3. Анализ качества обслуживания клиентов в пао акб «Росбанк»

В настоящее время успешность кредитной организации и ее конкурентоспособность определяется не только ценовыми факторами, но и качественными характеристиками, одной из которых является качественное обслуживание клиентов. Отечественная практика показывает, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания потребителей банковских услуг, рассматриваются как усиленное развитие и влияют на стабильность банка в целом.

Положительное отношение потребителей к банку и его продуктовой линейке служат основой для получения стабильного дохода организации, что является основным показателем успешности организации. Под лояльностью клиентов в широком смысле понимается положительное отношение потребителей услуг ко всему, что касается качества их качества, работы персонала, исходящей от банка информации, символике, а так же имиджа банка¹⁹.

Клиент становится лояльным по истечении длительного времени, обращаясь в банк и при этом совершая повторные покупки. Основой для такой лояльности служит позитивный опыт, который клиент выявил в процессе взаимодействия с организации. Росбанк определяет приоритетные меры и дополнительные мероприятия в целях улучшения качества обслуживания, что в свою очередь, является первостепенным фактором его успешного существования на рынке при работе с клиентами.

Степень лояльности потребителей, уровень их удовлетворенности качеством обслуживания определяется при помощи маркетинговых исследований. Для того чтобы достичь поставленную перед собою цель, сотрудники выдвинули несколько гипотез. Первая гипотеза основывалась на том, что уровень обслуживания клиентов различается в зависимости от сегмента потребителей. Вторая гипотеза подразумевала, что коммуникации между клиентами и банковскими служащими носят обостренный характер, что определяется повышенным уровнем конфликтности.

В качестве исследовательской базы была взята первичная информации, полученная в ходе опросов клиентов ПАО АКБ «Росбанк». Мнения клиентов и их отношение к обслуживанию в банке являлось предметом исследования. Было опрошено около 200 клиентов, попавших в возрастную категорию от 25 до 65 лет. Для анализа использовались методы простой и перекрестной табуляции, а также методы ранжирования и математический подсчет работниками банка.

Статистика полученных данных такова. Преимущественное количество занимают женщины, их доля составила 54%. Классификация в зависимости от сферы деятельности разделили между собой работники сферы науки, искусства и культуры 31,8%, сферы жилищно-коммунального хозяйства 10,7%, представители сферы транспорта и связи 7,6%, работники финансово-кредитных организаций составили 23,5%, представители промышленных предприятий составили 18% от общего количества опрошенных. В разрезе клиентов по уровню среднемесячного дохода преобладали группы клиентов от 18 000 до 25000 рублей, что составило 37% опрошенных.

С доходом от 25000 до 37000 рублей составило 28,9%, клиенты, чей уровень дохода колеблется от 37000- 55000 рублей составил 21%, свыше 55000 рублей 13,1% респондентов. Таким образом, большинство клиентов относятся к категории массовых, имея среднемесячный доход в 22 000 рублей. Для легкости дальнейших расчетов все клиенты были разделены на четыре группы. Первая группа это студенты - 43 человека (14,3%), вторая - пенсионеры 45 человек (17%), третья это коммерческие клиенты - 59 человек (21,6%), массовые клиенты 153 человека, их доля составила 49%.

К категории массовых клиентов относили частных предпринимателей, группу «walk- in», рабочих, специалистов с высшим и средним образованием. Группа коммерческих клиентов была разделена на директоров, руководителей высшего и среднего звена, управляющих, предпринимателей, чей доход превышал 55000 рублей.

Качество обслуживания в ПАО АКБ «Росбанк» включает в себя основные показатели, по которым проводится оценка обслуживания, а так же ранжирование групп клиентов для выявления их приоритетов.

При анализе использовались показатели по отсутствию очередей, доброжелательного отношения сотрудников к клиенту, профессионализм работников банка, скорость индивидуального обслуживания, наличие информационного материала в офисе. Ранжирование показателей по качеству обслуживания клиентов сотрудниками банка приведены в таблице 18.

Таблица 18

Ранжирование показателей по качеству обслуживания клиентов сотрудниками банка

Показатель обслуживания	Ранг	Средний ранг
Профессионализм работников	1	8,8
Скорость обслуживания клиентов	5	5,1
Доброжелательное отношение к клиенту	4	6,9
Наличие информационного материала	6	4,7
Внешний вид сотрудников	2	8,1
Отсутствие очередей	3	7,3

На основе полученных данных сделаем вывод, что основными параметрами при качественном обслуживании клиентов является профессионализм сотрудников – 8,8 балла, их умение решить существующую проблему, предложить и оформить сделку на приобретение банковского продукта. Особое внимание требует и внешний вид сотрудников - 8,1 баллов соответственно. Третьим по значимости для клиентов является отсутствие очередей в банке, что составляет 7,3 баллов. Не менее важно доброжелательное отношение работников к клиенту и скорость обслуживания, что составило 6,9 балла и 5,1 балла соответственно.

Наличие информационного стенда с рекламной информацией оказалось менее существенным показателем при обслуживании клиентов – 4,7 балла. Особое внимание клиенты уделяют личностным отношениям, возможности получить консультацию по продукту или банковской услуге.

Произведя анализ по уровню обслуживания клиентов подтверждение находит первая гипотеза. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания студентов, пенсионеров и коммерческих клиентов оказалась различной по 6.7, 8.1 и 9 баллов соответственно.

Таким образом, уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в ПАО АКБ «Росбанк» и уровень лояльности остается низким.

Рис. 8 Ранжирование показателей по качеству обслуживания клиентов сотрудниками банка в разрезе

Для повышения качества обслуживания необходимо проведение ряда соответствующих мероприятий.

1. Уделить внимание работе персонала, повысить уровень профессионализма работников;

2. Проводить регулярное обучение сотрудников банка навыкам ведения деловых переговоров и работе с возражениями;

3. Прохождение руководителями и заместителей обучающих программ по контролю качества в структурах подразделениях банка;

4. Уделить внимание показателям комфортности обслуживания с помощью кондиционирования помещений;

5. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений со СМИ, благотворительности, информирования клиентов о вкладе банка в развитие национальной экономики и повышения ее благосостояния;

6. Улучшение материально-технического состояния офисов банка, внедрение модернизированной техники.

Необходимо отметить, что с начала августа 2014 года в ПАО АКБ «Росбанк» создается Центр по управлению качеством обслуживания клиентов. Новое подразделение приходит на смену Управлению по работе с обращениями клиентов и качеству обслуживания и призвано повысить уровень клиентского сервиса. Центр будет вести постоянный мониторинг качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, на основе полученных результатов совместно с другими подразделениями будут проводиться мероприятия по устранению проблемных областей.