47. Роль керівництва та персоналу підприємства в управлінні якістю. Персонал в суя.

Керівництво процесом удосконалення діяльності організації здійснюється колегіальним органом - радою чи комісією вдосконалення якості.

Завдання ради- розробка стратегії щодо реалізації процесу вдосконалення діяльності; забезпечення керівництва його впровадженням; налагодження процесу для забезпечеення відповідності змін у д-ті п-ства.

Склад ради та її функції: працівники, що займають провідні позиції у реалізації нових ідей, розуміють необхідність удосконалення, користуються повагою решти членів колективу; члени представляють свої функціональні підрозділи; є ініціаторами процесу вдосконалення роботи у своїх підрозділах; координують роботи, що провадяться і доповідають про розвиток процеу керівництву та оцінюють досягнуті результати.

Керівники у всьому світі почали розуміти, що їх підлеглі наділені величезним невикористаним інтелектуальним потенціалом. Їх талант і знання можна з успіхом використовувати у справі підвищення якості. Важливим є колективна участь у вдосконаленні: участь службовців і співробітників – розширення сфери контролю керівників для компенсації скорочень обсягу попередніх функцій як результат передачі повноважень рядовим співробітникам; груповий підхід – взаємні зусилля 2 або більше осіб для виконання конкретного завдання: роль керівництва – керувати діяльністю групи системи колективної участі та затверджувати рішення.

Типи груп – гуртки якості, групи щодо вдосконалення діяльності підрозділів, цільові групи, групи вдосконалення процесів.

Необхідна активна участь у роботі групи всіх працівників підрозділів.

Організація діяльності груп: організація засідань; орг роботи; стадія розуміння своєї належності до процесу вдосконалення показники вдосконалення діяльності підрозділів; стадія вирішення проблем і прийняття рішень; роль груп щодо вдосконалення діяльності підрозділів; недоліки; висновки та переваги.

Організація повинна визначити та забезпечити наявність ресурсів, необхідних для: впровадження та актуалізації системи управління якістю та постійного поліпшення її результативності; підвищення задоволеності замовників шляхом виконання їхніх вимог.

Персонал, залучений до робіт, що впливають на якість продукції, повинен бути компетентним, тобто мати належні освіту, професійну підготовку, кваліфікацію та досвід.

Організація повинна: визначити необхідний рівень компетентності для персоналу, залученого до робіт, що впливають на якість продукції; організовувати підготовку або вживати інших заходів для задоволення цих потреб; оцінювати ефективність вжитих заходів; забезпечувати обізнаність персоналу щодо доцільності та важливості своєї діяльності і щодо свого внеску в досягнення цілей у сфері якості; реєструвати дані стосовно освіти, професійної підготовки, кваліфікації та досвіду.

48. Характеристика Моделі Кано

Н. Кано запропонував профіль якості, який містить три складові: базову, бажану та належну якість.

Знання моделі Кано може допомогти зрозуміти очікування спожи¬вача, оскільки показує взаємозв’язок між якістю, що відчуває споживач при зустрічі з продуктом, та відповідними функціональними параметрами.

Профіль базової (основної) якості – це сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач вважає обов’язковими, «так має бути само собою», і тому, очікуючи їх, не вважає за потрібне говорити про них попередньо виробникові (молоко не має витікати з пакета).

Базові показники якості не визначають цінності продукту, але їх відсутність може викликати негативну реакцію споживача.

Профіль належної якості – це сукупність показників якості, що є технічними та функціональними характеристиками продукту. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме ці показники, як правило, безпосередньо оцінюються споживачем і передусім впливають на його думку щодо цінності продукту (приско-рення, шум, споживання бензину автомобілем; пам’ять комп’ютера; кількість каналів телевізора).

Профіль бажаної якості – це група параметрів якості, які представляють для споживача неочікувані цінності продукту, що пропонується, про наявність яких він міг тільки мріяти, не уявляючи навіть про можливість їх практичної реалізації. Деколи ці бажання виникають у споживача на рівні підсвідомості і він про них навіть не підозрює. Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам; він, як правило, не потребує їх, але високо цінує їх наявність у продукті, що йому пропонується (параметри нововведень).