Этап 2. Выявление потребностей

Цель этапа – установить ведущую потребность клиента, определить его критерии выбора товара, выяснить, что знает покупатель о товаре, чего остерегается. Найти вариант, который нравится клиенту больше всего!!!

Выявление потребностей - это одна из ключевых частей всех этапов продажи. Но, несмотря на данное обстоятельство, именно этот участок зачастую игнорируется, тем самым, уменьшая вероятность продать.

Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, т.е. выявить его потребность, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

Проявляйте внимание к потребностям покупателя, чтобы в дальнейшем предложить именно то, что его будет интересовать!

Ключевые моменты: потребности покупателя, умение задавать вопросы (техника интервью); умение выслушать клиента (поддерживающее и активное слушание); чёткое запоминание полученной информации, показ экспозиции.

Потребности покупателя

Существует несколько вариантов классификаций потребностей покупателя. Мы используем классификацию потребностей человека, созданную американским ученым А. Маслоу. Он выделяет 5 основных потребностей, каждая из которых может быть ведущей. И именно она будет определять, какие свойства товара и предоставляемые ими выгоды привлекут его внимание, а на какие он внимания не обратит, сколько бы ни говорил о них в презентации продавец.

Ведущую потребность можно распознать по словесным «ориентирам», произносимым покупателем. Эти же ключевые слова, соответствующие выявленной ведущей потребности, продавец должен будет использовать в презентации.

Потребность	Смысл потребности	Словесные «ориентиры»	Ключевые слова презентации
Экономия	Главное для клиента - финансовая сторона дела. Здесь необходимо донести, каким образом ваш товар поможет ему улучшить материальное благополучие при минимальных затратах.	«Другие предлагают дешевле...» «Что я буду с этого иметь?» «Я плачу деньги за...»	выгодно, совместимо с расходами, прибыльно, минимум затрат, экономно.
Безопасность	Клиент в той или иной степени понимает необходимость Вашего товара, но не уверен в качестве товара либо чистоплотности Вашей лично, либо компании.	«Я привык...» «Меня не раз подводили...» «Я опасаюсь, что...» «А это точно...?»	застраховано, надежно, зарекомендовали, сертификация, лицензирование, проверено временем.
Комфорт	Это как правило очень занятые люди. Зачастую они наслышаны о Ваших услугах и понимают их значимость, но “руки не доходят”. Либо нуждаются во внимании со стороны продавца	«Я хочу доверять...» «Справедливость – вот самое главное...» «Я не люблю напоминать...»	удобство, быстрота, сервис, вам не нужно ни о чем беспокоиться, доставим, поменяем, только позвоните.
Престиж	Такому покупателю нужно дать понять, что Ваш товар уникален в своем роде и каким-то образом выделит его среди других, даст конкурентные преимущес-тва.	«Хочу самый лучший диван...» «Я привык выбирать лучшее...»	престижно, сенсация, уникальность, передовые технологии, европейский уровень.
Новизна	Такому клиенту нужно, чтобы вещь была оригинальна, нова. Он высоко ценит креатив в вещи, когда она ярко выступает из ряда. Вещь должна вызывать интерес, иметь «фишку».	«Ну, это все предлагают...» «Чем вы отличаетесь от...?»	новая, интересная, оригинальная, необычная, креативная, современный дизайн.

Весь товар салона можно распределить по группам с точки зрения потребностей, которые он удовлетворяет.

При этом необходимо учитывать, что сэкономить можно и на покупке King Koil’а. Важно лишь правильно расставить акценты в презентации.

В конечном итоге главную роль при выборе товара будет играть ведущая потребность. Все, что к ней не относится, не будет услышано покупателем. Именно ключевые слова, относящиеся к ведущей потребности, сказанные во время презентации, могут стать определяющими при принятии покупателем решения о покупке.

Основными техниками выявления потребностей являются: техника интервью, техника активного слушания и показ.