34.6.Административно-организационные функции секретаря.

Прием посетителей

Выделяют четыре основных вида приема посетителей:

- Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам;

- Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;

- Прием сотрудников компании по личным делам;

- Прием посетителей из других организаций.

Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам. Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

- Получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной).

- Согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

- Получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель).

- Предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах).

- Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Подпись документов – дело не всегда быстрое.

Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам.

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

- Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров.

- Принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.

- Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.

- Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).

- Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить этому важному вопросу. Поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком. Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам выбирать время для приема, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и назначает прием на то время, которое у руководителя свободно.

Прием сотрудников своей компании по личным делам. У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

- Просьба о предоставлении отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы.

- Обсуждение декретного отпуска.

- Обсуждение возможности совмещать работу и учебу.

- Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам.

- Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение.

- Обсуждение возможности повышения заработной платы.

- Обсуждение увольнения.

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Иногда руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы». Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя. Следующее правило – не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений руководителя. К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи. Задачи корпоративного секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу.

Работа с письменными обращениями граждан

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с обращениями граждан -это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо. Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело. На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями. После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Ведение разговоров по телефону

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо позвонить (т.е. входящие и исходящие звонки). К основным правилам телефонного общения относится прежде всего вежливость, любезность, доброжелательный, спокойный тон, манера разговора без эмоций и амбиций. Разговаривая по служебному телефону, не следует забывать, что вы говорите от лица организации. Это тем более важно, что лицо, с которым вы говорите, может оказаться нужным человеком, который будет полезен для фирмы (организации), станет в будущем ее партнером, клиентом. Спокойствие и вежливость следует сохранять даже тогда, когда собеседник раздражен или разговор вам неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, а в некоторых случаях принести вред фирме (организации). Секретарь обязан уметь слушать собеседника и проявлять интерес к тому, что тот хочет сказать. Разговор обязательно начинается с приветствия и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Ваш собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если ваш собеседник не представился, вежливо поинтересуйтесь, с кем вы говорите. Во время разговора надо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на какие-либо другие дела. Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к междугородним и международным переговорам, когда каждый телефонный звонок оплачивается. В процессе телефонных переговоров может возникнуть потребность навести справку, для чего надо найти необходимую информацию или войти в контакт с нужным сотрудником. В этом случае абонента надо предупредить, чем вы собираетесь заняться и что ему придется немного подождать. Если наведение справки требует длительного времени, то надо спросить собеседника, не будет ли удобнее, если Вы или он перезвоните позднее. Телефонные сообщения обязательно записывают. Однако не старайтесь записать содержание разговора целиком, выбирайте только главное (фамилии, названия, цифры). Пользуйтесь сокращениями. После разговора перепишите набело, пока не успели забыть. Обязательно надо записать:

- дату и время звонка;

- фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

- суть сообщения;

- по какому номеру перезвонить и когда.

Организация проведения презентаций

Презентация - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации. Итак, презентация есть представление общественности чего-то нового, с определенными целями.

Презентации бывают следующих видов:

- Презентация общественной организации (фирмы, акционерного общества, корпорации и т.п.). Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

- Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

- Презентация проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т.к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

- Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет). Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

- Презентация плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентации лучше всего проводить после обеда в 15-16 часов, с тем, чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет. Персонал компании выступает в роли "хозяев". На груди у работников должны быть именные карточки с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Во время презентаций нагрудные карточки незаменимы. Они помогают гостям сразу выделить хозяев и обратиться к ним в случае необходимости. Подобные карточки помогают общению, так как в этом случае собеседникам не надо усиленно вспоминать имена и отчества друг друга. Если запланированные речи организаторов, гостей займут более 30 ми-нут, то необходимо подумать о том, где рассадить гостей. Если помещение не позволяет рассадить всех приглашенных, тогда следует ограничить время выступлений. Обычно открывает презентацию и ведет ее один из руководителей фирмы. Он также представляет других руководителей. Затем, как правило, следует сообщение о деятельности предприятия, его перспективах. Размер помещения должен соответствовать числу приглашенных. Если вы планируете застолье, то знайте, что служащие ресторанов имеют тенденцию накрывать в таких случаях больше столов, чем нужно, а это не в ваших интересах: пустые места за столами создадут впечатление неудавшейся презентации. Речевая подготовка презентации имеет очень большое значение в организации презентации, потому что от оратора и от того, как будет построена речевая часть зависит эффективность данного мероприятия.

