Как справиться со слезами

1. Отнеситесь к слезам просто как к факту: "Я вижу, вы чем-то расстроены".

2. Устройтесь рядом и займите похожую позу, но не касайтесь плачущего человека. Например, если человек стоит, встаньте рядом. Или, если рядом стоят стулья, предложите всем присесть. Располагайтесь рядом, а не напротив. Это повышает эмпатию и воспринимается менее угрожающе.

3. Помолчите некоторое время. Медленно и ровно дышите. Это помогает ус­покоить другого человека.

4. Когда почувствуете, что наступил подходящий момент, произнесите сочу­вственные, но в целом нейтральные слова типа "Порой случается что-то, чго выше нас, не так ли?" или "Похоже, у вас не лучшие времена, не так ли?" Уже это вызовет какую-то ответную реакцию, которую можно посте­пенно развить.

5. Если человек хочет выговориться, просто слушайте. Если он/она хотят по­быть в одиночестве, оставьте его/её, но при этом дайте понять, что всегда готовы выслушать.

6. Не предлагайте тут же салфеток, платков, чашек с чаем, стаканов воды. Чем меньше вы суетитесь, тем лучше. Если человек вдруг потянулся за салфеткой, ищет платок, протяните их ему/ей без слов. А вот когда человек даст вам понять, что хочет поговорить, предложите выпить по чашке чаю или кофе. Однако же при условии, что есть кто-то еще, кто может принес­ти их вам. Не выходите из комнаты! Это может разрушить налаживающий­ся раппорт.

Как справиться со вспышкой гнева

1. Прислушайтесь к внутреннему голосу. Мы уже говорили о той разнице, которая существует между "реагированием" и "ответом". Рассерженный человек может заставить нас защищаться, то есть провоцировать. А нам, надо сломать стереотип, навязать новое, позитивное восприятие. Начните с того, что осознайте свое поведение, свои реакции, а затем переговорите сами с собой, спокойно и позитивно. Например:

а) "Этот человек рассержен и не контролирует себя. Я же, напротив, контролирую себя. Стало быть, баланс сил на моей стороне".

б) "Люди в ярости порой говорят такие вещи, что совсем и не имеют в виду".

в) "Свое самолюбие я смогу подлатать позднее".

г) "Возможно, эти люди вымещают на мне свой гнев по ошибке"

д) "Этот человек определенно в стрессе".

е) "Скажи, дорогой мой, где это написано, что все в жизни должно быть справедливо?"

2. "Центрируйте" себя. Сосредоточьтесь на несколько мгновений на своих ощущениях, убедитесь, что нигде в теле нет напряжения, "зажима". Ваша задача - оставаться расслабленным, но готовым к действию. Все это означает, что мозг будет получать адекватные сигналы и подготовит вас к словесной перепалке или к физической атаке.

3. Проверьте положение своего тела. Присмотритесь, не проигрываете ли вы чисто физически своему оппоненту. Даже направление взгляда может влиять на ваше поведение. Вы смотрите снизу вверх - это вас принижает. Смотрите сверху вниз - это может восприниматься как угроза. Если оппонент встал, встаньте и вы. Если он/она сидит, сидите и вы.

Контролируйте положение своего тела в пространстве. Каждом из нас необходимо достаточно места для жеста, движения. И если кто-то внезапно переходит невидимую границу, мы инстинктивно отступаем назад или делаем шаг в сторону. Если в этом возникла необходимость, то проделайте это как бы невзначай. В противном случае ваши действия могут восприниматься как признаки боязни, страха.

4. Слушайте и получайте. Человек в гневе не способен к логическому действию и осмыслению ситуации. Он не будет слушать вас. Нет даже смысла пытаться как-то урезонить его/её. Таким образом вы только усложните конфликт. Попытайтесь понять другого человека, произнесите такие, например, фразы: "Вы выглядите очень рассерженным", или "Я вижу, насколько вас это беспокоит". И все это следует произносить спокойно и серьезно.

Может бьггь полезным и такой прием. Вы начинаете чаще употреблять местоимение "я", чтобы выразить свои эмоции. Например, "Я считаю, что ситуация развивается из конфликта как по спирали", "Я искренне расстроен что ситуация зашла столь далеко".

5. Пользуйтесь приемами активного слушателя. Зеркально отображайте то, что было сказано вашим оппонентом, но своими словами. Например, "Итак то, что ты говоришь, заключается в следующем...", "Позвольте мне еще раз убедиться, все ли я верно понимаю.

6. Предложите мировую. Иногда бывает достаточно показать свое желание мирного решения конфликта, чтобы агрессивность в поведении другого человека постепенно угасла. Может, оппонент воспримет это с неохотой, может, поступит при этом некрасиво, но это лучше непрестанных препирательств. Есть несколько способов предложения мировой:

• попросить прощения;

• признание потребностей другого человека;

• признание своей доли ответственности в возникшей проблеме;

• сознание того, что и другой человек имеет право на то, чтобы сердиться и быть недовольным ситуацией;

• искренняя попытка решить вопрос позитивно.

7. Трансформируйте спор в диалог. Как только рассерженный человек успокоится, попытайтесь разобраться в потребностях и интересах каждой из сторон. Чаще всего на деле стороны декларируют собственные позиции.