7. Концепция внедрения процессного подхода

Внедрение процессного подхода в организации означает, что:

• создана и постоянно совершенствуется система процессов; границы процессов и ответственность руководителей процессов четко определены;

• создана и постоянно совершенствуется система показателей (метрик) для управления процессами; целевые значения для ряда показателей устанавливаются в рамках системы стратегического управления;

• руководители всех уровней осуществляют оперативное управление процессами на основе системы показателей; процессы управления регламентированы;

• процессы поддерживаются в стабильном и воспроизводимом состоянии;

• руководители всех уровней непрерывно совершенствуют свои процессы;

• создана и активно используется система регламентации процессов, исполнение регламентов контролируется; электронный репозиторий процессов и база нормативно-методических документов (НМД) поддерживаются в актуальном состоянии;

• создана и постоянно совершенствуется корпоративная культура, ориентированная на совершенствование процессов и развитие; персонал организации вовлечен в деятельность по непрерывному совершенствованию процессов (подход Кайдзен);

• постоянно внедряются новые, более эффективные технологии выполнения процессов, осуществляется автоматизация процессов.

Изменения, возникающие при внедрении процессного подхода на уровне организации в целом, представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Элементы системы процессного управления

№	Наименование элемента	Описание элемента
1	Стратегическое управление (в том числе бизнес-моделью, ЦСЦ)	В рамках системы стратегического управления: осуществляется разработка целей развития организация в целом; определяются ключевые процессы (с точки зрения достижения стратегических целей); устанавливаются целевые значения показателей процессов на долго- и среднесрочную перспективу; определяются требования к бизнес-модели организации, в том числе к цепочкам создания ценности (ЦСЦ), которые необходимы для достижения целей бизнеса; определяются требования к архитектуре организации, в том числе к системе процессов и организационной структуре; определяются требования к корпоративной культуре.
2	Оперативное управление процессами	В рамках системы оперативного управления: планируется деятельность компании и процессов, в том числе устанавливаются целевые значения показателей по процессам на краткосрочную перспективу; выполняется организация деятельности, владельцам процессов выделяются необходимые ресурсы; контролируется ход и результаты выполнения процессов; анализируется эффективность и результативность деятельности организации и процессов
3	Управление архитектурой организации	Управление архитектурой организации в данном контексте включает: разработку и поддержание системы процессов организации в актуальном состоянии; подд6ержание организационной структуры в состоянии, эффективно помогающем организации выполнять процессы
4	Управление системой организационного развития	Управление системой организационного развития включает: анализ эффективности системы организационного развития; выделение ресурсов, необходимых для развития системы (зарплата, обучение специалистов, инфраструктура, программное обеспечение, информация)
5	Управление реализацией цикла PDCA в организации	Управление реализацией цикла PDCA в организации включает: содержание и поддержание в актуальном состоянии НМД, регламентирующих цикл PDCA в организации; анализ предложений руководителей и сотрудников по совершенствованию процессов; создание условий для командной работы на уровне организации в целом; создание условий для вовлечения персонала в совершенствование процессов

В рамках концепции внедрения процессного подхода за описание и регламентацию процессов отвечают руководители (владельцы процессов). Методическую поддержку этой деятельности осуществляет подразделение организационного развития (проверка «моделей» процессов, интеграция «моделей» процессов в единый репозиторий процессов организации и т.п.).

При внедрении процессного подхода изменяется деятельность практически всех руководителей организации. Они становятся владельцами процессов, причем, как правило, нескольких. Элементы системы процессного управления на уровне владельцев процессов представлены в таблице 4.

Руководители всех уровней компании должны понять и принять принципы процессного подхода, руководствоваться ими в своей каждодневной деятельности, довести их до сотрудников. При их определении можно руководствоваться стандартами ИСО серии 9000, принципами Э. Деминга. Эти принципы следующие:

Таблица 4 – Элементы системы процессного управления на уровне владельцев процессов

№	Наименование элемента	Описание элемента
1	Оперативное управление процессом	Оперативное управление процессом включает: планирование процесса; организацию деятельности по процессу (в том числе выделение ресурсов); мониторинг (контроль) хода процесса и его результатов на основе системы показателей; анализ результативности и эффективности процесса; контроль использования НМД по процессу
2	Поддержание стабильности и воспроизводимости процесса	Поддержание стабильности и воспроизводимости процесса включает: выявление вариаций (при помощи статистических методов анализа, в том числе контрольных карт); выполнение корректирующих действий по устранению причин вариаций
3	Совершенствование процесса на основе цикла PDCA	Совершенствование процесса со стороны владельца процесса включает: анализ процесса и его результатов; бенчмаркинг; разработку и выполнение мероприятий/проектов по совершенствованию процесса
4	Описание и регламентация процесса	Описание и регламентация процесса включает: описание процесса; разработка НМД по процессу (например, документированной процедуры, регламента); обучение персонала работе в соответствии с требованиями НМД
5	Развитие персонала	Развитие персонала на уровне владельца процесса означает: передачу лучшего опыта (семинары, круглые столы и т.п.); организацию наставничества; обучение персонала (внутреннее и внешнее); участие персонала в проектах совершенствования процессов
6	Вовлечение персонала в цикл PDCA	Вовлечение персонала может включать: организацию командной работы по совершенствованию процессов; информирование персонала о передовом опыте; прочее

Ориентация на удовлетворение потребителей.

Каждый процесс в компании нужно сориентировать на удовлетворение нужд потребителей (внутренних и внешних). Для каждого процесса выявляются потребители, их требования к продуктам/услугам. Результаты выполнения процесса следует четко определить и зафиксировать документально на основе выявленных требований.

Системный подход.

Деятельность компании должна рассматриваться как совокупность взаимосвязанных процессов, требующих управления ими как системой. Отсутствие системного видения процессов приводит к принятию неэффективных управленческих решений, разрушающих организацию как систему, снижающих ее эффективность.

Выделение и управление сквозными процессами.

Для обеспечения эффективного межфункционального взаимодействия выделяются и совершенствуются сквозные процессы. Проблемы взаимодействия подразделений устраняют, выделяя, анализируя, оптимизируя и управляя сквозными процессами организации и стыкуя процессы подразделений по входам/выходам.

Четкие границы.

Для каждого процесса необходимо определить границы (по входам/выходам и инициирующим/завершающим событиям). Входа/выходы и события должны быть согласованы для всех взаимодействующих процессов организации.

Измеримость процессов.

Любой процесс в организации и его результаты должны быть измеримы. Для этого используется система показателей. Для каждого показателя разрабатывается методика расчета, определяются источники получения необходимых данных. Любой руководитель должен оценивать результативность и эффективность своих процессов, а также удовлетворенность потребителей.

Принятие эффективных управленческих решений основывается на анализе достоверной фактической информации и прогнозировании хода и результатов процесса.

Поддержание стабильности и воспроизводимости процессов.

Руководителям нужно поддерживать процессы в стабильном и воспроизводимом состоянии. Для этого идентифицируются вариации процесса, выявляются и устраняются их причины путем выполнения мероприятий (проектов) по совершенствованию процессов.

Непрерывное совершенствование.

Каждый процесс в организации должен подвергаться непрерывному совершенствованию. Совершенствование процессов – неизменная цель всякого руководителя. Любой процесс может и должен быть улучшен. При улучшении процессов необходимо внедрять новые технологии и современные средства автоматизации процессов.