Приветствие

Согласно схеме приветствие входящего посетителя - самое важное в работе турагента. Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.

Сотрудники придерживаются мнения, что «при первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным сигналам, на 38 % паралингвистическим и лишь на 7 % содержанию вашей речи» ( А. Меграбян, 1988).

Невербальные сигналы - взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи.

Паралингвистика - неязыковые средства, включение в речевое сообщение: фонационные (степень громкости, распределение пауз и т.п.).

Рекомендации:

- говорите всегда "да". Этот прием располагает собеседника с самого начала говорить тур агенту "да".

- говорить на языке клиента, использовать доступные и знакомые понятия.

- если собеседник заядлый болельщик - использовать спортивные аналогии.

- если собеседник склонен к восприятию через цифры - обеспечить его всевозможной статистикой и отчетами.

- допустимо использовать повторение жестов, мимики, тональности, фраз.

- быть невозмутимым. При ситуации, когда собеседник "вспылит", необходимо дать ему выговориться и "выпустить пар", а не бурно реагировать ответными выпадами.

- держаться уверенно, избегать многочисленных извинений и не стоит пытаться всем угодить.

- "придержать язык" - умение вести диалог, а не монолог.

- делать паузы, когда задаете вопросы.

Не правильно и не рекомендуется:

- негативно оценить личность посетителя.

- подчеркивать разницу между собой и клиентом.

- резко убыстрять темп беседы, так как у клиента может появиться впечатление, как будто его хотят «уболтать».

- перебивать клиента.

- проявлять нетерпеливые жесты.

- терять тему разговора, отвлекаться.

- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

- не делать оценок услышанного.

При общении с посетителем взгляд должен быть:

Спокойный; внимательный; приветливый; направлен на воображаемый треугольник на лбу, чуть выше глаз; "улыбка глазами"; визуальный контакт должен быть в 60% времени беседы.

Не следует рассматривать одежду или какую-либо часть тела, оценивать " с головы до пят", смотреть пристально и долго, в упор, в сторону или в пол.

Улыбка должна быть добрая и искренняя, способная улучшить настроение, а не "американизированная"- неестественная, так же оценка и насмешка скрывается за короткой улыбкой.

Правильная интонация предполагает: спокойный, уверенный, приветливый голос, голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю и отражает готовность продолжить общение.

Помимо этого не стоит забывать о вежливости: называть посетителя на «Вы» независимо от возраста, не навязывать своего мнения и не общаться в снисходительной манере.

Выявление запросов и потребностей

Первая часть контакта от покупателя начинается с запроса.

Запрос – это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит. Например:

- Мне нужно …

-Я хотел бы приобрести …

Запрос - еще не намерение купить, необходимо его конкретизировать, определив искомые свойства. Поэтому необходимо уметь задавать правильные вопросы. ТА «География» придерживается 4 коммуникативных техник:

1. Открытые вопросы – это вопросы предполагающий развернутый ответ. Такого результата можно достигнуть, начиная свой вопрос со слов: что, как, почему, каким образом, при каких условия и т.д.

2. Закрытые вопросы – это вопросы предполагающий однозначный ответ или ответы «да» или «нет».

3. Альтернативные вопросы – это вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов.

4. Вопросы-завязки – это закрытый вопрос, с которым нельзя не согласиться.

В процессе беседы рекомендовано делать заметки и записывать основные моменты, чтобы не пришлось переспрашивать, не упустить детали, сосредоточиться на желаниях клиента и легче ориентироваться при подборе тура.