3.3. Сертифікація, стандартизація, ліцензування.

Сертифікація послуг проводиться з метою захисту прав і законних інтересів громадян — споживачів цих послуг.

Сертифікація — процедура, яка підтверджує відповідність об'єкта сертифікації, в нашому випадку — туристичної послуги, нормам і правилам, встановленим державою для таких послуг. Сертифікації в туризмі підлягають або туристичні послуги, або послуги готелів (як у більшості європейських країн). Процедуру підтвердження відповідності здійснює орган сертифікації — незалежна від споживача й виконавця уповноважена на це організація.

Законодавством різних країн передбачені два види сертифікації: обов'язкова та добровільна.

Обов'язкова сертифікація звичайно запроваджується там, де немає чітких механізмів саморегулювання, які працюють за наявності потужних професійних об'єднань, які надають діям своїх членів цивілізованої ринкової форми. Там, де такі об'єднання існують, наприклад, у Швейцари, обов'язкова сертифікація поступається місцем добровільній — ініційованій виробником послуги процедурі підтвердження відповідності рівня якості послуг, які надаються, вимогам стандартів обслуговування й іншим нормативним документам, що визначають рівень якості послуг подібного роду. За підсумками сертифікації видається документ, який слугує письмовим підтвердженням того факту, що послуга, яка сертифікується, відповідає встановленим вимогам.

Завданнями сертифікації є:

— створення умов для діяльності підприємців на національному товарному ринку, а також для участі в міжнародній економічній співпраці й міжнародній торгівлі послугами;

— сприяння споживачам у компетентному виборі продукції (товарів, робіт, послуг);

— захист споживача від недобросовісності виробника (продавця, виконавця);

— контроль безпеки продукції (товарів і послуг) для навколишнього середовища, життя й здоров'я споживача, а також його майна;

— підтвердження показників якості продукції, встановлених виробником.

Стандартизація — один із способів державного регулювання туристичної діяльності, метою якого є захист прав та інтересів туристів і добросовісних виробників турпродукту. Більшість регулятивних нормативних актів — це стандарти того чи іншого змісту, що підтверджує тісний взаємозв'язок процесів сертифікації й стандартизації й велике значення останньої для розвитку всієї туристичної індустрії.

Стандартами у сфері надання послуг, до якої належить туризм, визнаються національний і міжнародний стандарт, санітарні, будівельні норми й правила та інші документи, якими, відповідно до законодавства, встановлюються обов'язкові вимоги до якості послуг.

Стандартизація — діяльність, спрямована на досягнення та встановлення прогресивних норм і вимог шляхом створення нормативно-технічної документації на виробництво та застосування різних видів продукції, а також надання послуг. Інакше кажучи, стандартизація передбачає узгодження об'єкта стандартизації з вимогами, встановленими до об'єктів подібного роду. Цей процес поширюється не тільки на матеріальні, а й на нематеріальні об'єкти, зокрема на туристичні й готельні послуги.

Будь-якому процесу зіставлення послуг із чинними у певній галузі стандартами передує класифікація цих послуг. Іншими словами, перш ніж розпочати процедуру стандартизації, потрібно точно встановити, чи належить послуга до групи, на яку поширюється цей стандарт. Наприклад, при присвоєнні розряду тому чи іншому засобу розміщення визначають спочатку його тип, а вже потім підтверджують його приналежність до тієї чи іншої категорії. Стосовно готелів діють одні види стандартів, якщо об'єктом стандартизації стає мотель, вимоги до його оснащення й устаткування змінюються.

Завдання стандартизації — надати підприємствам туристичної сфери можливість не тільки забезпечувати потрібний клієнтові рівень обслуговування, а й відтворювати його в бажаних масштабах. Останній процес є найскладнішою з проблем управління якістю (TQM), що тісно пов'язана зі застосуванням стандартів серії ICO 9000.

