Тема 7. Менеджмент гостинності у міжнародному туризмі

7.1. Засоби розміщення туристів: колективні та індивідуальні, їх класифікація.

7.2. Вимоги до засобів розміщення, їх персоналу.

7.3. Вимоги до менеджменту готельного бізнесу.

7.1. Засоби розміщення туристів: колективні та індивідуальні, їх класифікація.

Закладами розміщення туристів є будь-які об'єкти, в яких туристам епізодично чи регулярно надають місце для ночівлі.

Відповідно до рекомендацій Всесвітньої організації туризму (UNWT0), всі засоби розміщення можна поділити на дві категорії — колективні та індивідуальні.

До колективних засобів розміщення належать готелі, аналогічні заклади, спеціалізовані заклади розміщення та інші колективні заклади розміщення.

Група закладів (засобів розміщення), аналогічних готелям, мав номерний фонд, надає обов'язкові послуги. До них можна віднести пансіони, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки тощо.

У спеціалізованих закладах (з єдиним керівництвом), призначених для обслуговування туристів, немає номерів. Вони можуть надавати туристам житло, колективну спальню чи майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, такі заклади можуть провадити й інші види діяльності, Прикладами таких спеціалізованих закладів є оздоровчі заклади, табори, заклади розміщення у громадських видах транспорту, в конгрес-центрах тощо.

В оздоровницях, санаторіях, на курортах функція надання місця для ночівлі не є головною. Тут набагато важливіші лікування та профілактика захворювань приїжджих. Поряд з лікуванням організовується харчування, відпочинок, спорт і, звичайно, ночівля.

До інших колективних засобів розміщення належить передусім житло, призначене для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення є готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало, а також об'єкти на майданчиках для кемпінгу, в бухтах для невеликих суден. Клієнтові надається ночівля та низка послуг: інформаційних, торговельних, розважальних тощо. Колективними закладами розміщення можна також вважати студентські гуртожитки, молодіжні готелі, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення.

Індивідуальні засоби розміщення надаються за оплату, в оренду, безкоштовно. Сюди належать помешкання (квартири, котеджі, особняки), які орендуються по черзі членами домогосподарства (таймшеринг). Турист може також розміститися в сімейному будинку на правах оренди, він може одержати в оренду в приватної особи чи агентства цілком обладнане житло (будинок, квартиру, котедж) або безкоштовно зупинитися в родичів чи знайомих.

Класифікація готелів. Єдиної системи класифікації готелів, на жаль, не вироблено. У різних країнах використовують різні системи, яких на сьогодні існує понад тридцять. Найпоширенішими системами класифікації є:

— система зірок, що застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та інших країнах (від * до *****);

— система букв, що використовується в Греції (А, В, С, Ь);

— система "корон", чи "ключів", характерна для Великої Британії;

— система розрядів та ін.

За режимом експлуатації розрізняють готелі цілодобової, сезонної та змішаної дії. За місцем розташування виділяють готелі, розміщені в місті, готелі, розміщені за містом, придорожні готелі (мотелі), готелі на воді (готелі) та ін.

За кількістю спальних місць (місткістю) розрізняють готелі: малі — менше 100 місць, середні — від 100 до 500 місць та великі — понад 500 місць.

За рівнем, асортиментом і вартістю послуг готельні підприємства поділяють на кілька типів:

— дешеві готелі, чи готелі з обмеженим сервісом, пропонують мінімум послуг, хоча деякі підприємства надають досить широкий набір послуг, але середнього рівня обслуговування;

— готелі "люкс" мають фешенебельний декор і ексклюзивні меблі, добре обладнані салони і громадські приміщення, численний персонал (його співвідношення з кількістю номерів іноді досягає 1:1).

Готельні підприємства дедалі частіше роблять ставку на визначений сегмент ринку, тому доцільно виокремити кілька основних типів готелів; характерних для сучасної готельної бази.

Готель "люкс" налічує в середньому від 100 до 400 номерів (є й малі готелі такого класу), розташований, як правило, у центрі міста, характеризується високим рівнем обслуговування добре навченого персоналу, високою ціною за проживання, має дорогий декор приміщень, комфортні умови для проживання. Гостями таких готелів, як правило, є керівники великих підприємств, професіонали високого рівня, учасники конференцій тощо.

Готель високого класу може включати від 400 до 2000 номерів, розташований у межах міста, пропонує широкий набір послуг, наданий навченим персоналом за цінами, вищими за середні, й орієнтований здебільшого на прийом бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конференцій тощо.

Готелі середнього рівня можуть бути різного розміру і місця розташування, вони прагнуть максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати, отже, і ціни, дотримуються середнього в регіоні рівня цін.

Апарт-готель має від 100 до 400 номерів (квартирного типу з кухнею) з умовами, аналогічними умовам мебльованих кімнат із варіантом самообслуговування, і орієнтований переважно на бізнесменів і сімейних туристів, що зупиняються на тривалий термін.

