3.Организация управления. Стажировка в качестве стажера руководителя предприятия.

3.1.К администратору торгового зала предъявляется следующее:

• Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей арт-кафе «Бирскъ». Созданию для них комфортных условий.

• Осуществляет контроль над сохранностью материальных ценностей.

• Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся в кафе услуг.

• Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обеспечением посетителей, и приводит соответствующие организационно – технические мероприятия.

• Осуществляет контроль над рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании.

• Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях и на прилегающих к ним или зданию территориях.

• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой деятельности и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

• Информирует руководство кафе об имеющихся недостатках обслуживания посетителей, принимает меры их ликвидации.

• Осуществляет контроль над исполнением указаний руководства работниками организации.

• Осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежных средства.

• Ведет на основании приходных и расходных документов кассовую книгу.

• Сверяет фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком. Составляет кассовую отчетность.

• Выполняет работу по обеспечению организации кадрами требуемых профессий, специальностей и квалификаций. Изучает личный состав арт-кафе «Бирскъ» и его подразделений, установленную документацию по учетам кадров, связанную с приемом, переводом, трудовой деятельностью и увольнением работников, а так же расстановку работников, их деловые качества с целью подбора их на замещение вакантных должностей. Участвует в организации работы квалифицированных и аттестационных комиссий и оформлении их решений. Анализирует движение кадров и принимает участие в разработке мероприятий по устранению их текучести. Организует профессиональное обучение и повышение квалификаций. Участвует в работе по профессиональной ориентации, а так же в разработке учебно – методической документации (учебных планов и программ и т.д.). ведет учет работы по подготовке и повышению квалификации кадров, анализирует качественные показатели результатов и обучения и его эффективность. Принимает меры по соблюдению трудовой дисциплины и правил трудового распорядка в организации.

Администратор непосредственно включает:

• TV – в момент начала работы кафе для посетителей;

• Кондиционеры (несанкционированное вмешательство в работу кондиционеров влечет штраф!).

Администратор обязан знать:

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающихся работы организации; структуру управления организацией, права и обязанности работников организации и режимы их работы; правила и методы организации процесса обслуживания посетителей; ассортимент реализуемых услуг; основы маркетинга; правила приема, выдачи и хранения денежных средств и ценных бумаг; порядок оформления приходных и расходных документов; лимиты остатков кассовой наличности, установленной для организации; правила обеспечения их сохранности; порядок ведения кассовой книги, составления кассовой отчетности; правила эксплуатации электронно – вычислительной техники; принципы планировки и оформления помещений, основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей; вопросы подготовки повышения квалификации кадров, перспективы развития организации; положения о работе и квалификационных комиссий; порядок принятия на работу; формы, виды и методы профессиональной ориентации и обучения; разработку учебных планов и программ; порядок ведения отчетности по кадрам; основы экономики, организации труда и управления; законодательство о труде и охране труда РФ; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и пожарной защиты. Администратор должен четко исполнять:

1. График и контроль над его исполнением;

2. Контроль над выполнением поставленных задач в соответствии с порядком работы сотрудника;

3. Учет и контроль поступающих денежных средств;

4. Безопасность и своевременное решение возникших проблемных ситуаций путем скоординированной работы администратора, охранника, использования устройства оповещения и автоматического вызова органов внутренних дел.

Требования к исполнению служебных обязанностей:

1. Открытие смены на рабочих страницах

В течение рабочего дня производиться приходование денежных средств (на основании закрытия смен) от официантов.

В конце рабочего дня:

1. Производиться закрытие рабочего дня и выгрузка смены.

2. Данные по отчетам закрытия рабочего дня являются данными для составлении дневного отчета.

3. Отчет заноситься в тетрадь администратора и состоит из:

1. Фиксации персональных сумм по официантам.

2. Итогового результат, состоящего из компьютерного отчета по данному числу, подкрепленного в тетрадь.

3. А так же отчетов по регистраторам наличного и безналичного прихода (касса, банковский терминал), которые подкрепляются в тетрадь, являясь составляющим полного отчета за день.

4. Все это заверяется подписью администратора смены и является обязательным ежедневным условием работы.

