16.4.3. Форменная одежда обслуживающего персонала

Престиж профессии зачастую зависит от того, какая спецодежда у работников — красивая и удобная или нет. Чеховская фраза о том, что в человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли, — имеет самое непосредственное отношение к людям, чей труд всегда на виду, — официантам, метрдотелям. Любому человеку хочется одеваться красиво, выглядеть элегантно — и дома, и на улице, и на работе.

Когда человек приходит в гости, ему приятно, если его встречают празднично одетые хозяева. Официанту, как хозяину зала, нужна не только нарядная, но и удобная форма. Ведь ему работать на людях целый день, и при этом надо двигаться красиво, выглядеть элегантно.

К тому же форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена представляет собой неотъемлемую часть интерьера предприятия. Поскольку от одежды этих работников зависит популярность ресторана, то к ней предъявляют высокие требования. На каждом предприятии форма должна быть единого образца. Исключение составляет лишь метрдотель, одежда которого должна отличаться каким-либо элементом от формы официанта.

В некоторых ресторанах для того, чтобы посетитель мог отличить метрдотеля от официанта, а также чтобы он знал фамилию того, кто его обслуживает, вводят специальные значки.

Такой значок дает посетителю необходимую информацию, ликвидирует «обезличку» обслуживающего персонала, подтягивает дисциплину, повышает ответственность.

16.4.4. Методы организации труда официантов, графики выхода на работу

В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод. Суть этого метода сводится к тому, что за каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала с 2 - 3 четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Официант помогает потребителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает и вручает счет, рассчитывается с потребителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он сервирует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т. д. В результате у потребителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания потребители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой, или бригадный, метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у потребителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир): наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т. д.

Звено, как правило, состоит из 3 — 4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.

Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на две части. Первая — операции, связанные с непосредственным общением с потребителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая — операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволит технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока потребителей. Таким образом, сервировку и уборку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручить отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, подавать блюда и напитки. Однако их деятельность будет иметь строго ограниченные (и определенные метрдотелем) зоны.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-торговой деятельности ресторана. В зависимости от условий его работы применяют двух-бригадный, ступенчатый графики, а также график суммированного учета рабочего времени.

При двухбригадном графике выхода на работу штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников. Каждая бригада работает через день по две смены общей продолжительностью 11 ч 30 мин при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, а иногда к ухудшению качества обслуживания, но положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригад.

При обслуживании большого количества потребителей в определенные часы (например, участников различных конференций), а также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый график. Официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное количество работников.

В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного учета рабочего времени Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы, но в отдельные дни в течение рейса официанты могут быть загружены неравномерно, и за переработанное время им предоставляются дни отдыха.

При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы.

Графики работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, не позднее чем за две недели до введения их в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) — за три дня до начала месяца.

В графике для каждого работника обязательно указывают время начала и окончания работы, а также время перерыва.