Міжнародні стандарти ICO серії 9000:2000

Стандарти сімейства ICO 9000 (версія 2000 р.) розроблені для того, щоб допомогти підприємствам усіх форм власності й розмірів упровадити й забезпечити функціонування ефективних систем менеджменту якості, у тому числі на підприємствах різних форм сервісу й видів послуг, включаючи готельні й туристичні підприємства, відповідно до комплексу стандартів:

стандарти ICO 9000 — описують основні положення систем менеджменту якості, які є об'єктом застосування цих стандартів, і визначають відповідні терміни;

стандарти ICO 9001 — містять вимоги до систем менеджменту якості для тих випадків, коли організації необхідно продемонструвати свою здатність надавати продукцію, яка відповідає вимогам споживачів і чинним обов'язковим вимогам, і спрямовані на підвищення ступеня задоволення запитів споживачів;

стандарти ICO 9004 — містять рекомендації щодо результативності й ефективності системи менеджменту якості, метою якого є поліпшення діяльності організації й ступеня задоволеності запитів споживачів й інших зацікавлених сторін;

стандарти ICO 9011 — містять методичні вказівки з аудиту (перевірки) системи менеджменту якості й охорони навколишнього середовища.

Основу системи менеджменту якості становить менеджмент процесів виробництва продукції й (або) надання послуг. Менеджмент починається з вивчення вимог споживача й завершується оцінкою ступеня задоволення цих вимог.

Розробляючи стандарти й контролюючи відповідність підприємств туристичної сфери встановленим нормативам, держава здійснює регулювання туристичної діяльності, гарантуючи якість і безпеку обслуговування клієнтів на об'єктах туристичної інфраструктури.

Ліцензування — це найбільш оперативна форма державного регулювання завдяки спрощеному (порівняно з сертифікацією чи стандартизацією) процесу одержання дозволу.

Ліцензія — це дозвіл (документ визначеної форми), виданий державними органами фізичним і юридичним особам на певний вид діяльності.

Залишаючи за собою право відкликання ліцензії, органи державної влади зберігають важелі контролю й впливу на виробників туристичного продукту, які порушують встановлені для них правила поведінки на ринку. Перелік видів діяльності, які підлягають ліцензуванню, як і умови ліцензування, в різних країнах відрізняються, але можна виокремити деякі закономірності. Діяльність засобів розміщення практично ніде, окрім Іспанії, не ліцензується. Готелі, як і ресторани, частіше стають об'єктами різних видів сертифікації або стандартизації (атестація, класифікація тощо). Це можна пояснити специфікою діяльності цих об'єктів туристичної індустрії. Водночас діяльність туристичних фірм, які організовують подорож, звичайно підлягає ліцензуванню, але не стає об'єктом сертифікації. Особи, які надають посередницькі послуги в туризмі: екскурсоводи, супровідники, гіди-перекладачі, — провадять професійну діяльність на підставі ліцензії або сертифіката відповідності, який видається за результатами атестації.

Проаналізуємо законодавчу базу ліцензування туристичної діяльності в деяких країнах.

Іспанія. Турагентство повинно мати ліцензію на право заняття туристичною діяльністю, видану туристичною адміністрацією. Турагентства поділяють на три категорії:

1) "майориста" — туроператори. Виробляють турпродукт і формують пакет турпослуг для подальшого його передання агентствам "мінориста", але не безпосередньо туристам;

загрузка...

2)"мінористап — дистриб'ютори. Займаються комерціалізацією продукту, виробленого агентствами першої категорії, пропонуючи його безпосередньо клієнтові (туристові), а також організовують і (або) продають різного роду турпослуги прямо туристові, але не іншому агентству;

3) "майориста — мінориста" — агентства, які можуть одночасно займатися діяльністю, передбаченою для кожної з перших двох груп.

Заявка на одержання ліцензії повинна підтверджуватися;

загрузка...

— статутними документами турагентства;

— довідками з фінансових органів про статутний капітал агентства;

— гарантійним депозитом встановленого розміру;

— страховим полісом;

— копіями договорів про оренду приміщення під офіс;

— договором з особою, яка буде очолювати агентство;

— бізнес-планом діяльності агентства.

