Змістовний модуль 6. Організація гостинності при «виробництві» і «споживанні» послуг в засобах розміщення та харчування

Тема 19. Організація послуг гостинності в засобах розміщення та відпочинку. Стандарти обслуговування - сукупність внутрішніх документів компанії, загальні правила обслуговування, порядок дії співробітників в типових ситуаціях, реагування в нетипових ситуаціях. Критерії правильності дій. Організація роботи служби бронювання і резервування місць у готелях. Порядок прийняття замовлень. Стандарти “підтверджень” письмових замовлень. Робота з GDS, сайтами засобу розміщення в Інтернеті. Особливості організації роботи служби прийому і розміщення в різних типах підприємств готельного господарства Основні вимоги до організації прийому і обслуговування вітчизняних і іноземних туристів в Україні. Характеристика основних положень прийому гостя. Особливості організації прийняття учасників масових заходів, конференцій, виставок, VIP гостей. Служба дворецьких. Порядок взаємодії з іншими підрозділами в ході обслуговування. Порядок вирішення нетипових ситуацій, конфліктів. Організація та підготовка поверхів до поселення мешканців. Оснащення приміщень житлового фонду. Система обліку отримання, рух і списування матеріальних цінностей. Використання АСК. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, стандарти їх надання. Послуги, що надаються методом самообслуговування за допомогою автоматів тощо. Впровадження нових видів послуг, якість надання послуг.

Тема 20. Організація гостинності при наданні додаткових послуг у засобах розміщення. Побутове обслуговування мешканців готелю - невід'ємна частина готельного сервісу. Основні послуги, що надаються безкоштовно: виклик швидкої допомоги, лікаря і доставка ліків, доставка в номер або вручення персоналом готелю особистої кореспонденції; збереження ручного багажу; збереження цінностей та грошей, що здаються за описом. Організація надання додаткових платних послуг. Доставка іноземної і національної преси попередньо відпрасованої. Організація послуг щодо прання, прасування, чищення, дрібного ремонту одягу та речей мешканців тощо. Порядок користування предметами культурно-побутового призначення і господарчого призначення в готельних господарствах. Організація надання послуг харчування в закладах не готельного типу, особливості організації послуг банкетингу в готелях, конференц-послуг. Організація транспортного обслуговування. Організація автотранспорту за рахунок туру, порядок організації зустрічей/проводів власним транспортом закладу, замовлення транспорту в транспортних організаціях, вимоги до транспортних засобів і водіїв. Організація обслуговування туристів, що подорожують на власному транспорті, надання умов щодо обслуговування автомобілів у мотелях і кемпінгах. Надання готельними господарствами автомобілів напрокат. Організація автотранспортного господарства при готелях. Організація обслуговування автотранспортними засобами іноземних туристів.

Тема 21. Організація інформаційного обслуговування в підприємствах готельного господарства. Значення інформаційного обслуговування в готельному сервісі. Поняття інформаційних ресурсів. Організація послуг бізнес-центрів; організація розповсюдження інформаційних матеріалів серед гостей. Організація інформаційних послуг: поштовий зв'язок, інтернет пошта, телетайп, телефакс, преса, телефонний зв'язок. Організація роботи служби телефонного зв'язку. Засоби для прийому, передачі повідомлень по телефону. Правила прийому телефонних дзвінків. Стандарти телефонного сервісу.

Тема 22. Вплив розвитку основних типів підприємств сфери дозвілля на розвиток готельно-ресторанного бізнесу. Розвиток видовищно-розважальних послуг (центри дозвілля, зали універсальні, кінозали, казино); інформаційно-пізнавальних (тематичні парки, атракціони, експозиції); спортивно-оздоровчих (теніс, гольф, клуби, аквапарки). Вплив сфери дозвілля на розвиток таких аспектів, як готельна діяльність, повносервісні ресторани. Буфети, роздрібна торгівля. Готельно-ресторанні послуги і азартні ігри (казино); клуб гольфу і клубні готелі; закордонний досвід організації тематичних парків і розвиток готелів, ресторанів, залізниць, шосейних доріг (Дісней Ленд Франція)

Тема 23. Специфіка організації заходів дозвілля в засобах готельного та ресторанного бізнесу. Визначення поняття “дозвілля”. Задоволення людиною своїх потреб за межами постійного місця проживання-трансформація витрати купівельних фондів населення з товарів на послуги, мобілізація вільних грошових коштів населення. Закрита форма організації ресторанного господарства підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпо турбази та ін.) з чотирьохразовим чи триразовим харчуванням. Відкрита форма організації ресторанного господарства. Типи і класи закладів харчування. Організація заходів дозвілля в ресторанах і барах. Форми дозвілля. Класифікація ігор. Анімація, специфіка програм відпочинку в залежності від функціонального призначення закладу розміщення. Милий організатор – аніматор, готелі з аніматорами, круїзні судна. Корпоративи, ювілеї, фуршети, банкети

Тема 24. Нормативи системи якості послуг в засобах розміщення як складова гостинності. Поняття якості послуг. Доступність, комунікабельність, компетентність, конфіденційність (довіра), надійність, безпека, розуміння/знання клієнта Базові елементи системи якості готельних і ресторанних послуг. Проектування якості готельних послуг, якість як відповідність стандартам і нормативам, політиці закладу. Методи управління якістю – способи та прийоми за допомогою яких органи управління впливають на елементи виробничих процесів: інформація, обладнання, соціальні системи.

Тема 25. Культура обслуговування в готельному господарстві. Основні принципи спілкування персоналу з мешканцями готелю. Поняття культури обслуговування, норми поведінки людей у процесі спілкування. Основні вимоги до працівників готельного господарства: свідомість, дисципліна, відповідальність, професіоналізм, організованість, їх значення. Фактори, що впливають на результат якості обслуговування. - безпека; постійність; поведінка; повнота; умови; доступність; час. Естетика готельного виробництва - створення максимальних зручностей для мешканців і умов для праці персоналу. Культура поведінки працівників готелю: етикет, ввічливість, скромність, коректність, тактичність, манери, жести, рухи, вимоги до одягу, косметики. Культура мови; основні та важливі для готельної професії правила.