Презентация помогает отдельным лицам и организациям приобрести благоприятную заметность и таким образом достичь своих целей (при условии ее эффективности).

Подготовка совещаний

Руководители достаточно часто организуют совещания, в подготовке и проведении которых принимает участие секретарь. Степень участия секретаря в подготовке совещания определяет руководитель. В любом случае с ним следует оговорить круг участников совещания, точную дату и место проведения, задачу совещания, его предполагаемую продолжительность, сумму денег, которую можно потратить на проведение мероприятия. После согласования текста извещения о совещании (письменного или устного) необходимо заблаговременно довести его до всех участников совещания. В приглашении должны быть обозначены: дата, время, продолжительность, место проведения, повестка дня, регламент или план совещания, фамилии приглашенных, фамилии выступающих, фамилия референта (секретаря). Корпоративный секретарь должен позаботиться о ведении протокола (магнитофонной или видеозаписи), оборудовании помещения техническими средствами (микрофоны, проектор, видеотехника, удлинители, розетки и т. п.). Следует обратить внимание и на создание комфортных условий для проведения заседания (наличие напитков, стаканов, буфета и др.), но это тема отдельной публикации. Подготовка совещания начинается с определения необходимости и целесообразности проведения делового совещания. Во время обоснования необходимости совещания менеджер должен сформулировать задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения. Корпоративный секретарь должен проанализировать все альтернативы проведения совещания: решение высшего руководителя; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание возможность объединения с другими (плановыми) совещания. И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, ее можно проводить. В противном случае от совещания необходимо отказаться. После того, как принято решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня и состав ее участников. Во время подготовки повестки дня необходимо определить: 1) тему соответствующего совещания и содержание обсуждаемых проблем; 2) условия, которые должен удовлетворять конечный результат совещания, для определения цели совещания; 3) кто и какую подготовительную работу должен проводить (целесообразно создать рабочую группу для формирования повестки дня, проведение предварительных совещаний в подразделениях).

Подготовка деловых поездок руководителя

Корпоративный секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п. Корпоративный секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию:

а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки;

б) способ передвижения;

в) бронирование мест в гостиницах;

г) места посещения и проезд к ним;

д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. п.).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке:

1) паспорт (при необходимости загранпаспорт);

2) авиабилеты или железнодорожные билеты;

3) командировочное удостоверение;

4) служебное задание.

Для того чтобы ваш руководитель отправился в командировку, недостаточно только устной договоренности или письма-приглашения принимающей стороны, необходимо подготовить приказ о направлении в командировку. В соответствии с учетными формами бланк приказа о направлении сотрудника в командировку оформляется по форме № Т-9 (для направления нескольких сотрудников в одну организацию – № Т-9а). После подписания приказ в обязательном порядке регистрируется. Для регистрации чаще всего используются журнальные формы, в которые заносятся дата и номер приказа, его краткое содержание, должность руководителя, подписавшего документ. Как правило, приказы о командировании имеют общую нумерацию с кадровыми приказами, хотя приказы о командировании правильнее было бы регистрировать отдельно (например, с индексом «к», а приказы по личному составу – «лс»), так как эти приказы имеют разные сроки хранения (приказы о командировании – 5 лет, приказы по личному составу – 75 лет минус возраст).

Командировочное удостоверение является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, время прибытия в пункт(ы) назначения и время убытия из него (них). Командировочное удостоверение оформляется по форме Т-10, утвержденной постановлением Госкомстата России. В каждом пункте назначения в командировочном удостоверении делаются отметки о времени прибытия и выбытия и заверяются подписью ответственного лица и печатью, которой обычно пользуется в своей хозяйственной деятельности организация для засвидетельствования подписи соответствующего должностного лица. Командировочное удостоверение может не выписываться, если работник должен возвратиться из командировки на место постоянной работы в тот же день, в который он был командирован. При выезде за границу время пребывания в загранкомандировке определяется по отметкам в загранпаспорте, поэтому удостоверение не выписывается. Днем выезда в командировку считается день отправления поезда, самолета, автобуса или другого транспортного средства из места постоянной работы командированного, а днем приезда – день прибытия указанного транспортного средства на место постоянной работы. Если отправление вашего руководителя назначено до 24 ч включительно, то днем отъезда в командировку считаются текущие сутки, а с 0 ч и позднее – последующие сутки. Например, поезд отправляется 29 января в 23 ч 50 мин (вокзал находится в черте города), первым днем командировки в этом случае будет считаться 29 января. Если самолет вылетает 30 января в 0 ч 40 мин, а до аэропорта надо добираться 2 ч, то первым днем командировки все равно будет считаться 30 января. Перед отъездом руководителя в командировку корпоративный секретарь должен получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Если на время отсутствия руководитель передает право подписи другому должностному лицу, то необходимо подготовить соответствующий приказ о возложении обязанностей руководителя на период нахождения его в командировке на заместителя руководителя или другое должностное лицо. Секретарь также должен проследить исполнение контролируемых документов, так как при выбытии в командировки работник, ответственный за контроль исполнения документов, обязан передать другому работнику по согласованию с непосредственным руководителем и службой, обеспечивающей контроль исполнения, все контролируемые документы. Во время отсутствия руководителя корпоративный секретарь обычно выполняет все делопроизводственные операции с документами: принимает и обрабатывает корреспонденцию, регистрирует документы и группирует их по рубрикам.