Закордонне агентство подорожей також може одержати ліцензію, щоб діяти через іспанські турфірми, укладаючи з ними контракти на надання послуг.

Франція. Умови, на яких у цій країні дозволено провадити діяльність, пов'язану з організацією й продажем подорожей і перебування, визначені Законом від 13 липня 1992 р. У цьому Законі розглядаються три типи операцій з організації або продажу турпродукту:

1) організація й продаж колективних або індивідуальних турів і перебування;

2) продаж послуг, які можуть бути надані під час поїздки чи перебування, а саме: послуг засобів транспорту, засобів розміщення, харчування;

3) продаж послуг, пов'язаних із прийомом туристів, зокрема з організацією відвідувань музеїв чи історичних пам'ятників.

Провадити таку діяльність з метою отримання прибутку можуть тільки юридичні або фізичні особи, які мають комерційний статус і ліцензію на турагентську діяльність. Передбачається, що організації, які одержують ліцензію на туристичну діяльність, займаються лише нею (за небагатьма винятками). Ліцензія на турагентську діяльність видається фізичним і юридичним особам, якщо вони або їхні представники відповідають таким вимогам:

— мають свідоцтво, яке підтверджує їхню професійну підготовку;

— не підпадають під дію будь-яких заборон чи обмежень;

— мають достатні гарантії фінансової стабільності;

— мають банківську гарантію, здатну покрити видатки, пов'язані з настанням обставин професійного чи цивільного характеру, які тягнуть за собою фінансову відповідальність агентства;

— мають власний офіс.

Чинне законодавство усунуло перешкоди на шляху розвитку підприємств туризму, яким раніше заборонялося займатися іншою діяльністю. Після 1992 р. особи, які надають послуги засобів розміщення, транспорту, розваг тощо, одержали можливість займатися турагентською діяльністю у формі, передбаченій законом за дотримання низки умов:

— ця діяльність буде неосновною;

— існують необхідні фінансові гарантії;

— є страхове покриття у разі штрафних санкцій до особи, яка надає послуги, у разі недотримання нею норм цивільного законодавства.

Суспільні асоціації та організації можуть надавати туристичні послуги тільки своїм членам, а іншим особам — лише на підставі спеціального дозволу, який видається на умовах, близьких до вимог, які висуваються при видачі ліцензій.

Угорщина, Туристична діяльність протягом багатьох років залишалася монополією держави — до 1968 р. агентство иГОи82" було в країні єдиним.

Після 1968 р. почався період реформ, які були спрямовані на впровадження в економіку країни елементів ринку. Тоді ж були створені нові турагентства, а незабаром постала потреба в розробці нового законодавства, яке б ураховувало ринкову специфіку.

У 1978 р. уряд видав Постанову № 11/1978, якою у туристичній діяльності запроваджувалося використання контракту.

Зі зміною політичної орієнтації після 1990 р. у країні почався потужний процес, який можна назвати дерегламентацією, — скасовувалися чинні раніше закони. Так було скасоване положення, яке зобов'язувало агентства одержувати дозвіл на туристичну діяльність, і кількість туристичних агентств значно зросла: з ЗО до 5000. Цей процес супроводжувався численними порушеннями й зловживаннями, що спонукало Міністерство торгівлі й промисловості вийти з законодавчою ініціативою. 13 січня 1992 р. була прийнята Постанова № 2/1992, яка визначає умови провадження туристичної діяльності та організації поїздок. Відповідно до цієї постанови, було розмежовано посередницьку діяльність (турагенти) і діяльність з організації поїздок (туроператори). Кожен із цих видів діяльності вимагає ліцензії, яку надає Національна туристична адміністрація. Звернення з проханням про надання ліцензії потрібно подавати разом із документами, які підтверджують:

— професійну придатність кандидата;

— наявність у нього офісу;

— фінансові гарантії (відкриття спеціального рахунку, який призначається для покриття фінансових зобов'язань) або банківська гарантія.

Останнє положення поширюється тільки на агентства, які займаються внутрішнім туризмом чи працюють на прийом.

