44 Объясните сущность, необходимость организации сервиса

Сервис – это система обслуживания, комплекс услуг, которые помогают покупателю выбрать нужный товар и эффективно его эксплуатировать.

Задачи организации сервиса:

1) информирование и консультирование потенциальных клиентов до приобретения товара, в процессе, после его приобретения;

2) перевод с иностранного необходимой документации на язык потребителя;

3) предпродажная подготовка с целью исключения дефектов при демонстрации покупателю;

4) доставка техники к месту эксплуатации к покупателю и приведение ее в

рабочее состояние;

5) забота о ее постоянной технической исправности;

6) поставка запасных частей;

7) обслуживание по договорам;

8) содержание складов;

9) сбор эксплуатационных замечаний;

10) участие в совершенствовании и модернизации оборудования и анализе сервиса конкурентов;

11) изучение потребностей клиентов в сервисных услугах;

12) формирование постоянной клиентуры.

Сервис необходим и должен постоянно совершенствоваться, т.к. производитель стремится сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Более того, работающие непосредственно с потребителями сервисные службы являются неоценимым источником маркетинговой информации, необходимой для совершенствования товаров и повышения их конкурентоспособности.

При отсутствии высококачественного сервиса деятельность производителя любого товара, особенно технически сложного, обречена на неудачу: товар теряет потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Возрастающее значение сервиса обусловлено:

1) ростом конкуренции на все более насыщаемых рынках;

2) усложнением самих товаров и процессов их эксплуатации.

В этих условиях повышаются требования потребителей к надежности приобретаемых товаров и их способности обеспечить высокий уровень удовлетворения потребностей.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя.

Одна из основных целей реализации концепции маркетинга состоит в установлении долговременного и взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями. В этом плане сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующим продажам, приверженности потребителей товарной марке и косвенной, но эффективной рекламе по принципу «из уст в уста».

45 Осуществите классификацию сервиса

По времени осуществления сервис подразделяется на:

1) предпродажный;

2) послепродажный:

а) гарантийный;

б) послегарантийный.

Предпродажный сервис – это услуги, связанные с подготовкой товаров к их продаже и непосредственная их реализация.

Назначение предпродажного сервиса: свести к минимуму усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, демонстрации покупателю в работе. Он предполагает также информационное обслуживание и консультирование покупателей. В ряде случаев предпродажный сервис содержит мероприятия, стимулирующие спрос на данный товар и содействующие обеспечению его конкурентоспособности.

Послепродажный сервис – это услуги от момента продажи товара до его утилизации.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или «за плату» оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.

Итак, послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно, хотя ни для кого не секрет, что цена его включена в продажную цену товара.

Гарантийный сервис осуществляется в рамках документального поручительства предприятия-изготовителя по выполнению им в гарантийный срок обязательств по обслуживанию и ремонту произведенных товаров.

Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от:

1) стоимости товара;

2) сложности товара;

3) продолжительности срока службы товара.

В послепродажный гарантийный сервис входят:

1) доставка приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем, с целью создания удобств для потребителя и обеспечения сохранности товаров в процессе транспортировки;

2) своевременное производство всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники;

3) первоначальное обучение персонала покупателя, а при продаже бытовых механизмов – то и самого покупателя правилам и приемам их грамотного использования.

Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Необходимо постоянно следить за соответствием предлагаемых сервисных услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с аналогичными услугами, предлагаемыми конкурентами. Для обнаружения недостатков в системе сервиса могут регулярно проводиться опросы потребителей, сравнительные закупки. Целесообразно также создание системы работы с жалобами и претензиями.

Послегарантийный сервис включает:

– наблюдение за товаром в процессе эксплуатации;

– поставку запасных частей;

– осуществление ремонта;

– техническую помощь;

– консультирование по проблемам, возникающим в процессе эксплуатации.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на основе контракта. До прекращения срока эксплуатации товара фирма-продавец ведет планово-предупредительный ремонт и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателей производится модернизация, если к тому времени появились модифицированные модели, дополнительное обучение персонала.

Основными критериями качества сервисных услуг выступают:

– время реагирования на проблему клиента;

– эффективность выполнения заказов по ремонту и замене деталей;

– время осуществления ремонта;

– техническая компетентность обслуживающего персонала.