1.2. Анализ потребителей

Потребителями рынка автокомпонентов являются владельцы автомобилей, как зарубежных, так и российских марок. Однако следует отметить, что в связи со спецификой географического положения Калининградской области, ее жители в большинстве своем используют автомобили зарубежных производителей. Благодаря расположению, в данный регион было завезено множество автомобилей заграничных марок, прежде чем таможенные налоги существенно увеличились. Данные автомобили до сих пор используются населением и составляют не малую часть автопарка региона. Кроме того, в Калининградской области производятся некоторые автомобили зарубежных марок. Так же в области расположены многие официальные дилерские центры.

Потребители данного рынка делятся на две группы, для каждой из которых характерны свои этапы принятия решения о покупке:

• Владельцы новых автомобилей, состоящих на гарантийном обслуживании.

Потребителями, вошедшими в состав данной категории, являются мужчины и женщины в возрасте от 25 лет, с месячным доходом от 30 тыс. рублей на человека (с учетом возможности оформления кредита на покупку автомобиля), чаще состоящие в браке, но не имеющие детей. Данные лица имеют водительские права категории «В» и новый автомобиль, состоящий на гарантии.

Данная категория граждан приобретает новый автомобиль, который находится на гарантийном обслуживании какой-то период времени (как правило, не менее года). Гарантийное обслуживание подразумевает использование лишь оригинальных автокомпонентов и расходных материалов для обслуживания и ремонта автомобиля. Данные компоненты и материалы приобретаются непосредственно в сервисном центре официального дилера, осуществляющем гарантийное обслуживание. При обслуживании автомобиля в гарантийный период не допускается использование неоригинальных компонентов и расходных материалов, в противном случае гарантия на автомобиль становится недействительной. Таким образом, данная категория потребителей приобретает лишь оригинальные автокомпоненты в период действия гарантии.

Этапы принятия решения о покупке для данной категории потребителей:

1. Возникновение потребности в товарной категории.

Потребность в товарной категории возникает при поломке автомобиля, а так же при определенных условиях, связанных с износом автомобиля и необходимостью замены расходных материалов (замена колодок, технических жидкостей и т.д.).

2. Поиск информации.

Так как гарантийное обслуживание и ремонт автомобиля производятся в сервисном центре официального дилера, потребителю не приходится искать информацию по данному вопросу, кроме контактных данных официального дилера.

3. Принятие решения.

Так как гарантийное обслуживание возможно только в сервисном центре официального дилера, потребитель не может воспользоваться услугами иного сервисного центра, а так же приобрести для ремонта автомобиля неоригинальные компоненты, не нарушив условия предоставления гарантии. Потому потребителю в любом случае приходится пользоваться услугами сервисного центра официального дилера и приобретать оригинальные автокомпоненты.

В связи с высокими ценами на оригинальные автокомпоненты и расходные материалы, а так же обслуживание в сервисных центрах официальных дилеров, после окончания срока действия гарантии на автомобиль многие потребители данной категории (в основном потребители со средним уровнем дохода) переходят на пользование услугами частных сервисных центров и покупку альтернативных автокомпонентов и расходных материалов. В связи с этим можно заключить, что после окончания срока действия гарантии на автомобиль потребители данной категории становятся потребителями второй категории. При этом они могут продолжать приобретать лишь оригинальные автокомпоненты, расходные материалы и аксессуары, но через частные магазины. Потребители с доходом высокого уровня продолжают пользоваться услугами сервисных центров официального дилера и приобретать только оригинальные автокомпоненты и расходные материалы.

• Владельцы подержанных автомобилей.

Потребителями, принадлежащими к данной категории, являются мужчины и женщины в возрасте от 18 лет с месячным доходом от 15 тыс. рублей на человека. Данные лица имеют водительские права категории «В» и подержанный автомобиль.

Подержанные автомобили, особенно автомобили, находящиеся в эксплуатации более десяти лет, требуют частого ремонта и замены многих деталей. Потому их владельцы часто приобретают альтернативные автокомпоненты, стоимость которых существенно ниже, чем стоимость оригинальных автокомпонентов. Кроме того, данная категория потребителей приобретает так же и компоненты, побывавшие в употреблении ранее, в том случае, если добыть новый альтернативный компонент не представляется возможным, или цена на подержанный компонент значительно ниже.

Этапы принятия решения о покупке для данной категории потребителей:

1. Возникновение потребности в товарной категории.