Обслуживающий персонал работает по следующему графику: два рабочих дня и два дня выходных, время работы с 09:00 до 24:00 (если банкет), перерыв не фиксирован и составляет один час. Так же вместе с графиком составляется таблица, в которой отмечаются все штрафы, которые получил сотрудник за месяц работы, их сумма затем вычитается из зарплаты.

Администратор руководит работой обслуживающего персонала.

Требования, предъявляемые к бармену кафе «Арт»:

Бармен обязан приходить на работу в строго установленное графиком время. Знать наличие напитков в баре и содержание винной карты, а так же блюд в меню, их цены, классификацию, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления, а так же сочетаемость с иными видами пищевой продукции.

Работать так, чтобы затрачивать как можно меньше усилий для поддержания порядка за рабочим местом. Работать быстро, правильно, организовывая свой труд, не допуская суеты. Быть наблюдательным, держать в поле зрения всю барную стойку и зал, замечать каждую мелочь, предугадывать события. Проявлять отзывчивость, готовность помочь гостю, без специальной просьбы. Помнить заказ во всех деталях, стараться запомнить привычки и вкусы постоянных посетителей кафе «Арт». Меть слушать и поддерживать разговор, соблюдая дистанцию. Соблюдать правила обслуживания потребителей и правила поведения в кафе, быть вежливым предупредительным, внимательным. Знать свой бар, расположение бутылок, оборудования, посуды. Содержать в чистоте рабочее место – барную стойку, оборудование бара, посуду. Соблюдать условия хранения портящихся продуктов (вино, сироп, сигары…).

В случае порчи перечисленных выше продуктов, стоимость испорченного продукта в денежном эквиваленте вычитается из зарплаты бармена, по вине которого произошла порча. Не допускать использование столовой посуды, приборов и столового белья с какими – либо дефектами. Вовремя предупреждать (официанта, администратора) об отсутствии или посуды в баре. Проявлять аккуратность – иметь опрятный внешний вид (прическа, ногти, одежда). Находиться на рабочем месте в форменной одежде, которая должна быть чистой, а обувь начищенной, соблюдать правила личной гигиены. Заранее предупреждать руководство о возможной задержке или не выходе на работу.

Бармен не должен:

Отдавать официантам и клиентам напитки и коктейли, неудовлетворительные по качеству или оформлению. Есть , пить, курить, «лежать», жевать жевательную резинку за стойкой. Использовать системы аудио – видео воспроизведения. Отлучаться во время обслуживания на длительное время без видимых на то причин, в противном случае ставить администратора в известность.

Уделять все свое внимание кому – либо из посетителей, в ущерб остальным клиентам. Обсчитывать посетителей. Должен всегда отдавать сдачу. Громко разговаривать, использовать в разговоре сленговые и нецензурные выражения. Обсуждать с гостями проблемы вашей работы, жаловаться на сотрудников. Говорить о том, что у вас нет заказанного напитка, быть готовым предложить равноценный или близкий по вкусовым качествам напиток.

Требования, предъявляемые к официантам:

Официант обязан приходить на работу в строго установленное графиком время, выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей кафе; соблюдать правила обслуживания и правила поведения в к5афе, быть вежливым, предупредительным, внимательным; знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления; рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки; находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь начищенной; соблюдать правила личной гигиены; тщательно подготавливать столы к приему посетителей и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы; пользоваться при обслуживании только чистыми, хорошо проглаженными салфетками и скатертями; содержать в чистоте подсобные столы и серванты; доброжелательно встречать приглашенных администратором зала посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания; не допускать пользование столовой посудой , приборами и столовым бельем с каким-либо дефектами (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.); знать порядок и технику обслуживания приемов и банкетов; своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана обо всех замечаниях и пожеланиях потребителей. Официант осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства.

