13. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма исикавы)

Причинно-следственная диаграмма – инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

Подход к построению диаграммы причин и результатов был разработан профессором Токийского университета Каору Исикава.

Существует два типа диаграмм Исикавы:

• «Рыбий скелет».

• Карта процесса.

Более традиционной является диаграмма типа «Рыбий скелет», которая выполняется по шагам в определенной последовательности.

К основным шагам построения данной диаграммы относятся:

1. Лучшие результаты получаются, если в процессе построения участвует группа людей. Следовательно, первым шагом построения будет формирование группы людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению.

2. Следующим шагом построения диаграммы является четкое описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти. Такой проблемой часто служит низкий уровень показателей одного из процессов, от которого зависит качество.

3. На бумаге следует обозначить рассматриваемую проблему у острия большой стрелки (см. рис. 10).

4. Необходимо идентифицировать категории возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы.

5. Следует нанести обозначения категорий около стрелок (большие кости), выходящих из основной стрелки. Для идентификации категорий основных причин можно воспользоваться методом 5М или методом 5Р.

6. Для каждой категории методом мозгового штурма следует выявить все возможные причины и сразу обозначить их на соответствующей ветви диаграммы (малые кости). При этом под мозговым штурмом понимается способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.

7. Необходимо включить главные категории по очереди, для чего можно воспользоваться диаграммами Парето.

8. Необходимо проанализировать идентифицированные причины, выделить самые важные из них.

Диаграмма Исикавы типа карты процесса предназначена для совершенствования сложных процессов. Сложный процесс разбивается на отдельные элементы (шаги). Для каждого шага составляется отдельная диаграмма типа «рыбий скелет», которая выявляет все возможные причины снижения уровня показателей на этом шаге. После составления отдельных диаграмм для каждого шага процесса проводится их совместный анализ.

Причинно-следственная диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, оказывающие влияние на рассматриваемую проблему (на показатели качества). В настоящее время широко распространено совместное использование причинно-следственной диаграммы и диаграммы Парето.

Рисунок 10 – Диаграмма Исикавы для процесса производства вала

14. Конкретная ситуация контроля и управления качеством процесса

В офис крупного банка ежедневно звонят около 500 клиентов. Опросы свидетельствуют о том, что абонент обычно начинает раздражаться, если после пятого гудка никто не снимает трубку, и часто больше не звонит в такую компанию. Напротив, незамедлительный ответ вызывает у клиента позитивные ощущения и стимулирует его желание вести дела по телефону.

Руководство разработало план действий, представленный на рисунке 11.

1. Выбор темы. Прием телефонных звонков был выбран в качестве объекта контроля качества по следующим причинам:

• прием телефонных звонков определяет первое впечатление, которое компания производит на клиента;

• эта проблема созвучна девизу компании: «Не заставляй клиента ждать»;

• тот же вопрос встает в связи с проводимой на уровне всей компании программы по повышению всеобщей взаимной доброжелательности и приветливости.

Прежде всего, персонал обсудил, почему существующая система ответа на телефонные звонки заставляет клиента ждать. Рисунок 12 наглядно демонстрирует распространенную ситуацию, в которой звонок от клиента Б поступает в то время, когда оператор отвечает клиенту А.

Рисунок 11 – План действий по контролю и управлению качеством

Рисунок 12 – Почему клиент вынужден ждать

На этапе (1) оператор принимает звонок клиента, но из-за недостатка опыта не знает, с кем его соединить.

На этапе (2) возможно, адресат не может ответить на звонок сразу, потому что его нет на рабочем месте, и никто не может его заменить.

2.Диаграмма причин и результатов (диаграмма Исикавы). Чтобы понять ситуацию в полной мере, члены группы управления качеством решили провести обследование абонентов, которые в ответ на свой звонок слышали более пяти гудков.

Методом мозгового штурма составили перечень факторов и представили их в виде диаграммы Исикавы (см. рис. 13). Затем операторы на протяжении 12 дней вели контрольные листки, включавшие несколько позиций, чтобы подсчитать результаты.

3. Результаты анализа ситуации, отраженные в контрольных листках. Данные контрольных листков (см. рис. 14.) неожиданно показали, что ситуация «Только один оператор» возглавила список с большим отрывом и в общей сложности имела место 172 раза. В этом случае оставшемуся оператору приходилось принимать слишком большое число звонков при высокой нагрузке на телефон.

4. Постановка задачи. После плодотворного обсуждения сотрудники решили в рамках программы контроля качества поставить задачу свести число ждущих абонентов к нулю.