3. Установление контакта.

Впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений. 

Из 100% впечатления о человеке:

55% - невербальная коммуникация.

35%- манера говорить (тембр голоса, интонация).

10% - непосредственно вербальная коммуникация.

Что, по-вашему, такое невербальная коммуникация?

Демонстрация: одна и та же фраза с разными жестами: «Ты – хороший человек...»

1) Невербальная коммуникация

Невербальные способы установления контакта.

Способ	Суть	Пример
Встреча глазами.	При контакте глаз между людьми рождаются отношения. Мы смотрим в глаза тем, кому доверяем.	Клиент идет и смотрит вниз, на матрасы, не смотря на Вас. Вы направляетесь в его сторону, легко наклоняетесь, чтобы поправить подушку. Клиент реагирует на движение, и в этот момент Вы ловите взгляд.
Улыбка.	Снимаем напряжение, говоря, что мы не опасны. Улыбающийся человек располагает к себе и ему хочется улыбнуться в ответ.	Улыбаемся, когда подходим к клиенту, когда представляемся, когда поймали взгляд.
Кивок головой.	Принятое в обществе приветствие, которое может читаться и как согласие.	Используется в качестве приветствия, если Вы уже заняты с другим клиентом.
Пригласительный жест.	Открытые жесты говорят об искренности и доброжелательности.	Приглашаем зайти в салон, приглашаем идти за собой.
Радиус действия.	Человек обращает внимание на все, что происходит рядом с ним.	Подходим на комфортное расстояние с улыбкой. При этом стараемся поймать взгляд клиента и доброжелательно улыбнуться.

1. Встреча глазами.

Визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения, поэтому он должен поддерживаться на протяжении всей беседы.

Е

Есть три правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:

1. Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым (не обязательно расплываться в улыбке до ушей).

2. Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения.

3. Важно не только, как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос".

Приветствовать стоит каждого клиента! у вас всегда есть для этого время.

сли вы заняты обслуживанием другого покупателя, то необходимо установить визуальный контакт  с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы даете понять, что посетителя рады видеть.

2. Улыбка

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».