Готель економічного класу може мати від 10 до 150 номерів, розташований, як правило, поблизу міста, штат персоналу є невеликим, пропонує невисокі ціни і сучасні, добре обладнані номери, але без послуг харчування. Споживачами е переважно ділові люди й індивідуальні туристи, які не потребують повного пансіону і прагнуть фактичної оплати за спожиті послуги.

Мотель, чи готель для туристів, які подорожують автомобілем, має від 150 до 400 номерів, розташований у передмісті, на автодорогах при в'їзді в місто, пропонує середній рівень обслуговування за середньою ціною при невеликому штаті персоналу і з наданням послуг харчування, як правило, у кафетерії чи їдальні.

Курортний готель зазвичай має 100—500 номерів, розташований на березі моря, озера, океану, поблизу гір, пропонує повний набір послуг, більший, ніж у міському готелі, за цінами, вищими за середні. Має велику кількість спортивних споруд, дорогі ресторани, банкетні зали, приміщення для зустрічей і орієнтований на різні категорії туристів.

Готель типу кондомініуму. Його місткість — від 50 до 500 номерів, можуть бути й окремі будівлі на 4—5 номерів. Номери типу квартир і спортивних споруд є аналогічними курортним готелям. Квартири в цих готелях призначені для обслуговування клієнтів, які перебувають у відпустках і на канікулах. Розрізняють два види власності на такі готелі. Деякі квартири продані прямо, їхні власники мають право на цілорічне проживання. Інший спосіб, який практикується дедалі частіше, полягає в тому, що квартири продаються на певний час (таймшер): один власник має право займати квартиру протягом визначеного обмеженого часу, а інші — в час, що залишився. Ціна таймшера зазвичай залежить від сезону: менш привабливі періоди (пори року) коштують значно менше, ніж пікові періоди привабливих сезонів. Концепція таймшера полягає у переході від купівлі нерухомості до купівлі довгострокового права на відпочинок.

Необхідно пам'ятати, що люди, які подорожують з особистими чи діловими цілями, мають неоднакові потреби, вимоги до готелів у групових і індивідуальних туристів відрізняються.

Запровадженню єдиної світової класифікації готелів перешкоджає низка факторів, пов'язаних із культурно-історичним розвитком держав, які провадять туристичну діяльність, їхніми національними особливостями, розходженнями в критеріях оцінки якості обслуговування тощо.

Австрія — один із визнаних світових лідерів з прийому туристів, тільки в гірській її частині розміщено понад 20 тис. готелів. Готелі цієї країни оцінюються за п'ятизірковою системою, але в сільській місцевості нерідко трапляються так звані некатегорійні готелі — невеликі одно-, дво-, триповерхові будинки, які найчастіше обслуговуються фермерською родиною. Австрійські готелі три-, п'ятизіркової категорії, на перший погляд, майже не відрізняються один від одного. Більшість із них мають у своєму розпорядженні басейн, сауну, ресторани, бари, кафе і солярії. Подібність між готелями — це поширений в Австрії романтичний стиль, стародавні предмети побуту в поєднанні з сучасною технікою. Іноді облаштування тризіркового готелю може виявитися навіть кращим (завдяки, наприклад, басейну), ніж чотиризіркового. Загалом готелі двох вищих категорій (чотири-п'ять зірок) виправдовують свою "зірковість" завдяки більш просторим номерам і великому переліку послуг.

П'ятизіркові готелі Австрії відрізняються від чотиризіркових додатковими "дрібницями" та якістю обслуговування.

У Словенії категорія (від однієї до п'яти зірок) присвоюється готельному підприємству за умови наявності обов'язкового мінімуму послуг і матеріально-технічного забезпечення. Перелік устаткування і послуг, які повинні надаватися гостям, складається окремо для кожного типу об'єкта: 1) готель; 2) мотель; 3) пансіони; 4) гуртожитки готельного типу; 5) апартаменти; 6) селянські садиби; 7) квартири та приватні будинки; 8) будинки з причалом на морському узбережжі.

Процедура категоризації відбувається кожні три роки на підставі документа міністра економіки Республіки Словенії "Про порядок і правила категоризації об'єктів розміщення", затвердженого 1997 р. Згідно з цими правилами, для кожного типу об'єктів складаються два переліки: обов'язкові (мінімальні) та додаткові послуги й обладнання.

Для класифікації готелів у Єгипті також використовують "зірки", однак, порівняно з європейською системою, їх на одну більше.

У Китаї застосовується п'ятизіркова система, хоча, крім неї, існує своя специфічна шкала, згідно з якою найбільш примітивними засобами розміщення є "гостьові двори", чи хостели, за умовами близькі до студентських гуртожитків. Більш комфортабельними вважаються "будинки для гостей". Власне кажучи, це готелі дво-, тризіркового рівня. До найпре-стижніших засобів розміщення, які відповідають вимогам, що висуваються до готелів три-, чотиризірнової категорії, можна віднести туристські готелі, а до готелів чотири-, п'ятизіркової категорії — "винні будинки". При цьому китайські стандарти нітрохи не поступаються європейським.

