2. Анализ деятельности и перспектив развития малой гостиницы «Габриэль»

2.1 Характеристика гостиницы «Габриэль» как субъекта малого предпринимательства

Гостиница «Габриэль» - относительно новый проект в сети малых гостиниц «Проект ИМЕНА». Сеть малых и мини-гостиниц «Проект ИМЕНА» существует с ноября 2009 года. Гостиница «Габриэль» открыта 18 декабря 2012 года. Предприятие располагается в спальном районе ЮВАО и имеет удобное месторасположение. Рядом расположена станция метро Текстильщики, до центра города 15 км.

Фирма зарегистрирована как ООО (общество с ограниченной ответственностью). Гостиница располагается в арендуемом помещении в уютном двухэтажном особняке, отвечает требованиям СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности.

Основная деятельность предприятия – предоставление гостиничных услуг. Концепция деятельности: гостиница элитного уровня с посуточной и почасовой оплатой. В стоимость номеров не включено питание. Гостиницей предоставляются следующие дополнительные услуги: бесплатная парковка, заказ такси, заказ еды из ресторана, круглосуточный room-service.

Цель гостиницы – получение прибыли.

Задачи: привлечение клиентов и предоставление услуг.

Адрес: ул. Юных Ленинцев, д.8/14, стр.1 (М. Текстильщики).

В гостинице «Габриэль» 15 дизайнерских номеров, из них 4 стандартных номера, 6 полулюксов, 2 номера люкса, 2 номера люкс с джакузи и 1 двухкомнатный номер. Структура номерного фонда представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Структура номерного фонда гостиницы «Габриэль»

Как видно из рисунка 2.1, номера категория - полулюкс составляют 37,5 % номеров в гостинице. Номера оформлены на самый изысканный вкус - индивидуальный дизайн, дизайнерская мебель, и оборудованы в соответствии с современными европейскими стандартами.

Все номера в гостинице двухместные, в каждом номере большая двуспальная кровать. Номера оснащены санузлом с душем. В номерах:

- Кондиционеры

- Эксклюзивная мебель

- Плазменный телевизор

- В категориях: «люкс», «люкс с джакузи», «люкс двухкомнатный» в номерах предоставляются махровые тапочки и махровые халаты.

- Бокалы, пепельница, штопор.

В гостинице установлена как суточная, так и почасовая оплата, при условии проживания не менее 3х часов. Стоимость размещения в номерах указана в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Стоимость размещения в гостинице «Габриэль»

Категория	Цена за час, руб.	Цена за сутки, руб.
Стандартный	600	4700
Полулюкс	750	5800
Люкс	850	6300
Люкс с джакузи	850	6300
Люкс 2-х комнатный	900	7000

В гостинице бронирование номеров осуществляется по инициативе гостя чаще всего в устной форме по телефону, за 1-2 часа до ориентировочного времени прибытия. Бронирование номеров осуществляется без предоплаты, так как отель не работает с безналичными расчетами.

Политика руководства гостиницы нацелена на то, что большая часть потенциальных гостей - это жители столицы или региональные гости столицы, также гости из различных стран, останавливающиеся в гостинице на несколько часов (см. рис. 2.2).

Рис. 2.2 Сегментация гостей гостиницы «Габриэль» по региональному признаку.

Хотелось бы, принимать в гостинице иностранных туристов, прибывших в Москву с бизнес - целью, но, к сожалению, для обслуживания иностранных туристов гостиница пока не совсем готова.

Опираясь на данные службы приема и размещения в период с 1 сентября по 1 октября был проведен анализ гостей по продолжительности проживания в гостинице (см. рис. 2.3).

Рис. 2.3 Сегментация гостей по продолжительности проживания в гостинице « Габриэль»

Из диаграммы рисунка 2.3 видно, что в основном в гостинице востребовано почасовое проживание (72%). Чаще всего, это люди, требующие индивидуальный уровень обслуживания и расширенный набор услуг (заказ еды из ресторана, заказ такси, услуги интернета).

Также была проведена сегментация гостей по целям приезда.

Рис. 2.4 Сегментация гостей по целям приезда в гостиницу «Габриэль».

Из данных рисунка 2.4, видно, что цели посещения гостиницы «Габриэль» различные, но наиболее понятная и значимая для деятельности гостиницы – отдых.

В управлении гостиницей «Габриэль» используется линейная организационная структура управления (рисунок 2.4).

