- •Азбука продаж для продавца Группы компаний «ДаяЛ»
- •Этап 0 Подготовка к продаже.
- •Поймайте кураж!!! и... Вперед к победе!!!
- •Этап 1. Установление контакта
- •1Мин контакт.-10 мин выявление потребности.-60 мин презентация. (Это «золотое» соотношение) у вас не будет шанса произвести первое впечатление дважды!
- •Определяем тип клиента и выбираем линию поведения.
- •Приветствовать стоит каждого клиента! у вас всегда есть для этого время.
- •2. Улыбка
- •Установление контакта.
- •1) Невербальная коммуникация
- •1. Встреча глазами.
- •3. Кивок головой
- •4. Пригласительный жест
- •5. Радиус действия
- •2) Вербальная коммуникация
- •1. Приветствие
- •2. Вопросы.
- •1. Могу я Вам чем-то помочь?
- •2. Вы ищете что-то конкретное?
- •3. Представление
- •3) Паралингвистические способы.
- •Этап 2. Выявление потребностей
- •Техника интервью (умение задавать вопросы).
- •Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …
- •Виды и примеры вопросов
- •Ничего не предлагайте клиенту, пока не разберетесь в ситуации…
- •Поддерживающее или активное слушание. Четкое запоминание, полученной информации.
- •Приемы активного слушания
- •Этап 3. Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация
- •!!! Характеристика описывает, польза продает !!!
- •Этап 4. Работа с возражениями
- •Критика.
- •Выслушайте возражения.
- •Присоединитесь к возражению или частично согласитесь.
- •Выясните/уточните истинную причину возражения, довыявите потребности, задайте уточняющий вопрос.
- •1) Единственное возражение это или нет:
- •2) Уточните или конкретизируйте возражение. Задайте уточняющий или наводящий вопрос.
- •Дайте аргументированный ответ
- •"Задать вопрос".
- •Внимание! Другие техники работы с возражениями и примеры диалогов при работе с возражениями содержася в более полном руководстве: «Корпоративной книге продаж».
- •4. Правило сэндвича.
- •5. Выбор без выбора
- •Подведение итога. Подтверждение того, что возражение снято.
- •Этап Завершения продажи/до продажа
- •Правила завершения продажи:
- •Удачных продаж!!!
2) Вербальная коммуникация
Вербальные способы установления контакта.
Способ |
Суть |
Пример |
|
Клиент сразу чувствует наше внимание к нему. |
«Добрый день!» «Добро пожаловать!» «Рады видеть Вас у нас в салоне!» |
|
С вопроса легко начать знакомство. |
«Вы первый раз у нас в салоне?» «Для себя матрас подбираете?» «Модель понравилась?» |
|
Чтобы стать знакомым. Создать более теплые, доверительные отношения. |
«Добрый день. Меня зовут Наталья. Буду рада ответить на все Ваши вопросы». |
|
Комплимент приятен любому человеку, располагает к себе, поможет быстрее сократить «дистанцию». |
«Очень приятно, когда в выборе спального места участвует вся семья»... |
|
Просьба – это только повод для установления контакта. После того можно легко перевести разговор на выяснение потребностей. |
«Добрый день. Мы проводим опрос. Вам какая модель больше понравилась?». ... «А вы для кого подушку присматриваете? Наш менеджер, Наталья, с удовольствием покажет вам эту модель». |
|
Мы, как радушные хозяева, приглашаем клиентов в салон. Даем клиент почувствовать, что его здесь ждут. |
«Заходите, осматривайтесь, что-то понравится, и возникнут вопросы, я с удовольствием отвечу». «Заходите, пожалуйста». |
Мы приглашаем клиентов послушать о чем-то новом и интересном. Можно заранее пригласить. |
«А у нас сегодня можно забрать любой товар без денег! (акция). Проходите, пожалуйста, расскажу, что это такое!)))». |
1. Приветствие
К
Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.
огда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится.Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать посетителю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.
Ниже мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:
«Добрый день (утро, вечер)!»
Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.
«Добрый день (утро, вечер)!» (пауза, ждем ответа)
«Меня зовут Иван, я консультант сети салонов «Аскона». Вижу, Вы заинтересовались диваном!».
Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.
Данный тип приветствия лучше всего использовать, когда покупатель уже находится в отделе, изучает товар, смотрит на цены. Именно такое обращение позволит ненавязчиво и успешнее всего завязать с покупателем разговор.
Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя. Вот несколько способов, как это можно сделать:
«Добрый день (утро, вечер)!»
Проходите! У нас уютно как дома! Меня зовут Иван, и сегодня я не продаю матрасы. Сегодня я продам Вам ….. (комфортный отдых, домашний уют, уют для вашего дома).
«Добрый день (утро, вечер)!»
Меня зовут Иван, а Вы знаете, что у нас сегодня проходит акция? …..
В «Асконе» есть большое количество дополнительных акционных предложений, которые, вне всяких сомнений, Вы можете анонсировать их в самом начале презентации для вовлечения покупателя в диалог.