Официант не должен:

Использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту; заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или барной продукции;

Официанту категорически запрещается:

Рассаживать гостей за неподготовленные столы; разбирать жалобы и претензии без метрдотеля или дирекции; собираться группами, курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант колонны, стены и т.д.; ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей предприятия или метрдотеля; получать от повара блюда неудовлетворительные по качеству или оформлению; отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения метрдотеля. По отношению к любому посетителю арт-кафе «Бирскъ» официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным. Если потребитель обратился с просьбой к официанту, который его не обслуживает, официант обязан выслушать и исполнить просьбу, а если это невозможно сделать самому, сообщить о ней официанту, обслуживающему данного потребителя. Если потребитель чем-то не доволен, возмущен и высказывает это в резком тоне, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность. Официант должен работать так, что бы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарищей по работе. В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду , официант не вступает с ним в пререкания, а берет другую. Официант должен поддерживать отношения товарищества, взаимопомощи с коллегами по работе. Официант должен воспитывать в себе вежливость по отношению к потребителю: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», «извините». Если потребитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый, а потом поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подаются ручками, обращенными к потребителю.

Правила личной гигиены официанта.

Официант находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителя складывается впечатление об арт-кафе «Бирскъ»

Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция – это уже залог положительного отношения к нему посетителей. Особенностью работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам их раскладывает. И здесь необходимо соблюдать правила личной гигиены:

прическа должна быть простой и аккуратной; волосы не должны падать на глаза; во время обслуживания не рекомендуется пользоваться расческой или поправлять прическу, т.к. волосы могут попасть в блюдо; необходимо каждый вечер и утро чистить зубы и прополаскивать полость рта антисептической жидкостью; перед работой следует принимать душ и бриться; женщинам-официантам не следует злоупотреблять косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения (кольца, перстни и др.).

Приходить на работу нужно в чистой одежде, прежде чем приступить к обслуживанию, следует принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой.

Руки нужно мыть даже после перерыва в работе – по мере необходимости; для вытирания рук лучше использовать электрополотенце или ( при его отсутствии) индивидуальные салфетки разового пользования.

Нельзя выходить в форменной одежде из рабочих помещений или выполнять в ней другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.). руки официанта должны быть объектом его особого внимания, т.к. он имеет дело с пищей – получает блюда на раздаче, перекладывает их на глазах у посетителя из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они должны быть чистыми, коротко подстрижены).

Все работники общественного питания должны регулярно проходить мед. осмотр. цель мед. осмотров – не допустить к работе лиц с заболеваниями, которые могут передаваться через продукты питания и быть опасными как для здоровья посетителей, так и для самих работников.

Требования, предъявляемые к охране кафе.

охрана обязана постоянно находиться на наружном входе в кафе (прилегающая территория) и внутреннем входе (непосредственно возле входной двери). Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Анюта». Быть оснащенной рацией, радиотелефоном, фонариком, средствами защиты: газовым пистолетом, электрошоком, газовым баллончиком. Все оборудование должно находиться в исправном, рабочем состоянии. Охранник должен быть в аккуратном, подтянутом виде, знать свои должностные обязанности, иметь навыки общения с посетителями в обычных и нестандартных ситуациях.

Подчиняться администратору, четко выполнять его требования, не вступать в конфликт с посетителями.

Охрана должна быть заметной, находиться постоянно на виду. Вежливо приветствовать посетителей кафе, не проявлять никаких эмоций. Обращать внимание на приезжающих посетителей и автомобили, вести запись номеров. В случаях, вызывающих подозрение, докладывать администратору и диспетчеру в офисе. Охранник должен постоянно находиться в движении и перемещаться, но в непосредственной близости от входа. К административному составу и непосредственному начальству обращаться по имени отчеству. На телефонные звонки отвечать в установленной форме: «Добрый день(вечер, ночь, утро). Арт-кафе «Бирскъ».» Интересоваться именем абонента и передавать звонок, предварительно согласовав желание разговаривать с тем, кому звонят.

Требования, предъявляемые к посудомойщице:

Приходить на работу в строго установленное графиком время. Выполнять прямые функциональные обязанности, связанные с санитарно-гигиенической обработкой посуды. Выполнять все распоряжения администратора.

Поддерживать чистоту на рабочем месте. Соблюдать правила личной гигиены. Быть одетой в форму установленного образца с фирменной символикой «Арт». Вовремя проходить мед. осмотр.

Должна знать:

Правила внутреннего распорядка, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы организации. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Требования предъявляемые к мастеру чистоты: приходить на работу в строго установленное графиком время; поддерживать в течение дня чистоту в зале, кухне, служебных помещениях и прилегающей к кафе территории.

