5. Поддержка

   1. Общиеположения

Поддержка СМК высшим руководством и вовлеченность персонала позволяют:

• обеспечиватьсоответствующиечеловеческиеииныересурсы;

• вестимониторинг процессовирезультатов;

• выявлятьиоценивать рискиивозможности;

• предпринимать соответствующиедействия.

Ответственное приобретение, развертывание, обслуживаниеиутилизация ресурсовспособствуетдостижению

целей организации.

2. Персонал

Люди-одинизсамыхважныхресурсоворганизации.Результатдеятельностиорганизациизависитоттого,как людидействуютврамкахсистемы,вкоторойониработают.

Врамкахорганизацииперсоналстановитсявовлеченнымидействуетсогласованновслучаеобщегопониманияполитикивобластикачестваирезультатов,которыххочетдобитьсяорганизация.

3. Компетентность

Системаменеджмента качества наиболее результативна,когдавсесотрудникиимеютпредставлениео иприменяютсвоинавыки, умения,знанияиопыт, необходимыедлявыполнения порученныхимролейиобязанностей. Ответственность высшего руководства состоитвтом,чтобыдаватьвозможность персоналу развиватьсвоинеобходимые компетенции.

4. Осведомленность

Осведомленность присутствует,когда людипонимают, свои обязанностиикакихдеятельностьспособствуетдостижениюцелейорганизации.

5. Коммуникации

Спланированныеирезультативные внутренние (т.е.впределах организации)ивнешние(т.е.созначимыми заинтересованными сторонами) коммуникации расширяют вовлеченностьлюдейиулучшают понимание:

• контекста организации;

• потребностейиожиданийпотребителейииныхзначимыхзаинтересованныхсторон;

• СМК.

3. Принципы менеджментакачества

   1. Ориентация напотребителя

      1. Описание

Основной фокусвменеджменте качества делаетсянавыполнение требований потребителейистремление превысить ожидания потребителя.

2. Пояснение

Устойчивый успех достигается,когдаорганизация завоевываетисохраняет доверие потребителейидругих заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействияспотребителемдаетвозможность повыситьсоздаваемуюдлянегоценность. Понимание текущихибудущих потребностей потребителейидругих заинтересованных сторонспособствуетустойчивомууспехуорганизации.

3. Основныепреимущества

Некоторые основные преимущества:

• возросшая ценностьдляпотребителей;

• возросшаяудовлетворенностьпотребителя;

• возросшая лояльностьпотребителей;

• возросшеечислоповторныхсделок;

• улучшенная репутацияорганизации;

• увеличенная клиентскаябаза;

• возросшийдоходидолярынка.

4. Возможныедействия

Возможные действия включают:

• определениенепосредственныхикосвенныхпотребителейкактех,длякогоорганизациясоздаетценность;

• определениетекущихибудущихпотребностейиожиданийпотребителей;

• связываниецелейорганизацииспотребностямииожиданиямипотребителей;

• доведениедосведениявсехворганизациипотребностейиожиданийпотребителей;

• планирование,проектирование,разработка,производство,поставкаипоследующаяподдержкапродуктовиуслугсцельюудовлетворитьпотребностииожиданийпотребителей;

• мониторингиизмерениеудовлетворенностипотребителяивыполнениесоответствующихдействий;

• определениеивыполнение действиявотношении потребностейиожиданийзаинтересованныхсторон,которыемогут оказыватьвлияниенаудовлетворенностьпотребителя;

• активноеуправлениеотношениямисклиентамидлядостиженияустойчивогоуспеха.