаи­модействия туроператора и хотельера фиксируется в договорной форме, то различное не согласованное между сто­ронами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерче­ских интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изменений определенно­го размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только изменения договорных условий, вызванное форс-мажорными или иными, предусмотренными в договоре обстоятельствами. Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотель­ера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу вхо­дят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую груп­пу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная ко­миссия и работа по разовым заявкам).