32 Вопрос

Послепродажное обслуживание – комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потреби¬теля в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг — создание поло¬жительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме–изготовителю и/или продавцу.

Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (консультации, гарантии, обслуживание, монтаж и т.п.). При его отсутствии товар теряет (полностью или частично) свою привлекательность для потребителей и конкурентоспособность. Комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием товаров, называется сервисом.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции:

–доставку товаров – услугу по транспортировке приобретённых товаров по адресу, указанному потребителем. Её цель– создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки. Для этого товары или дополнительно упаковывают в транспортную тару, или используют специальные приспособления, транспорт и подготовленный персонал.

товара в работоспособное состояние – монтаж, на¬ладку технически сложных товаров, раскрой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, сборку мебели и т.д. Благодаря этой услуги формируются новые или изменённые свойства товаров, более полно удовлетворяющие реальные потребности потребителей.

–техническое обслуживание –совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сер¬висными организациями и предназначенных для сохране¬ния и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

– гаран¬тийный ремонт – услуга, оказываемая потре¬бителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специ-альными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или поставщика)

–поставку запасных частей и, при необходимости, расходных материалов;

–замену или приёмку товаров некачественных со скрытыми или явными дефектами, а также качест¬венных, но не подошедших по определённым причинам по¬купателю и подлежащих возврату в соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Эти операции оказывают различное влияние на обеспечение количества и качества товаров.

33 Вопрос

Товарные потери. Это потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характеристик товара в натуральном выра¬жении.

Материальные потери– потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денежном выражении.

Подразделяются по виду утраченных характеристик товара на количественные и качественные.

Количественные потери – это уменьшение массы, объёма, длины и дру¬гих количественных характеристик товаров.Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происходящими при хранении и товарной обработке. Их можно снизить,но невозможно исключить полностью. Количественные потери в зависимости от причин возникновения де¬лятся на два вида – естественная убыль и предреализационные потери.

Естественная убыль – количественные потери, вызываемые процес¬сами, которые происходят при транспортировании и хранении товара.( испарение, бой стеклянной тары).

Предреализационные потери, или отходы, вызывают про¬цессы, связанные с подготовкой товаров к продаже.Эти потери бывают ликвидные и неликвидные.( отделение от основной массы товара его составных компонентов – воды, жиров).

Качественные потери –потери, обусловленные микробиологически¬ми, биологическими, биохимическими, химическими, физическими и физи¬ко-химическими процессами.

Микробиологические.Вызывают порчу товаров, существенно снижают их качество, де¬лают невозможным использование их по назначению или снижают надёжность. Порча пищевых продуктов происходит вследствие разного вида бро¬жения, гниения,плесневения.

Биологические -это повреждения, вызываемые насекомыми: молью, личинками, жуками, гусеницами.

Биохимические-свойственны пищевым продук¬там, а также непродовольственным товарам, являющимся биологическими объектами (например, живые цветы).Наиболее распростра¬нённым биохимическим процессом, нарушение которого может привести к гибели, является дыхание. Например, гибель цветов вследствие(удушья).

Химические приводят к порче товаров вследствие изменения веществ. Например, окисление ароматических веществ, что ухудшает аромат парфюмерно - косметических товаров;

Физические и физико-химические процессы обусловлены механически¬ми разрушениями или деформациями товаров. К ним относятся: полная раскроша кондитерских изделий, бой яиц, сколы эмали на посуде.