Тема 4. Менеджмент індустрії міжнародного туризму

4.1. Особливості і структура індустрії міжнародного туризму.

4.2. Координація діяльності компонентів індустрії туризму

4.3. Туроператори і турагенти.

4.1. Особливості і структура індустрії міжнародного туризму.

Індустрія туризму — це система виробничих, транспортних, торговельних, сервісних підприємств і засобів розміщення, призначена для задоволення попиту на туристські товари та послуги.

Для індустрії міжнародного туризму особливо важливими е питання узгодження діяльності підприємств, туроператорів і турагентств різних країн, вироблення міжнародних стандартів стосовно засобів розміщення, харчування, які використовуються у світі для обслуговування туристів.

Однак єдиних міжнародних стандартів поки що не існує. У кожній країні діють національні стандарти, які між собою можуть суттєво різнитися. Наприклад, готелі відрізняються не тільки категоріями (крім "зірок", вони можуть класифікуватися за розрядами), але і набором (номенклатурою) пропонованих послуг і вимогами до номерного фонду. Однак це не означає, що взагалі немає жодних загальних критеріїв, які можна покласти в основу міжнародних стандартів.

Протягом другої половини XX ст. були неодноразові спроби розробити єдину світову систему класифікації готелів. Перші кроки в цьому напрямі зробив 1952 р. Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (МСОТО) — попередник Всесвітньої організації туризму (UNWTO). У 1976—1982 рр. ці розробки продовжили регіональні комісії UNWTO, внаслідок чого були створені й схвалені системи готельної класифікації для кожного регіону. Попри це багато регіональних систем класифікації готелів мають не обов'язковий, а рекомендаційний характер. На думку експертів (у тому числі експертів Міжнародної готельної асоціації), ухвалити єдиний світовий стандарт класифікації не тільки неможливо, але й недоцільно, оскільки за багатьма характеристиками готелі просто не можна порівняти, наприклад, за місцем розташування (у центрі міста, на курорті тощо), за географічними і кліматичними зонами.

У 1985 р. на шостій сесії Генеральної асамблеї UNWTO обговорювалося питання гармонізації регіональних систем класифікації. Секретаріат UNWTO при розробці своїх рекомендацій не виходив за межі стандартів, схвалених регіональними комісіями. У цей час міжнародним стандартом може вважатися документ "Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалених регіональними комісіями" (UNWTO, Мадрид, ЗО листопада 1989 р.), але і він є тільки рекомендаційним. У ньому зафіксовані вимоги до окремих характеристик готельного господарства залежно від категорії готелю.

У більшості країн діють національні стандарти, крім того, багато готельних ланцюгів, особливо міжнаціонального характеру, що поєднують готелі, розташовані в різних країнах і регіонах, запроваджують свої стандарти, забезпечуючи тим самим максимальну конкурентоспроможність своїх підприємств.

Туризм доцільно розглядати як індустрію, що виробляє продукцію, а також забезпечує її реалізацію. Індустрія туризму складається з відокремлених, на перший погляд, видів діяльності (транспортне обслуговування, готельні послуги, діяльність туроператорів і турагентів та ін.), які насправді є взаємозалежними і функціонують завдяки співпраці багатьох підприємств — як дрібних, так і дуже великих. Крім того, у цій діяльності бере участь велика кількість людей, що безпосередньо забезпечують функціонування ринку: фахівці з маркетингу і реклами й, звичайно, роздрібні продавці — турагенти. Туризм обслуговують також безліч інших компаній, у тому числі організації з обміну валюти, кредитування та ін. Отже, організація цього бізнесу вимагає великого мистецтва, практичного досвіду та ретельної координації.

Туристична індустрія — це сукупність засобів розміщення, транспортних засобів, об'єктів громадського харчування, розважального, пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного й іншого призначення, туроператорів і турагентств, екскурсійних бюро, послуг гідів-перекладачів.

Туристичний попит зіштовхується зі специфічною пропозицією цілої низки продуктів і послуг, які виробляє індустрія, що розвивається швидше за будь-яку іншу.

Деякі туристичні продукти є основними при задоволенні потреб туриста, інші — додатковими чи другорядними, тому межі індустрії туризму визначити дуже важко. Наприклад, транспортні підприємства і ресторани при готелях задовольняють потреби не тільки туристів, ними можуть скористатися й інші люди. Тому сферу туризму можна розглядати у вузькому і широкому значеннях. У першому значенні вона охоплює підприємства, що виробляють продукти і послуги тільки для туристів, у другому — підприємства, що виробляють продукти і послуги не тільки для туристів, а й для всіх громадян, які бажають придбати певний продукт (послугу), тобто орієнтуються на весь ринок.

