Контрольные вопросы и задания

1. Назовите пять этапов коммуникационного процесса.

2. Назовите типы невербальных коммуникаций.

3. Перечислите действия, мешающие собеседнику говорить.

4. Какие помехи возникают в коммуникациях?

5. Какова информационная насыщенность средств передачи информации?

6. В чем заключаются причины неэффективных коммуникаций?

7. Приведите факторы реализации слухов.

8. Дайте классификацию слухов мер, которые противодействуют им.

9. Какие четыре уровня умения слушать можно выделить?

10. Что можно отнести к навыкам активного общения?

Тема 17. Конфликты и переговорный процесс в организации

17.1. Природа и суть конфликта

Чаще всего конфликт определяют как наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. С другой стороны, конфликт - это процесс, который возникает в том случае, когда одна сторона начинает ощущать негативное воздействие на нее другой стороны.

К элементам конфликта следует отнести объект конфликтной ситуации, цели (субъективные мотивы участников конфликта), самих участников конфликта (оппонентов), повод столкновения и подлинную причину конфликта.

Традиционно конфликт представляется как негативное, разрушительное для организации явление, а поэтому конфликтов следует избегать любой ценой. Но с другой стороны, конфликт — это естественный процесс существования и развития любой системы.

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в организациях даже с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив решения накопившихся проблем.

Конфликт может быть функциональным (ведущим к повышению эффективности организации) или дисфункциональным (приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации в целом). Выделяют также конструктивные и деструктивные функции конфликта.

К конструктивным функциям конфликта следует отнести информационно-познавательную, интеграционную, адаптационную функции. Так, в результате взаимных столкновений работники лучше узнают друг друга, находя постепенно точки соприкосновения. Конфликт способствует последующей интеграции, установлению равновесия и стабильности. Процесс адаптации, сопровождающийся противоречиями и конфликтами между старым и новым, обеспечивает развитие организации.

Но любая позитивная функция конфликта имеет и негативную (деструктивную) сторону. В этом случае конфликты дезорганизуют работу организации в целом и самих людей (конфликтующие начинают меньше думать о деле, а больше о борьбе друг с другом). Напряжение и ожидание неприятностей могут вызвать особое психическое состояние, называемое фрустрацией (от лат. freestratio – обман, неудача). Различают три формы фрустрации: агрессию; «зацикленность» работника на какой-либо задаче, достичь которую он стремится любыми способами; депрессию.

Но те участники конфликтов, которые могут оптимистично реагировать на происходящее, могут быть отнесены к числу обладающих толерантностью (от лат. tolerantia - терпение), т.е. способностью переносить неблагоприятное влияние различных внешних факторов (например, терпимость к мнениям других людей, верованиям, поведению).