2.2.2 Личные продажи как способ продвижения турпродукта в та «География»
Многие турфирмы делают акцент именно на обучении сотрудников технике личных продаж. Действительно, установить личный контакт с клиентом, построить доверительные отношения не так просто, как кажется на первый взгляд. Личные продажи - это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи.
Анализ метода личных продаж проводился на основании наблюдения за работой персонала ТА «География», который состоит из 2 человек: руководитель офиса Каргаполова Анастасия, окончившая институт ОГИС в 2002 году на факультете «Туризма и прикладной информатики» на кафедре «Социально-культурного сервиса и туризма», а так же Соколова Вероника - специалист по туризму.
Для ТА "География" большое значение имеет такой маркетинговый инструмент, как личные продажи. Из-за неагрессивного воздействия рекламы на потребителей и отсутствия PR-деятельности, персоналу просто необходимо уметь правильно обслуживать клиентов, а так же уметь привлечь их к дальнейшему сотрудничеству. Оба респондента прошли обучение в учебном центре «Туршкола» и получили именные сертификаты.
Для успешного общения с посетителями ТА «География» имеет собственную схему обслуживания клиентов:
1) Приветствие
2) Выявление запросов и потребностей
3) Презентация товара
4) Работа с сомнениями и возражениями
5) Завершение продажи
6) Прощание с покупателем
Наблюдение велось за тем, насколько сотрудники ТА "География" придерживаются данной схемы при обслуживании клиента, и показало, что техника личных продаж в ТА «География» находится на достаточно хорошем уровне. Сотрудники всегда приветливы с посетителями, искренне улыбаются и излучают желание помочь. В процессе наблюдения не наблюдалось проявления агрессии и раздражения, при общении с клиентами.
Сотрудники четко задают вопросы для выяснения мотивов путешествия, но иногда возникает недопонимание, которое решается при помощи дополнительных вопросов. Всегда внимательно слушают клиента и записывают на отдельном листе бумаги основные пожелания собеседника, его имя и контактный телефон.
После того, как сотрудник получил всю необходимую ему информацию, происходит процесс презентации тура. На этом этапе подчеркиваются критерии отеля/тура наиболее значимые для клиента, раскрытие «изюминки» тур продукта. Благодаря рассказам других клиентов и собственным ощущениям от рекламных туров, у сотрудников хорошо получается вдохновлять клиента, использовать его воображение для создания образов, позитивных эмоций. Так же для наглядности менеджеры используют буклеты, журналы, картинки в интернете.
В работе с сомнениями и возражениями наблюдаемые чаще используют методы: «бумеранг», «противовес», метод скрытного отрицания и встречных вопросов. При этом респонденты ведут себя спокойно, и даже приветствуя такую реакцию, так как чувствуют заинтересованность клиента и возможность продемонстрировать продукт в лучшем свете.
По завершению разговора, когда клиент уже согласился на покупку турпродукта, сотрудники искренне радуются за выбор клиента, заключают договор и прощаются с покупателем, согласно алгоритму прощания. Весь процесс беседы проходит в непринужденном общении, без «искусственных» улыбок и оценки посетителя. Если же посетитель решил не покупать турпродукт, сотрудники реагируют спокойно, не обижаясь на человека.
Результатом наблюдения является процентное соотношение соответствия работы сотрудников и схемы обслуживания клиента ТА «География» (рис. 2.1).
Исследование проводилось по каждому пункту схемы из расчета 10 правильно обслуживаемых клиента на обоих менеджеров = 100% соответствия. Данный анализ показал, что на практике сотрудники соблюдают не все пункты схемы обслуживания клиентов на 100%.
Рис. 2.1. Результаты наблюдения за техникой ведения личных продаж менеджерами турагенства «География»
По итогам проведенного анализа можно сделать выводы, что в сфере личных продаж сотрудники ТА «География» хорошо владеют навыками установления контакта с клиентом (100%). На 90% владеют навыком определения искомых выгод путешествия, так как иногда не акцентируют внимание или не сразу понимают, какие критерии являются важными для самого клиента. Такое же процентное соотношение можно наблюдать и на этапе презентации турпродукта (90%), это объясняется редкими ситуациями, когда сотрудники неспособны или сомневаются ответить на вопрос клиента по презентуемому турпродукту. Работа с сомнениями соответствует на 70% с идеальной схемой, так как бывает, что сотрудники затрудняются с определением причины возникновения сомнения, а так же используют не все методы их устранения. Что касается правильности оформления документов - при исследовании выяснилось, что ошибок в оформлении документов не допускается. При прощании сотрудников с клиентом так же не замечено отклонения от схемы обслуживания (100% соответствия).
Помимо схемы обслуживания клиента лично, у ТА «География» существует схема ведения телефонных переговоров, по которой так же проводился анализ соответствия путем наблюдения. Процентное соотношение проводилось так же по каждому пункту из расчета 10 правильно обслуживаемых клиента по телефону на обоих менеджеров = 100% соответствия схеме (рис. 2.2).
Схема ведения телефонных переговоров ТА «География»:
Установление контакта
Выяснение потребностей
Обслуживание запроса
Завершение разговора – приглашение в офис
Рис 2.2. Результаты наблюдения за техникой ведения телефонных перерговоров менеджерами турагенства «География»
Наблюдение показало, что техника телефонного разговора соответствует идеальной схеме на 100% практически по всем пунктам. Затруднениями являются пункты выяснения потребностей, ввиду затруднения восприятия информации сотрудником от клиента без визуального контакта, а так же пункт обслуживания запроса, так как в данном случае менеджеры не могут опереться даже на иллюстрационный материал, лишь на собственные навыки привлечения речью и речевыми конструкциями. В целом, сотрудники ведут разговор вежливо и доброжелательно.