3. Кивок головой

Кивок головой – жест согласия, всегда будет располагать к общению с Вами.

4. Пригласительный жест

Жесты бывают закрытые и открытые.

Упражнение: поймал взгляд – улыбнулся – кивнул головой.

Закрытые жесты. Это всегда в той или иной степени отказ от контакта.

Барьерные

Руки скрещены на груди, кисти рук сцеплены перед собой, обе руки держат какой-нибудь предмет.

Сообщение: «Я отгораживаюсь от собеседника, я не хочу общения, этот разговор для меня – тяжелая обязанность».

Скрывающие

Прятание ладоней: сжимание кулаков, руки в карманах, ладони спрятаны под стол, под предмет, в подмышки или под себя. Руки сцеплены за спиной.

Сообщение: «Я неискренен, я что-то скрываю, я сдерживаю какой-то импульс».

Запирающие

Эта группа жестов содержит множество вариантов контроля над спонтанной реакцией. Задержка в контакте, остановленная реакция на происходящее - человек берет паузу для того, чтобы "не выдать" своего эмоционального мнения по поводу данной ситуации.

а) Руки прикрывают рот

Пальцы потирают подбородок или углы рта, поглаживают губы или упираются в них.

Сообщение: «Я хочу что-то сказать, но сомневаюсь, стоит ли это произносить вслух; я боюсь сказать лишнее».

б) Руки прикрывают уши

Пальцы теребят ухо, трогают мочку, играют с серьгой.

Сообщение: «Я не хочу слышать, мне приходится слушать что-то тяжелое, трудное, неприятное».

в) Руки прикрывают глаза

Пальцы трогают или мнут брови, веки, ладонь прикрывает глаза «щитком».

Сообщение: «Мне приходится смотреть на что-то такое, чего я предпочел бы не видеть».

Помните, что закрытые жесты – это наверняка скрытое возражение, с которым необходимо отработать при помощи приемов, которые мы будем рассматривать на этапе работы с возражениями!!!

Жесты открытости продавца:

• легкий наклон головы в сторону,

• улыбка,

• контакт глаз две трети времени общения,

• открытые ладони,

• легкий наклон корпуса вперед,

• ступни ног развернутые по направлению к клиенту

• и других жестов, означающих состояние, в которое нужно ввести партнера (то есть осознанная сигнализация его подсознанию).

В

В зависимости от жестов партнера можно определить примерную схему поведения:

- при негативных: волнение, неуверенность – успокоить или переждать; изменить его позу, передать ему слово, задать вопрос, выявить скрытую потребность, дать дополнительную информацию, заинтересовать или другим способом ослабить негативность;

- при нейтральных: оценивает, размышляет – дать подумать, не перебивая, готовность – опередить, оставаясь “ведущим”.

- при открытых – можно говорить по существу дела.

ы должны быть всем корпусом повернуты к клиенту и максимально открыты для него. Следует избегать собственных закрытых жестов, но иметь в виду, что, будучи открытым, легче попасть под влияние партнера.

Как вы думаете, какая позиция наилучшая?

Упражнение: разговор из разных позиций. Один становится на стул, второй – снизу.

5. Радиус действия

А. Зоны и дистанция

Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.

Выделяют следующие зоны:

- Ближняя:

а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей

б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей

- Дальняя:

в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений

г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Правила работы с зонами:

• Каждый человек имеет уникальные по размерам зоны общения. Величина зон определяется культурными, возрастными, статусными и прочими показателями.

• Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.

• Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.

• Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.

• Чем выше статус лица, тем большая ближняя зона ему полагается.

Прием: как с помощью предмета сократить расстояние до покупателя или защититься при его нежелательном сближении.

Упражнение «Стоп»: пробуем определить личные зоны коллег.

Б. Поза и расположение относительно покупателя

Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.

Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. (Стоят рядом друг с другом и обсуждают предмет, который находится перед ними).

Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом, (друг напротив друга на расстоянии, в закрытых позах)

Общие правила:

• Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

• Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.

• Человек, стоящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.

• В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность. Также эта поза обозначает, что ему нужна поддержка, т.е. он ищет у рядом стоящих предметов поддержки в себе и в своих словах. Это значит что такому человеку так говорить проще. В такой позе он чувствует себя более уверенно.

Упражнение «Сопровождение»: ходим по салону по парам в разных позициях.

Игра «Собери команду». Троим добровольцам необходимо собрать вокруг себя команду, не прибегая к помощи слов, а используя только невербальные сигналы.

Вариант для маленьких групп: игра «Дорогой гость». Один гость – два радушных хозяина. Интерес – внимание – открытость.