2.Оценка качества социальных услуг.

Оценка - как можно более системное и непредвзятое изучение какой-либо деятельности.

Подходы к оценке:

-целевой (эффективность деятельности организации определяется как степень достижения ее своих целей)

-процессный (внимание уделяется социальным процессам внутри организации, мотивации, коммуникации, лояльности, т.е. проявляется связь эффективности и исполнением человеческих ресурсов)

-системность ресурсов (измеряется способность организации обеспечить себя ресурсами, используя политические, экономические средства для поддержания своего функционирования)

-репутационный (оценка со стороны клиентов и других внешних специалистов)

Виды оценок:

-суммирующая (исследование конечных результатов)

-формирующая (позволяет принять решение о том какие изменения необходимо внести в процессе реализации).

Оценка может быть:

1. оценка потребностей (системный набор установленных процедур, которые используются для определения реального и желаемого положения дел относительно определенного контекста. Это выявление потребностей, обнаружение факторов, способствующих возникновению этих потребностей, а также определение критериев для удовлетворения потребностей. Т.о., цель оценки потребностей заключается в определении несоответствий между реальной и желаемой ситуацией, исследование их причин и определение действия для их преодоления)

2. оценка процесса (направлены на понимание сильных и слабых сторон, а также то каким образом достигаются результаты)

3. оценка результатов (помогает определить какие программы и виды деятельности организации действительно приводят к достижению результатов, необходимых получателям услуг и позволяет избежать видов деятельности, которые кажутся важными на определенном этапе работы, но не приносят желаемых результатов.

В системе качества учреждения должно быть четко определенны полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

-проверить и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

-обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги как составную часть процесса контроля;

-обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;

-практиковать учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффектвина. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководителем или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.

Независимая оценка качества оказания услуг организацими социального осбулижвания (ФЗ №442, ст 23.1) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателям социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях улучшения качества их деятельности.

Цели:

-повышение качества и доступности социальных услуг для населения;

-улучшение информированности потребителей о качестве работы социального учреждения;

-стимулирование организации к применению мер по улучшению качества и удовлетворенности потребностей, воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в постройке качества услуг.

Субъекты:

-государственные и местные органы;

-общественный совет по проведению независимой оценки

-организации операторы

Функции органов исполнительной власти:

1.формируют общественные советы по проведению НОК, утврерждают положение о них;

2.осуществляют материально-техническое обеспечение работы общественных советов;

3.отбирают на конкурсной основе организацию оператора и заключают с ней контракт;

4. предоставляют при необходимости оператору общедоступную информацию о деятельности организации социального обслуживания;

5. рассматривают в месячный срок информацию о результатх НОК социальных услуг;

6.размещают иныормацию о результатах проведения НОК на своих официальных сайтах.

Функции общественных советов:

1.определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится НОК

2.формируют предложения для разработки технических задания для организации, которая осуществляет сбор, анализа информации о качестве услуг;

3.устанавливает критерии оценки качества оказания социальных услуг организации социального обслуживания;

4.осуществляют НОК оказания социальных услуг с учетом информации предоставляемой организацией оператором;

5.предоставляют в органы власти результаты НОК оказания социальных услуг организациями, а также предложения по улучшению качества деятельности.

Функции организатории-оператора:

1.осуществляет сбор и анализ информации о качестве оказания услуг органищаций социального обслуживания (используется общедоступная информация об учреждениях, в т.ч. в форме открытых данных результаты социологических опросов)

НОК оказания социальных услуг предусматривает оценку условий оказания слуг по общим критериям:

1.открытость и доступность информации об организации;

2.комфортность условий предоставления услуг;

3.время ожидания услуги;

4.доброжелательность, вежливость и компетенстность работников;

5. удовлетворенность качеством иказания услуг.

Критерии независимой оценки качества работы учреждения

Наименование показателя качества	Критерии оценки	Методы оценки
1. открытость и доступность информации об учреждении	Наличие и постоянное обновление информации о деятельности учреждения в сети Инт на офиц.сайт	Анализ сайтов в сети Интернет
	Наличие в учреждении информационных стендов, буклетрв и иной печатной продукции, содержащих информацию о деятельности учреждения	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
	Удовлетворенность граждан инфор-ть о дея-ти учр-я	Анкетный опрос, интервью
2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в т.ч. для граждан с ОВЗ	Создание в учреждении условий для доступа инвалидов и маломобильных групп	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
	Удовлетворенность граждан из числа инвалидов и маломобильных групп условиями, созданными для доступа указанных категорий граждан в учреждение	Анкетный опрос, интервью
	Оборудование учреждения комфортными местами для ожидания граждан	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
	Удовлетворенность граждан условиями, созданными в учреждении для ожидания	Анкетный опрос, интервью
3.Время ожидания в очереди при получении услуг	Соответствие времени ожидания граждан в очереди при получении социальных услуг требованиям нормативно-правовых актов, админ.регламентом	Оценка с выходом в учреждение, анализ информации, тайный клиент
	Удовлет-ность граждан временем ожидания в очереди	Анкетный опрос, интервью
4.Доброжелательность, вежливость, компетентность работников	Удовлетворенность граждан общением со специалистами учреждения	Анкетный опрос, интервью
	Доброжелательность, вежливость специалистов при общении с гражданами	Интервью, тайный клиент
	Доступное консультирование граждан специалистами	Интервью, анкетю.опрос,тайный кли.
5.Удовлетворенность получателей услуг качеством обслуж-я	Наличие, отсутствие устных, письменных жалоб со стороны граждан на работу учреждения	Анализ информации, оценка с выходом в учреждение.

Билет 3