1Мин контакт.-10 мин выявление потребности.-60 мин презентация. (Это «золотое» соотношение) у вас не будет шанса произвести первое впечатление дважды!

Основные правила установления контакта:

Привлечь внимание, удержать и заинтересовать.

Алгоритм установления контакта

1. Удерживай правильную позицию продавца.

2. Определи тип клиента и выбери линию поведения.

3. Установи контакт.

1. Вырабатываем позицию продавца. Во-первых, искреннее желание установить контакт. Отсутствие стресса и внутреннего сопротивления.

Во-вторых, отношение к клиенту. Уважительное внимание — лучшая позиция. В соответствующей литературе много споров по поводу того, должен ли продавец занимать в контакте позицию более низкую, чем позиция клиента, способствует ли такая тактика эффективной продаже. Позиция продавца зависит от организационной культу­ры компании, в которой вы работаете, ее клиентской политики и выбранной модели сервиса («элитный сервис», «миддл-класс-сервис», «маркет-сервис»). Однако, безусловно, доверие вызывает рав­ный уровень взаимодействия.

Важна также конгруэнтность. Т.е. соответствие внешнего состояния внутреннему.

2. Определяем тип клиента и выбираем линию поведения.

Всех наших клиентов можно условно разделить на три типа:

• «Горячий» - точно знает, чего хочет; конкретно озвучивает свои желания. Покупатель либо сам подходит к продавцу, либо начинает внимательно осматривать, проверять матрасы.

Что делает продавец: Комплимент за вкус, похвала выбираемого товара. Продавцу важно задать уточняющие вопросы (конкретизировать параметры), оперативно оформить заказ и при необходимости сориентировать в дополнениях. Сопровождение действий покупателя (мини-презентация).

• «Теплый» - имеет некоторое представление о том, что ему необходимо; еще не определился; может озвучить желания общими словами. Ходит медленно, к продавцу обращается только после просмотра, матрасы может рассматривать, что-то пробовать читать, проверять.

Что делает продавец: Озвучивает результаты наблюдения, с обозначением композиций. Предложение конкретных действий. Продавцу важно помочь покупателю конкретизировать его желания, параметры мебели, дать полную информацию о преимуществах продукции, об услугах, вызывать желание приобрести матрас (необязательно именно сейчас).

• «Я вижу, Вы проверяете…» (например: «…подъемный механизм»).

• «Я вижу, Вы интересуетесь…» (например, «…составом подушки»).

• «Я слышу, Вы сравниваете…» (например, «…с другими»).

• «Холодный» - «случайный» покупатель; чаще всего к продавцам не обращается. Он прогуливается по торговому залу, ни на чем не останавливает взгляд продолжительное время, может параллельно заниматься другими делами (например, говорить по телефону).

Что делает продавец:

Продавцу важно проявить вежливость и вызвать интерес покупателя к нашей фабрике и нашей продукции. Можно провести экскурс.

• Открытый вопрос (общий)

• «Вы у нас первый раз?»

• «Что вас заинтересовало?»

• Экскурсия по салону.