19. Анализ рабочих ячеек

Процессный подход к управлению качеством предполагает, что внутри организации должны быть выделены элементарные процессы – рабочие ячейки или отдельные рабочие места.

Рабочая ячейка – группа, выполняющая ряд постоянных заданий и имеющая хорошо определенные входы и выходы. Ячейкой, например, может быть один человек. Гораздо чаще бывает, что ячейка – это целый отдел или цех или его часть, бригада. Обычный путь определения рабочих ячеек – дать свободу сотрудникам, вовлеченным в отдельные сегменты бизнес-процесса, создать рабочую ячейку. Такая ячейка всегда будет иметь поставщиков и потребителей, доставку и получение, вход и выход (см. рис. 24).

Рисунок 24 – Рабочая ячейка с поставщиком и потребителем

Если ячейка создана, ее работа, с учетом требований поставщиков и потребителей, должна удовлетворять следующим условиям:

• Ячейка сама определяет вход от своих поставщиков, как и меры показателей для мониторинга соответствия им.

• Потребители определяют выходы ячейки и меры показателей для мониторинга соответствия им.

Анализ рабочей ячейки преследует несколько целей:

• Прежде всего, обсуждение этих требований поможет ячейке определить потребности и пожелания различных заинтересованных сторон. Таким образом, прояснится молчаливое взаимопонимание между поставщиком и потребителем.

• Кроме того, обсуждение поможет ввести показатели, которые можно использовать для мониторинга того, достаточно ли хорошо качество на входе и выходе.

• Такой анализ будет способствовать уверенности в том, что на переделку будет направлено минимальное число изделий с дефектами и недостатками. А если переделки невозможны, то изделие придется выбросить. Такая система препятствует попаданию бракованных изделий к потребителю. Если бракованный продукт попадет к конечному потребителю, то это принесет намного больше вреда, чем его выбраковка на промежуточной степени производства.

Рабочую ячейку следует проанализировать. Данный анализ выполняется по шагам, представленным на рисунке 25.

Рисунок 25 – Последовательность анализа рабочей ячейки

1 шаг. Создание ячейки. Если созданная ячейка не может четко определить вход, что она получает, а также – выход, что она поставляет, ячейку надо перестроить или убрать.

2 шаг. Анализ работы ячейки со стороны потребителя. На основании требований потребителя определяются требования к продукции поставщика. Прежде всего, нужно выявить постоянных потребителей ячейки. Для этого нужно сосредоточиться на основных конечных продуктах, поставляемых ячейкой. Ячейки, занятые материальным производством, обычно имеют всего несколько потребителей. А ячейки, занятые администрированием или сервисом, как правило, имеют много потребителей. В последнем случае, по крайней мере, сначала, следует сконцентрировать анализ вокруг наиболее важных клиентов.

3 шаг. Определение, в тесном взаимодействии с потребителями, требований, определяющих набор выходов ячейки. Важно уяснить не только очевидные требования, но и нечеткие требования.

Когда требования потребителя к выходу ячейки зафиксированы, важно обеспечить выполнение двух типов требований:

• Заявленных требований.

• Базовых требований.

Особое внимание следует уделить базовым требованиям, так как они, как правило, специально не оговариваются в техническом задании. Эти базовые требования обычно включают:

• частоту поставок;

• предельные сроки;

• минимальные требования к качеству;

• основные свойства продукции.

Если оба типа требований отслежены и выполнены, то этим создается основа для удовлетворения клиента. Чтобы усилить степень удовлетворенности клиента и даже вызвать у него положительные эмоции, следует рассмотреть третий набор требований. Слово «требование» в данном случае не совсем подходит. Речь идет скорее об услугах, не оговоренных клиентом. Потребитель даже не подозревает о них. И сделать нужно обычно совсем немного, чтобы обеспечить лояльность (приверженность) покупателя. Вместе с тем поставщик должен помнить, что если уж такие дополнительные услуги были предоставлены покупателю, то это всегда должно быть дополнением к заявленным и базовым требованиям, которые обязательно должны быть выполнены. В противном случае не избежать неудовольствия.

4 шаг. Переход к анализу входа. После завершения фиксирования потребителей выхода ячейки надо зафиксировать поставщиков и вход.

5 шаг. Определение поставщиков всех элементов входа. Надо определить тех, для кого годится модель, представленная на рис. 9.1. Определение соответствующих требований проводится совместно с поставщиками.

6 шаг. Определение процессов, которые выполняются в ячейке для преобразования входов в выходы. Для анализа этой работы целесообразно использовать блок-схему процесса, которая представляет собой графическое отображение потока действий в рабочей ячейке.

7 шаг. Определение показателей для бизнес-процессов ячейки. Назначение показателей в том, чтобы дать возможность ячейке вести мониторинг совершенствования удовлетворенности потребителя и своей внутренней эффективности и производительности. Важно ограничить число показателей, чтобы с ними можно было эффективно работать. Обычно для работы ячейки надо определить не более пяти показателей.

8 шаг. Непрерывный мониторинг, выработка предложений по улучшению и их внедрение. Ячейка должна регулярно повторять анализ требований ко входам и выходам, чтобы быть в курсе происходящих перемен.