Тема 16. Коммуникации в организации

16.1. Понятие коммуникации и коммуникационный процесс.

Хорошие коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: предоставляют информацию, мотивируют членов организации, контролируют и координируют усилия отдельных сотрудников.

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; это общение, передача деловой информации, сообщений; это обмен мыслями и информацией для обеспечения взаимопонимания при достижении целей организации. И, поскольку обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, постольку коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления организацией. Кроме того, коммуникации связывают организацию с внешней средой.

В этом процессе коммуникационный канал рассматривается как средство, с помощью которого сообщение передается от источника к пользователю информации (приемнику), это своего рода путь физической передачи сообщения. Приемник же представляется как устройство, превращающее сигналы в сообщения посредством декодирования. Декодирование - это преобразование символов в значения, понятные пользователю.

Обычно в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Несколько взаимосвязанных этапов проходят отправитель и получатель при обмене информацией. Их задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы таковы.

• Зарождение идеи.

• Кодирование и выбор канала, заключающееся в том, что отправитель должен закодировать информацию с помощью символов, использую слова, интонацию и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеопленки. Часто для эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций.

• Передача сообщений.

• Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

В случае обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но является более точным и повышает уверенность в правильности расшифровки сообщений.

Обратная связь повышает вероятность эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, которые создают преграды на пути обмена информацией, варианты оформления сообщений (вербальные и невербальные описания), различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

Коммуникационный процесс разбивается, как бы на пять этапов:

1. Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

2. Воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жест, мимика, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.);

3. Передача информации через использование выбранных каналов связи.

4. Получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли (декодирует).

5. Этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

По оценкам специалистов руководитель тратит на коммуникацию от 50 до 90 процентов своего времени, поскольку он должен довести информацию до подчиненных и получить от них ответную реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Именно обмен информацией является по оценкам 80% зарубежных специалистов самой сложной проблемой в организациях, а неэффективные коммуникации – есть главное препятствие на пути достижения успеха организации. Ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Для коммуникации с объектами внешнего окружения организация использует разнообразные средства, в зависимости от самого объекта общения. С потребителями, например, организация общается с помощью рекламы и других процедур продвижения товара на рынок. В области общения с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации (имиджа) на всех уровнях взаимодействия и во всех формах проявления такого взаимодействия.

Выполняя правила, принятые государством, организация заполняет разнообразные формы отчетности. Всевозможные собрания, переговоры, служебные записки и отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или угрозы, приходящие из внешней среды.