У Греції користується популярністю "буквена" система класифікації, хоча на фасадах грецьких готелів можна побачити й звичні "зірки". Усі грецькі готелі поділяють на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії А відповідають чотиризірковому рівню, В — тризірковому, С — двозірковому, D — однозірковому. Готелям вищого класу часто присвоюється категорія "люкс". Але, незважаючи на таку класифікацію, засоби розміщення, які належать до однієї категорії, суттєво відрізняються між собою.

Оригінальну систему застосовують англійці. Класифікаційна схема готельного ланцюга "AA-Hotel" багатопрофільної організації АА ("Automobile Association Development Limited") передбачає групування готелів за п'ятьма категоріями (від 1-ї до 5-ти зірок), класифікацію ресторанів ~ від 1-ї до 5-ти "розеток", класифікацію придорожніх готелів, фермерських будиночків — від 1-ї до 5-ти Q (від англ. quality — якість). Оскільки кількість "зірок" не має прямого зв'язку з якістю обслуговування, а швидше вказує на різний тип готелів і ступінь їхньої забезпеченості послугами і зручностями, для кожної категорії готелів вводять показник якості у відсотках від певного еталону, причому цей показник може коливатися від 50 (мінімум, за нижчого показника готель переходить у нижчу категорію) до 80 % (максимум, за вищого показника готелю присвоюється спеціальний знак — "червоні зірки").

При визначенні показника якості враховуються рівень сервісу та гостинність, професіоналізм, ввічливість і люб'язність персоналу, охайність, якість номерного фонду та громадських зон, якість харчування, загальне враження від готелю. Варто зазначити, що якість харчування є дуже важливим показником. Наприклад, щоб одержати вищу оцінку, готель повинен не тільки відповідати вимогам своєї категорії, а й мати не менше двох "розеток" за ресторан. Результати класифікації публікуються в щорічних збірниках. За такої організації класифікаційної роботи в Англії споживачу легко обрати необхідний йому готель.

У США, на відміну від інших країн, немає офіційно затвердженої урядом класифікації готелів, за комфортабельністю їх поділяють на п'ять категорій. Готелі в США також можна класифікувати за місцем розташування, цінами і типами послуг, які вони пропонують. Залежно від місця розташування готелі можуть називатися центральними (розташовані в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (у центрах ігорного бізнесу), аеровокзальні (у районі аеропорту), автомагістральні (на автомагістралі). Є й інші критерії класифікації, наприклад, умови користування: таймшер, кондомініум, для тривалого проживання, для проведення конференцій тощо. Вищий статус готелям присуджують дві організації: ААА ("American Automobile Association"), її найвищою оцінкою є "п'ять діамантів", і "Mobile Travel Guide" — п'ять зірок. Із більш ніж 21 тис. готелів вищої категорії п'ятизірковим статусом відзначено тільки 35 (менше 2%).

Готельна база Італії представлена 40 тис. готелів, розкиданих по всій країні. Класифікація італійських готелів є досить заплутаною, хоча туристи нерідко можуть побачити над входом у готель і звичні "зірки". Офіційної "зіркової" шкали в країні немає. Відповідно до усталених в Італії норм готелі диференціюються за трьома категоріями. Перша категорія умовно відповідає рівню чотирьох зірок, друга — трьох, третя — двох зірок. До відмінних ознак італійських готелів варто віднести їхні невеликі розміри (50—80 номерів). Як правило, маленькі готелі рідко претендують на високу категорію і відповідають двозірковому рівню, хоча на альпійських курортах трапляються невеликі готелі, оснащеність і рівень обслуговування яких відповідають найвищим вимогам. Чотиризіркові готелі відрізняються від тризіркових більшою комфортністю. Деякі недоліки італійських готелів цілком компенсуються перевагами, до яких можна віднести велику кількість добре обладнаних конференц-залів.

Ізраїль володіє висококласним курортно-готельним комплексом на берегах Середземного і Червоного морів. Кількість готелів постійно збільшується, а "зіркову" класифікацію, якою там користувалися ще сім-вісім років тому, анульовано. Замість неї готелі диференціюють за трьома категоріями. Проте співробітники турфірм для зручності клієнтів продовжують оцінювати готелі Ізраїлю за "зірковою" шкалою. У тризіркових готелях Ізраїлю, незважаючи на їхню відому скромність, клієнти мають можливість одержати мінімально необхідний для повноцінного відпочинку набір послуг. Чотиризіркові готелі відрізняються від тризіркових не тільки комфортом, а й кращим місцем розташування і більш високим рівнем обслуговування. Готелі вищої категорії відрізняються особливим шармом і аристократизмом, відповідають усім необхідним вимогам.

В Іспанії існує градація засобів розміщення за категоріями:

— готелі п'яти категорій (від 1-ї до 5-ти зірок);

— будинки готельного типу, бунгало тощо чотирьох категорій (від 1-ї до 4-х зірок);

— заїжджі двори трьох категорій (від 1-ї до 3-х зірок);

— пансіони трьох категорій.

Крім того, існують державні підприємства прийому туристів, підпорядковані державному міністерству туризму. Вони розташовані здебільшого в мальовничих районах країни, де майже немає інших можливостей для розміщення приїжджих. До таких підприємств належать старі фортеці, замки і палаци, обладнані як готелі "люкс".