Глава 19. Коммуникации в социальном менеджменте

19.1. Виды обмена информацией и их характеристика

Процесс менеджмента заключается в непрерывной циркуляции прямых и обратных связей между субъектом и объектами управления, которые обеспечивают обмен информацией в целях знания реальной ситуации на рынке и доведения управляющих воздействий до исполнителей всеми возможными и доступными способами и средствами. Этому способствуют, прежде всего, коммуникации, которые являются одной из связующих функций в менеджменте.

В истории земной цивилизации наиболее совершенным природным явлением признается человек разумный (гомо сапиенс), обладающий высокими умственными способностями и возможностью общения с помощью различных средств и, прежде всего, речевой деятельности. Возможность общения и сопереживания становится фундаментом формирования социума, изучения и накопления опыта поколений как основы современного научно-технического прогресса.

Контакты между людьми основаны на пони­мании друг друга, сочувствии, сопереживании, а процесс целенаправленного взаимного обмена деловой информа­цией между заинтересованными сторонами относят к коммуникациям. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только пе­редается информация, но и осуществляется воздействие собеседников друг на друга. В данном случае использование термина «коммуни­кация» соответствует исходному латинскому слову «соmmunicatio» (от comunico - делаю общим, связываю, общаюсь).

Понятия общение, коммуникация, речевая деятельность нередко понимаются как равнозначные, но между ними существуют и определенные различия. Общение — это любая форма контак­тов между людьми и проявляется на биологическом уровне. Взрослый человек в условиях изоляции от общества испытывает душевный дискомфорт и постепенно может деградировать как личность.

Процесс общения предполагает взаимное желание понимать собеседника. Чтобы добиться успеха в общении с человеком нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать даже тогда, когда он пытается их скрыть. В условиях неполного понимания между людьми применяется диалог для выяснения и понимания интересов собеседников. При нежелательном характере общения его можно и нужно в любой момент прекратить.

В условиях рыночных отношений, когда государство не вмешивается в хозяйственную деятельность независимых субъектов рынка, требуется умение самостоятельно находить партнеров и активно сотрудничать с ними, общаться потребителями, контактировать с представителями органов власти, то есть активно общаться с людьми с самыми различными целями.

Дружеское общение основано на взаимной симпатии людей друг к другу. Особенность коммуникаций в деловой сфере со­стоит в том, что нужно уметь строить отно­шения с разными людьми, независимо от того, нравятся нам отдельные личности или не нравятся, необходимо добиваться максималь­ной эффективности деловых контактов. Еще одна особенность полезной коммуникации: вступая в деловой контакт, необходимо прежде всего отчетливо понять, что интересует собеседника и насколько мы ему можем быть полезны. При всех прочих равных условиях человек предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу.

Речевая деятельность является профессиональным долгом работников справочных служб, социальной сферы и сферы услуг, секрета­рей, преподавателей, руководителей. Профессиональная речевая деятельность требует специальной подготовки и должна быть строго регламентирована.

В качестве общих научных принципов эффективных контактов между людьми рекомендуется [24, с. 11] использовать следующие рекомендации:

1. Каждый контакт людей должен иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. В процессе двухстороннего общения необходимо разобраться, какие цели ставит перед собой собеседник, какие мотивы им движут. Бесцельные контакты ведут к взаимной потере времени и нередко вызывают раздражение.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются от его внешнего вида. Поэтому всегда следует иметь опрятный вид и располагающее выражение лица. Неряшливость и надменное выражение лица могут стать психологическим барьером в продолжении контактов между людьми.

3. Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты, в течение которых с помощью всех органов чувств создается целостное впечатление и создается ясность, симпатичны ли собеседники и расположены они или нет к продолжению контактов. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, однако оно устойчиво, меняется медленно и с трудом.

4. Начинать контакт следует с дружеского тона и создания благожелательной атмосферы, быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным. Важно помнить, что хорошим знаком расположения людей друг к другу является улыбка, которая нужна себе и другим, так как она повышает настроение и работоспособность.

5. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым имеются разногласия с собеседником. Следует применять тактику накопления утвердительных положений и получения согласия. Человек не любит менять свои мнения. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится с вами и в десятый раз.

6. Умейте слушать собеседника и воздерживаться от выражения своих эмоций даже при неблагоприятной информации. Желательно поощрять собеседника к продолжению разговора, подхватывать и развивать его мысли, держаться "на один шаг впереди".

7. Избегайте критиковать собеседника, научитесь принимать критику в свой адрес: как минимум - понять, чем она вызвана, как максимум - постарайтесь исправить положение. Подлинные взаимоотношения предполагают умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.

8. Прежде чем убеждать человека, постарайтесь понять его мнение, которое может быть поверхностным, и его жизненную настоящую позицию.

9. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени. Обезличенное обращение воспринимается как отсутствие интереса к человеку. Направив на собеседника взгляд и назвав его по имени, вы должны быть уверены, что вас внимательно выслушают.

10. Помогайте людям чувствовать свое значение. Избегайте споров, раздражительности и бестактности. Старайтесь как можно искренне ценить и хвалить достоинства человека - они, как правило, есть у каждого человека.

Общение реализуется двумя видами средств: вербальными (от лат. verbalis - словесный) и невербальными знаками: позы, жесты, мимика. интонация. взгляды. Живая речь способна точно и беспристрастно выражать душевные переживания и желание к взаимодействию людей. В то же время психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% информации [24, с. 133], передается невербальными средствами.

Достаточно родителю погрозить пальчиком ребенку, начальнику своему подчиненному, педагогу нерадивому студенту, чтобы добиться большей реакции, чем от словесного осуждения или применения наказания. Поднятый вверх большой палец руки красноречиво свидетельствует о прекрасно исполненной работе.

Визуальный контакт как направление взгляда и частота встречи глаз представляет собой один из компонентов невербального общения. Как утверждал Эмерсон "Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым". Когда человек стремится к установлению взаимопонимания, он ищет взгляд собеседника, но нежелательно долго смотреть в упор друг на друга.

В процессе контактов взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% всего времени общения. Скованный или зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее одной трети времени общения, редко пользуется доверием. Более всего раздражают люди, которые во время разговора опускают веки, так как это подсознательный жест попытки убрать собеседника из своего поля зрения, потому что вы ему неинтересны или надоели.

Считается, что общение с людьми - это наука и искусство. В основе успеха находятся природные способности человека, его знания и освоение научных закономерностей поведения людей. В то же время владение искусством налаживать контакты с людьми во многом зависит от настойчивости человека в приобретении и накоплении своего индивидуального опыта общения, тренировки в познании и понимании других людей, учета и устранения допущенных просчетов и ошибок.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

В процессе практической работы в трудовом коллективе общение приобретает преимущественно деловую направленность в виде освоения специальных знаний, умений и навыков, формирования уважение к старшему поколению и накопленному им опыту, становления профессионального мастерства, выработки самостоятельности во взглядах и суждениях.

Одновременно усваиваются профессиональные обычаи и традиции, коллективные методы взаимного влияния на устранение конфликтных ситуаций и совершенствование методов взаимодействия. На поведение собеседников существенное влияние могут оказывать ритуалы как сложившаяся форма предсказуемого и упорядоченного символического поведения в трудовом коллективе.

Коммуникации выполняют ряд взаимосвязанных функций: информационную, интеграционную, эмоциональную, воспитательную и функцию влияния. Информационная функция состоит в передаче и восприятии сведений на основе разового контакта как ответа на вопросы или длительных взаимоотношений между людьми, например, в процессе профессиональной предпринимательской деятельности.

Интегративная функция коммуникаций может быть направлена на установление деловых взаимоотношений на основе обмена сообщениями, проблемами, замыслами, решениями. Интеграция также может состоять в объединении ресурсов для достижения тех целей, которые трудно или невозможно достичь самостоятельно, например, совместная реализация целевых программ (проектов), а также при взаимодействии с правоохранительными, медицинскими, жилищно-коммунальными органами или с исполнительными органами государственной и муниципальной власти.

Эмоциональная функция общения направлена на выражение сопереживания и оказания психологической поддержки сотруднику своей коммерческой компании в трудной обстановке, а также деловому партнеру при возникновении конфликтной ситуации.

Воспитательная роль межличностного общения особенно важна для формирующихся личностей в детском, подростковом и юношеском возрасте, когда личный пример родителей и воспитателей, а также их педагогический такт способствуют усвоению моральных норм и нравственных качеств будущего достойного члена общества. Цивилизованные межличностные отношения могут стать мощным препятствием распространения вредных привычек среди еще не испорченных молодых людей, особенно в период культа массовой западной культуры.

Влияние межличностного общения проявляется в среде начинающих предпринимателей как стимул следования за лидером, а также при передаче опыта руководства коммерческими компаниями молодым перспективным сотрудникам, которые со временем могут стать руководителями или же проявят стремление создать свою коммерческую структуру.

Функция оказания межличностного влияния проявляется, прежде всего, в изменении эмоционального состояния человека в непривычной для него ситуации за счет моральной поддержки настоящего друга или надежного делового партнера и его желания оказать посильную помощь. Далеко не все люди обладают лидерскими качествами, поэтому в соответствии с законом диалектики о единстве и борьбе противоположностей целесообразно формировать семейные отношения и деловые партнерские связи на основе дополнения качеств ведущего и ведомого. В таких условиях влияние лидеров придает тандемам уверенность в поведении и психологический настрой на успех в жизни.