Потребность в товарной категории у данной группы потребителей возникает при необходимости замены расходных материалов или при поломке автомобиля. Искусственно стимулировать возникновение потребности в товарной категории не представляется возможным.

При поломке, для того, чтобы выяснить какие проблемы привели к неполадкам в работе автомобиля и какие компоненты и материалы могут понадобиться для устранения данных неполадок, владельцы автомобилей обращаются в частные сервисные центры. В сервисных центрах проводится диагностика функционирования автомобиля, после чего владельцу объясняется причина возникновения неполадки, способы и стоимость ее устранения, а так же предоставляется перечень компонентов, необходимых для проведения ремонтных работ. Таким образом, потребитель чаще всего не знает, какие именно компоненты нужны для устранения неполадки, пока персонал сервисного центра не проверит автомобиль.

Некоторые автомобилисты обладают знаниями и опытом проведения диагностики технического состояния автомобиля и ремонтных работ самостоятельно, потому при возникновении технических неполадок в работе автомобиля данные лица устраняют неполадки самостоятельно. Такие автомобилисты хорошо ориентируются в конструкции и оснащении собственного автомобиля, самостоятельно проводят диагностику и самостоятельно приходят к выводам относительно того, какие компоненты и материалы понадобятся для ремонта.

2. Поиск информации.

При обращении в сервисный центр потребителю предоставляется перечень необходимых компонентов и материалов для осуществления ремонта автомобиля. Иногда, хотя и очень редко, необходимые компоненты и материалы имеются непосредственно в сервисном центре. Потребителя информируют об этом, и если его устраивает цена на данные компоненты и материалы, он приобретает их в сервисе для экономии времени.

Если данный сервис не располагает подходящими компонентами и материалами или потребителя не устраивает цена, сотрудники сервиса могут порекомендовать владельцу автомобиля магазины автозапчастей, в которых можно найти нужные компоненты. Рекомендация сотрудников зависит от качества работы и ассортимента конкретного магазина автокомпонентов. Данная рекомендация может сыграть ведущую роль в выборе магазина потребителем, так как мнение сотрудников сервиса воспринимается как профессиональное.

Так же поиск магазинов, реализующих автокомпоненты и расходные материалы, производится потребителем самостоятельно. Одним из главных источников информации становятся рекомендации знакомых, особенно если такие знакомые хорошо разбираются в ремонте автомобилей или сами часто приобретают товары в данном магазине. Вторым главным источником поиска информации является сеть Интернет, так как в данной сети можно найти большую часть существующих сервисов, ознакомиться с перечнем имеющихся в наличии товаров, узнать контакты и ознакомиться со схемой проезда. В данном случае важно, чтобы сайт магазина находился на первых позициях поисковой выдачи, так как высокая конкуренция означает, что на первой странице поисковой выдачи будут находиться корпоративные сайты конкурентов магазина.

3. Принятие решения.

Получив всю необходимую информацию о существующих магазинах, наличии необходимых компонентов и материалов в данных магазинах, ценах на данные товары, потребитель совершает выбор конкретного магазина. Основным критерием выбора места покупки является цена компонента или расходного материала. Скорее всего, потребитель решит совершить покупку в том магазине, где цена на нужный ему товар ниже. Если же цены на один и тот же продукт в разных магазинах различаются не значительно, основным критерием выбора магазина могут стать рекомендации знакомых или сотрудников сервиса. Еще одним важным фактом, при выборе места покупки компонентов, является ассортимент магазина. Так, если потребителю требуется купить большое количество различных компонентов и расходных материалов, он скорее выберет магазин, где есть все необходимое. Так же повлиять на решение потребителя может близость магазина к основным путям его передвижения, особенно учитывая, что многие магазины автозапчастей достаточно сильно удалены от центра города, но при серьезной поломке машины не всегда комфортно передвигаться по городу при помощи общественного транспорта, особенно в удаленных от центра районах.

Рассматривая этапы принятия решения о покупке, характерные для второй группы, можно сделать вывод, что ключевыми факторами при выборе места покупки автокомпонентов и расходных материалов являются:

• Низкие цены;

• наличие оригинальных автокомпонентов, расходных материалов и аксессуаров;

• хороший имидж магазина;

• широкий ассортимент;

• близость магазина к центру города.

Исходя из вышеизложенной информации, можно заключить, что потребителями организации ИП Левина являются лица, состоящие во второй группе потребителей рынка автокомпонентов.