Підприємства, які виробляють продукти і послуги для туристів, можна поділити на три групи;

1. Первинні — призначені безпосередньо для обслуговування туристів (санаторії, пансіонати, турбази тощо). В умовах замкненого туристичного і курортного центру майже всі підприємства, розташовані на його території, належать до цієї групи.

2. Вторинні — призначені для обслуговування переважно туристів, хоча їхніми послугами можуть скористатися і місцеві жителі (підприємства громадського харчування, установи культури та ін.).

3. Третинні — як правило, призначені для обслуговування місцевих жителів, але їхніми послугами також можуть скористатися і задовольняти свої потреби й туристи (громадський транспорт, пошта тощо).

Особливим для індустрії туризму є те, що її основна продукція є "невловимою". Вона нематеріальна, її не можна побачити, торкнутися, спробувати на смак, почути, оглянути, випробувати як зразок майбутньої покупки, як це роблять, наприклад, із холодильниками, одягом, продуктами харчування, радіоапаратурою чи парфумерією.

Продукцією туризму є сервіс, ціла низка різноманітних послуг, які не можна ні виміряти, ані перевірити заздалегідь, до здійснення покупки; побачити, відчути й оцінити можна лише результат сервісу. Водночас деякі компоненти продукції туризму, такі, як житло, харчування, засоби транспорту, є цілком матеріальними і відчутними, але це лише елементи сервісу, свого роду доповнення до розваг, задоволення, комфорту тощо тобто те, за що клієнт платить гроші.

Отже, продукція туризму — це сукупність матеріальних (туристичні товари) і нематеріальних (послуги) споживчих вартостей, що створюються для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристичної поїздки.

Продукція туризму виступає у формі туристичного товару і туристичних послуг.

Туристичний товар — це продукт праці, вироблений для продажу і призначений для використання переважно туристами: карти, намети, спальні мішки, рюкзаки, інше туристичне та спортивне спорядження, а також туристична сувенірна продукція.

Продукція туризму має чотири особливості.

1. Як уже зазначалося, послуги не можна перевірити заздалегідь, тому ні клієнт, ні продавець не можуть бути впевнені в тому, що рекомендований чи обраний тип відпочинку відповідатиме задуманому; певною мірою клієнт купує послуги "на віру".

2. Успіх подорожі (відпочинку) багато в чому залежить від обслуговуючого персоналу (стюардес, гідів, перекладачів, офіціантів, покоївок), який забезпечує різного роду сервіс і в підсумку створює повний продукт індустрії туризму. Оцінка якості виконання послуг може суттєво змінюватися залежно від того, в який спосіб вони надаються: ефективно, люб'язно, послужливо чи недбало, байдуже, неуважно. Більше того, ця оцінка залежить від туристичного досвіду клієнта, від його сприйняття тієї чи іншої одержуваної послуги, зрештою, навіть від його настрою чи характеру, оскільки дуже часто виробництво і споживання послуги нероздільні і той, хто отримує послугу, бере участь у цьому процесі. Одним людям легко догодити, іншим — дуже важко. Одні не звертають увагу на дрібні недоробки, у той час як інші, педантичні й вимогливі, прискіпуються до дрібниць. Одні відверто налаштовані на те, що ніщо не зможе перешкодити їм насолоджуватися життям, інші так само переконані в зворотному.

3. Специфіка продукції туризму полягає в тому, що багато з послуг — елементів цієї продукції є такими, що швидко псуються, — їх не можна зберегти чи поскладати для подальшого використання. Це стосується, наприклад, "непроданого" номера готелю чи каюти на круїзному кораблі, місця в літаку, автобусі чи потязі. Непроданий туристичний продукт пропадає. Тому значні цінові знижки та інші пільги можуть бути запропоновані в останню хвилину.

4. Продукція туризму є нееластичною у межах нетривалого періоду часу. Наприклад, кількість номерів у готелях курортного містечка не можна суттєво збільшити для задоволення зненацька збільшеного попиту в якийсь період відпускного сезону. Деякі готелі та гостьові будинки закриваються у міжсезоння, і якщо раптом попит зросте, швидко відкрити їх знову дуже важко