Марокко, В Указі від 8 жовтня 1977 р. № 1-76-395 подано визначення поняття "турагентство" — це будь-яка фізична чи юридична особа, яка на комерційній основі провадить діяльність, спрямовану винятково на надання таких послуг:

1) розміщення, харчування, транспорту, замовлення машин;

2) організацію індивідуальних або групових турів як самостійно, так і на комісійних засадах, а також на продаж чи поставку відповідних послуг;

3) організацію відвідувань міст, населених пунктів і пам'ятників;

4) організацію будь-якої іншої діяльності — полювання, рибальства, культурно-масових заходів, конгресів — якщо вона є доповненням до основної діяльності, передбаченої в попередніх пунктах.

Провадити турагентську діяльність можна за наявності відповідної ліцензії. Законом передбачені два типи ліцензії:

1) ліцензію типу "А" зобов'язані одержати особи, які бажають провадити один із видів діяльності, перелічених у пунктах 1, 2, або всі ці види діяльності;

2) ліцензію типу "В" зобов'язані одержати особи, які бажають надавати послуги, перелічені в пункті 1.

Ліцензії видає міністр туризму після того, як Технічний консультативний комітет туристичних агентств ухвалить позитивне рішення з цього питання.

Кандидати на одержання ліцензії повинні мати:

— необхідну матеріальну базу, яка дає змогу виконувати функції, пов'язані з турагентською діяльністю;

— достатні фінансові засоби;

— рахунок на покриття можливих витрат;

— марокканське громадянство й вік понад 21 рік;

— відповідну професійну підготовку.

Крім того, ці кандидати не повинні бути оголошені банкрутами й мати судимість.

Доповнення до цього Указу визначають процедуру розгляду звернень з проханням про надання ліцензії, розмір ліцензійного збору, склад і порядок роботи Технічного консультативного комітету.

Португалія. Базовим документом, який регламентує діяльність туристичних агентств, є Постанова від 3 вересня 1986 р. № 264/86 з внесеними

Постановою від 19 березня 1987 р. № 22/87 доповненнями, які стосуються насамперед організації групових поїздок.

Відповідно до португальського законодавства, діяльність туристичних агентств зводиться до такого:

— одержання паспортів та інших документів на подорож;

— купівля й продаж квитків на транспорт, забезпечення трансферу клієнтам;

— прийом і супровід туристів у поїздці країною;

— представлення своїх та іноземних партнерів;

— організація й продаж турів і туристичних послуг.

Для одержання ліцензії туристичне підприємство повинне відповідати таким вимогам:

— підтвердити наявність мінімального необхідного капіталу;

— підтвердити професійність пропонованих послуг;

— керівником туристичного підприємства повинен бути директор, який має професійну освіту;

— туристичне підприємство повинне мати страховий рахунок, який гарантує виплату можливих штрафних сум.

Швейцарія. Ця країна не має законодавства, яке регулює туристичну діяльність. Існує лише Закон про продаж турів, який набув чинності у липні 1994 р. і враховує директиви ЄС із цього питання.

Відповідно до практики, професіонали об'єднуються в асоціації, які контролюють туристичну діяльність, заповнюючи у такий спосіб прогалини законодавства.

Швейцарська федерація туристичних агентств створила гарантійний фонд, у який можуть за бажанням вступати туристичні агентства.

Європейське Співтовариство. Директива ЄС від 13 червня 1990 р. № 90/314/ СЕК покликана гармонізувати законодавчі й нормативні акти держав — членів ЄС у сфері, яка стосується організації й продажу турів для подорожі й відпочинку в складі комплексного туристичного продукту.

Необхідність такої гармонізації викликана не тільки тим, що розбіжності порушують права споживача турпродукту й створюють додаткові труднощі для постачальників послуг, а й тим, що ці розбіжності ставлять у нерівні конкурентні умови операторів із різних країн. Узгодження вимог до продажу турпродукту дасть змогу споживачам із різних країн ЄС отримувати його на рівних умовах.