После возвращения руководителя из командировки секретарь:

1) информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия;

2) обрабатывает материалы командировки;

3) оформляет отчетные документы.

При работе над отчетом секретарь должен знать его цель, объем и для кого он предназначен. Обычно отчет включает три раздела:

1) обоснование необходимости командировки;

2) последовательность решения вопросов;

3) выводы и рекомендации.

В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен выяснить:

1) по какому вопросу прибыл посетитель;

2) узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему;

3) отметить командировочное удостоверение.

Планирование рабочего дня

Одна из важнейших задач секретаря - планирование работы руководителя в течение рабочего дня, недели, месяца, года. Эта задача очень сложная, учитывая элементы импровизации в работе руководителя. Тем не менее необходимо постепенно и последовательно приучать руководителей к планированию собственной работы и зависящего от них графика работы секретаря. Чтобы намеченный план был выполнен, секретарь должен своевременно напоминать руководителю о предстоящих мероприятиях, ограждать его от воздействия факторов, мешающих плановой работе (незапланированные посетители, телефонные звонки и т. д.). Важнейшим из всех периодов планирования для руководителя является день. Планирование дня включает в себя определение конкретного действия в заданный момент времени, а не ограничивается только выявлением цели, желания или намерений, как это может быть применительно к прочим периодам планирования. Планирование на день создает предпосылки для того, чтобы жить в настоящем. План на день должен создать обзор всех дел дня и помочь руководителю наиболее эффективно использовать рабочее время. План на день определяет конечные цели работы в порядке их значимости. Формируется план преимущественно в конце предыдущего дня или в начале планируемого дня. Для разработки плана рабочего дня можно воспользоваться методом «Альпы», который предполагает реализацию следующих пяти стадий, базирующихся на использовании основных принципов и правил планирования рабочего времени (данный метод может быть использован и для разработки плана рабочей недели):

¯ Составление полного перечня планируемых работ на текущий день. Этот перечень должен быть составлен с учетом предварительного распределения работ по приоритетности их выполнения.

¯ Определение планируемой продолжительности каждой из намеченных к выполнению работ и общего бюджета рабочего времени.

¯ Резервирование рабочего времени с учетом соотношения 60 : 40.

¯ Принятие решений по делегированию работ, намеченных руководителем к исполнению.

¯ Контроль и перенос несделанного. Контроль выполнения заданий и использования рабочего времени является последним пунктом в системе индивидуального планирования. Осуществление контрольных мероприятий позволяет руководителю получить необходимую информацию для проведения анализа структуры фактических затрат рабочего времени и приступить к поиску возможных путей совершенствования своей работы. Важнейшим звеном месячного (годового) планирования является определение ключевых направлений деятельности. На основе данных направлений руководитель должен разработать личный план деятельности и бюджет на предстоящий месяц (год).

Организация подготовки переговоров

Руководитель выступает в роли организатора, а корпоративный секретарь – главного помощника протокольных мероприятий. Содержательная сторона подготовки переговоров включает:

- предварительный анализ проблемы, диагностику сложившейся ситуации, анализ деятельности конкурентов, составление схемы ведения переговоров;

- формирование стратегии и тактики;

- определение возможных вариантов решения.

В соответствии с этим руководитель совместно с корпоративным секретарем подготавливает план деловых переговоров. Для их составления необходимо собрать, систематизировать, скомпоновать и отредактировать необходимые материалы. Возможно секретарь может прибегнуть к созданию рабочей группы для помощи при трудных и сложных переговорах.