7) Информационно-справочная работа по обращениям граждан

Информационно-справочная работа по обращениям граждан традиционно ведется с помощью картотек. Количество картотек, принципы систематизации в них карточек, необходимых для быстрого и точного поиска нужного обращения, так же как и в общем делопроизводстве, устанавливаются организацией. Особенность информационно-справочной работы по обращениям граждан заключается в том, что формируется справочная картотека, в которой карточки систематизируются по фамилиям в алфавитном порядке. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии заявителя обращения легко ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения каждого обращения.

Если в организации используется компьютерная программа, в нее необходимо заложить максимальное количество показателей, с помощью которых можно осуществлять поиск нужного обращения.

8) Результаты решения вопросов, поставленных в обращении гражданина

Ответ на обращение гражданина пишется на языке обращения. Если такой возможности нет, его можно дать на государственном языке Российской Федерации в соответствии со ст. 15 Закона РФ от 25 октября 1991 г. № 1807-1 «О языках народов Российской Федерации».

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции, которая по существу является ответом. В этом случае он может поручить своему секретарю или исполнителю, обозначенному в резолюции, составить и оформить ответ заявителю.

Если необходимо мнение специалистов, запросы в другие организации и т.д., руководитель указывает в резолюции фамилию исполнителя (исполнителей).

После подготовки проекта ответа, который оформляется на бланке письма организации, он передается на подпись руководителю. Необходимо знать, что если решение по обращению принималось коллегиальным органом, например советом директоров, общим собранием учредителей, коллегией министерства и т.д., в ответном письме дается ссылка на номер и дату решения этого коллегиального органа или к ответу прилагается выписка из решения или протокола, в котором фиксировался ход заседания коллегиального органа и принятое им решение по обращению гражданина.

Ответ гражданину не всегда бывает положительным. Исполнитель должен стремиться к тому, чтобы отказ был аргументированно обоснован, указаны основания отказа обязательно со ссылкой на действующее законодательство, а в некоторых случаях - на решение компетентных органов.

После проставления подписи должностного лица на письме-ответе гражданину оно передается ответственному за делопроизводство по обращениям граждан, который проставляет на нем исходящий регистрационный номер, включающий в себя порядковый номер исходящего ответа, индекс дела по номенклатуре. Кто проставляет дату подписания ответов на бланке, решает организация. Это может сделать должностное лицо в момент подписания или ответственный за делопроизводство по обращениям граждан при проставлении исходящего регистрационного индекса.

На каждом письме-ответе гражданину после проставления удостоверяющих реквизитов делается надпись «В дело» с указанием индекса дела в соответствии с номенклатурой дел и ставится личная подпись лица, принявшего это решение.

Затем письмо-ответ вкладывается в конверт, на котором пишется адрес гражданина, и через почтовое отделение пересылается заявителю.