Рис. 2.5 Организационная структура управления гостиницей «Габриэль»

Линейные связи отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от управляющего, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждой гостиницы сети «Имена» находится управленец, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и более гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

В штате гостиницы «Габриэль» 13 сотрудников: 1 – управляющий, 3 администратора, 6 горничных, 3 охранника, что с полной уверенностью позволяет отнести ее к малому предприятию.

Управление гостиницей осуществляется учредителями, которые имеют помощников в каждой гостинице – управляющего. В обязанности управляющего входят разработка имиджа гостиницы, маркетинг, представительские функции, закупки, взаимодействие с партнерами, набор и обучение персонала, увольнение, поощрения и взыскания работников учреждения в соответствии с трудовым законодательством РФ, деловая переписка. Также в обязанности управляющего входит оперативное управление, юридические аспекты деятельности гостиницы, организация высокого уровня проживания, а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания гостей. В подчинении управляющего гостиницей находятся администраторы, горничные и охрана. Для каждой должности в гостинице «Габриэль» разработана должностная инструкция (см. приложения 1-3). В связи с важностью первых впечатлений гостей о гостинице, на администратора в гостинице «Габриэль» возлагается особая ответственность. Он первым встречает гостей у входа в гостиницу. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Также гости, которые звонят в гостиницу, первым слышат голос администратора. Администратор поприветствует гостей, информирует о номерах и услугах, имеющихся в гостинице, о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

В гостинице «Габриэль» нет разграничения по службам. За стойкой ресепшн работают администратор ресепшн и помощник администратора. График работы сотрудников сутки через двое с 10:00 до 10:00.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. Действительно, с администратором гостиницы гость контактирует больше всего: обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

В этой связи к размещению гостей в гостинице «Габриэль» предъявляются следующие требования:

• Ресепшн расположен в непосредственной близости от входа в гостиницу

• стойка всегда чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов

• администраторы имеют безупречный внешний вид и соответствующе ведут себя. С гостями разговаривают только стоя, не заставляют их ждать.

При размещении гостя администратор еще раз согласовывает условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Администратор заполняет анкету по документам гостей и старается сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в гостинице «Габриэль», он предоставляет карту постоянного гостя. В этом случае достаточно только его подписи на анкете (информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). Пока заполняется анкета, администратор рассказывает о дополнительных услугах гостиницы: ресторане, парковке, предлагает выдачу карты постоянного гостя. После заполнения объясняет, как пройти в номер и связаться с администратором в случае необходимости.

Все администраторы гостиницы выполняют функции официантов: принимают заказы по ресторану, подготавливают их и разносят по номерам.

В гостинице «Габриэль» есть помощники администратора (охрана). Кроме своих непосредственных обязанностей, они помогают администратору в его работе по мере необходимости (прием звонков, доставка заказа в номер), а также выполняют ремонт, не требующий специальных навыков (замена лампочек, навеска штор и прочее).

В рабочей смене в подчинении администратора на уровне сотрудничества по две горничные. Горничные гостиницы «Габриэль» поддерживают необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, лестниц, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Здесь работает 50% всех сотрудников гостиницы «Габриэль».

Основная обязанность горничных - уборка номеров. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Большинство сотрудников гостиницы «Габриэль» в возрасте от 20 до 35 лет – это молодые и энергичные специалисты. С открытия гостиницы состав персонала практически не изменялся, что характеризует стабильность трудового коллектива. Горничные и охрана, как правило, имеют среднетехническое образование. Все администраторы получают высшее профильное образование. Персонал гостиницы «Габриэль» преимущественно женского пола, что напрямую связанно со спецификой данного предприятия.

Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что в гостинице «Габриэль» работают молодые специалисты, нацеленные развиваться в данной отрасли. Если при расширении сети, в организации становится вакантным руководящее место, учредители, как правило, повышают в должности своих же сотрудников, а именно тех из них, которые показывают отличные организаторские способности. На не руководящие позиции малых гостиниц сети «Проект Имена» чаще всего ищут сотрудников через специализированные сайты и газету «Работа и зарплата».

Известный факт, что благополучие гостиницы во многом зависит от персонала. Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть чрезвычайно вежлив, предупредителен, соблюдает правила служебного этикета, имеет всегда опрятный внешний вид, строго соблюдает правила санитарии и личной гигиены, проходит периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.