Тема 2.2: "Стратегии поведения в конфликтных ситуациях"

Содержание: Участники конфликта. Причины конфликтов. Цена конфликта. Выигрыш и проигрыш. Концепция Томаса-Киллмена. Пять основных стратегий поведения людей в конфликтных ситуациях.

Участниками конфликта являются сами конфликтанты, а также могут присоединяться дополнительные участники, исполняющие определенные роли и способствующие данной конфликтной ситуации. Например, сочувствующие, провокаторы, примирители, консультанты, невинные жертвы.

Причины конфликтов

Барьер целей. Цели общения для каждого участника могут носить осознаваемый, неосознааемый и смешанный характер. Трудности возникают тогда, когда участники общения преследуют противоположные или несоотносимые друг с другом цели. В ситуации общения медсестра - больной причиной конфликта может быть игнорирование или непонимание потребности пациента в получении поддержки, признании его индивидуальности, уважении (неосознаваемые потребности).

Барьер правил общения. Правила общения представляют собой общепринятые понятия, убеждения, предписания, направленные на осознание определенных границ, в которых строится общение. К ним могут быть отнесены условия режима, распорядок лечебного учреждения, порядок отпуска процедур, посещение кабинетов.

Барьер ролей. Ролевое поведение зависит от воспитания, культурных, религиозных традиций. Примером ролевых причин сложных психологических ситуаций могут быть типы поведения медицинских сестер.

Барьер понятий и совместного владения знаниями. Заключается в использовании при общении с пациентом медицинской терминологии, незнакомой больному. К примеру, пациент спрашивает, какую процедуру ему будут завтра делать. Медицинская сестра отвечает: "Спино-мозговую пункцию". В понимании больного это означает, что у него будут "брать спинной мозг", что, конечно, вызывает напряжение, а возможно, и отказ от процедуры и, как следствие, ситуацию конфликта.

Цена конфликта

Цена конфликта для каждой из сторон складывается из суммы трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; 2) ущерб, наносимый недружественными действиями другой стороны; 3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации. Цена выхода из конфликта - это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, уступки другой стороне) и приобретения, которые даст выход (открытие новых возможностей). Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко.

Типичные иллюзии конфликтантов.

Иллюзия «выигрыша-проигрыша».

Это представление человека о том, что в любом конфликте один выигрывает, а другой проигрывает. Но во многих случаях есть и другие варианты исхода конфликта, например "проигрыш-проигрыш", "выигрыш-выигрыш". Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что победа уже не дает ощущения выигрыша.

Иллюзия «самооправдания». Мы предубеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать наши добрые дела и преуменьшать дурные стороны наших скверных поступков, а то и вовсе не признаваться в них.

Иллюзия «плохого человека». Тот кто говорит или действует не так как нам хотелось бы вызывает негативную реакцию у нас, неприязнь и т.д.