Ознакомление с порядком подготовки зала к обслуживанию.

Ежедневная подготовка зала включает:

Уборку полов;

Обметание пыли;

Протирание мебели, оборудования;

Расстановка мебели;

Предварительная сервировка столов;

Личная подготовка персонала к работе;

После уборки помещение проветривают

В течение дня проводят небольшие местные уборки уборщица. Один раз в месяц кафе «Арт» проводит санитарный день.

Торговый зал ежедневно подготавливается к обслуживанию.

Санитарно-гигиеническая уборка торгового зала, проводится ежедневно. При уборке удаляют пыль с мебели, светильников, батарей и т.п., моется пол. После каждой уборки помещение проветривается. В течение дня при необходимости небольшую уборку осуществляет уборщица. Один раз в месяц проводится санитарный день для проведения генеральной уборки с дезинфекцией всех помещений, инвентаря и оборудования.

После окончания уборки официанты подготавливают зал к работе, расставляют приборы со специями, производят предварительную сервировку.

Перед работой зала администратор собирает весь обслуживающий персонал и проводит инструктаж, так же он проверяет внешний вид работников. Если в предыдущий рабочий день были какие-то не стандартные или конфликтные ситуации, то он выявляет их причину, проводит разъяснительную работу по этому поводу.

В процессе обслуживания официант помогает посетителю в выборе мест, в выборе блюд и напитков, затем он принимает заказ. По этому заказу выписывают заказ на барную продукцию и отдают бармену, другой заказ на производство. Затем официант получает продукцию и относит ее посетителю. По мере потребления блюд посетителем официант убирает со стола использованную посуду и приборы. В конце обслуживания выписывается два счета. Один счет официант подписывает и отдает посетителю, другой прилагает к отчету вместе с чеком. В счете указывают название предприятия, фамилию официанта, дату обслуживания, наименование и количество блюд и барной продукции, стоимость всего заказа и цену каждого наименования. Если заказчик отказался от какого-либо блюда, то напротив него ставится прочерк. Все счета пронумерованы и подлежат отчету.

Конфликтные ситуации на предприятии общественного питания

Конфликтные ситуации нередко возникают в процессе работы, они очень отрицательно сказываются на сотрудниках и могут вызывать чрезмерное физическое и психологическое напряжение. Возникновение таких ситуаций необходимо сводить к минимуму.

Конфликты между производственным и обслуживающим персоналом возникают в процессе выполнения заказов. Основные причины, приводящие к конфликту это нарушение технологии приготовления и оформления блюд, норм общения и поведения.

Для того, чтобы не возникали конфликты между посетителями и обслуживающим персоналом, необходимо чтобы последние обладали такими качествами как умение общаться с людьми, создание доброжелательного контакта с ними, знание приёмов и норм этикета, иметь достаточный уровень профессиональной подготовки, соблюдение правила личной гигиены.

Общение с людьми является одной из специфик работы предприятий общественного питания, и основным принципом данного общения является уважение, доброжелательность и внимательное отношение, как к посетителям, так и к своим коллегам.

В зале установлена стерео система и играет музыка, она не громкая располагающая к общению и отдыху. Наблюдая работу обслуживающего персонала можно отметить профессионализм. Зал всегда чистый, столы протертые, пол вымыт. Официанты и бармен приветливы, работают согласно своим инструкциям, внешний вид поддерживают на должном уровне.

Сервировка столов в арт-кафе «Бирскъ»

За 2 часа до открытия официанты получают необходимую для сервировки столовую посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

Перед сервировкой официанты протирают (полируют) посуду и приборы полотенцами. Одновременно подготавливают приборы со специями. На подсобном столе подготавливают вазочки с цветами. Столы покрывают скатертями. Сервируют столы не нарушая последовательности:

1. Тарелки

2. Приборы

3. Стекло

В кафе «Арт» предварительная сервировка столов заключается в накрытии столов и расстановки вазочек в центре стола, это используется, потому что оборачиваемость зала не высокая и посуда бы стояла не накрытая, пылилось, на нее могли садиться насекомые, поэтому стол сервируют посудой, приборами, хрусталем по приходу посетителя.