П

Деловое

выступление

ри подготовке каждого делового выступления руководителю следует исходить из необходимости реализации указанных выше аспектов, определяющих место и роль данного выступления в достижении организационных целей.

Место и роль любого делового выступления руководителя в достижении целей организации должны быть понятными и слушателям (членам коллектива), поэтому, каким бы ни был конкретный повод, содержание выступления должно быть увязано с миссией, целями и стратегией организации. При этом оно должно быть хорошо отработано с семантической (содержательной), синтаксической (структурной, знаковой), аксиологической, или прагматической (ценностной, полезностной) сторон (см. тему 5). Кроме того, должен быть учтен и социоэмоциональный, чувственный аспект.

Отсюда следует, что понятие качественного выступления (доклада, сообщения и т.п.) включает в себя: наличие существенных идей, анализ фактов, выдвижение позитивных предложений, четкость ценностной позиции, целеустремленность, перспективность, смысловую точность, логическую стройность, грамматическую правильность и литературность языка, доступность и выразительность речи, эмоциональность.

Совокупность этих качеств обеспечивает позитивное восприятие выступления и его успех у слушателей.

Поскольку руководители нередко затрудняются в выборе общей последовательности частей выступления, им следует иметь в виду такое общее правило: выступление должно вести слушателей от внимания к интересу, от интереса - к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов – к заключению, от заключения – к призыву действовать.

Классическая структура выступления, апробированная уже в течение сотен лет в различных вариантах, предусматривает следующий порядок: 1) изложение основных тезисов сообщения; 2) раскрытие и аргументация каждого тезиса; 3) выводы (заключение) и призыв к действию.

В целом же следует придерживаться общих принципов коммуникации, которые позволяют качественно осуществить передачу и прием информации (см. тему 5).

В

Деловая беседа

сё указанное относительно характеристик делового выступления применимо и к деловой беседе.

Однако деловой беседе присуща своя специфика, обусловленная высокой степенью ''диалогичности'' коммуникационного процесса, динамичности взаимных реакций, непосредственности и близости контакта, а также более высокой, чем при деловом выступлении, степенью вероятности тактических поворотов в ходе общения.

Поэтому руководителям следует изучать правила и технику проведения беседы, тщательно готовиться (по возможности) к каждой беседе, не надеясь на ''авось'' и помня о ее роли в общем процессе достижения целей организации.

Необходимо иметь в виду такие наиболее общие аспекты, обеспечивающие эффективность проведения бесед.

Во-первых, при подготовке к беседе (если есть такая возможность) следует четко определить, каков должен быть ее результат, чего следует добиться данной беседой. Без ясного видения цели беседы успеха в ней не достичь.

Во-вторых, исходя из цели беседы должны быть продуманы стратегия и тактика беседы, ее возможные повороты с учетом индивидуальных особенностей собеседника (собеседников) и его (их) вероятных реакций.

В-третьих, в ходе беседы необходимо соблюдать условие эмпатической коммуникации, описанное ранее в этой теме. Эмпатия в значительной мере способствует взаимопониманию и доверию, а доверительность обеспечит успех беседы.

В-четвертых, в беседе следует прояснить действительные интересы собеседника (собеседников), четко сформулировать их и уточнить при необходимости, в свою очередь, четко и ясно изложив ему (им) свои соображения (просьбы, требования и т.д.) и детально их аргументировав.

В-пятых, необходимо осуществить согласование интересов и ясно представлять сформировавшийся при этом их баланс. Еще лучше, если в результате беседы будут достигнуты условия взаимореализации интересов по принципу ''выигрыш – выигрыш'' (Win/Win). Эти условия баланса или взаимореализации интересов должны быть преобразованы в конкретное решение, которое фиксируется в форме устной или письменной договоренности.

В-шестых, при любых обстоятельствах следует сохранять доброжелательный тон, вежливость, тактичность и дипломатичность выражений, хладнокровие.

Всё это приходит с опытом и каждую беседу следует воспринимать как очередной шаг в его накоплении, поэтому не следует слишком переживать из-за ошибок и неудач.

П

Деловое совещание

ризнаки, присущие деловому выступлению и деловой беседе, специфическим образом синтезируются в деловом совещании. Совещание состоит из выступлений, которые могут перерастать в диалог и принимать форму беседы, но с более четко очерченными границами индивидуальных сообщений, вопросов, ответов, решений и т.д.

В широком смысле к деловым совещаниям мы относим и производственные собрания, заседания советов, комитетов и комиссий, поскольку наличествует общность принципов их подготовки и проведения, а на некоторых специфических чертах мы не акцентируем здесь внимание.

Именно деловое совещание, поскольку оно охватывает относительно широкий круг проблем и участников и занимает относительно длительный промежуток времени, в наибольшей мере проявляет умение руководителя организовать коллективную работу по выработке необходимых решений, укреплению духа взаимопонимания и положительного эмоционального настроя.

Поэтому, если руководитель при подготовке совещания уподобится капитану, не имеющему представления о курсе корабля, оно обречено на неудачу, еще не начавшись.

Прежде всего руководитель должен ясно представлять тип и характер планируемого совещания. В наиболее общем плане можно выделить следующие основные типы совещаний: 1) информационное; 2) разъяснительное; 3) проблемное; 4)_учебное.

В соответствии с типом и характером совещания, необходимым перечнем планирующихся к обсуждению вопросов нужно определить общую тему совещания и выработать повестку дня, установив последовательность обсуждения вопросов.

Большое значение имеют вступительное слово руководителя, дающее соответствующий настрой на обсуждение, его реплики, вопросы, замечания, резюме, которые обращены к выступающим (в тактичной форме) и стимулируют развитие дискуссии, а также его заключительное слово, в котором подводятся итоги и обобщаются основные результаты совещания.

П

Особенности каналов неформальной коммуникации и их использование руководителем

ри этом следует учитывать, что открытая и плодотворная дискуссия возможна лишь в атмосфере непринужденности. А это в решающей степени зависит от поведения руководителя. В частности, ему не следует заранее высказывать свое мнение или немедленно критиковать каждое вносимое предложение. Вместе с тем как ведущий совещания он выполнит свою роль эффективно, если будет вежливо, но достаточно жестко подавлять вспышки сверхэмоциональности, снижающие результативность обмена мнениями, и пресекать попытки отдельных выступающих ''заморочить голову'' остальным участникам специфической терминологией и ''словесным шумом''.

Совещание даст полезный эффект, если после конструктивного обсуждения будут приняты конкретные решения, которые, в свою очередь, будут выполнены. В случае постоянного невыполнения руководством решений совещаний, их участники все больше и больше будут относиться к совещаниям как к ''пустой говорильне''.

Очень важно, чтобы деловое совещание от начала (выбора темы и определения повестки дня) до конца (принятия решений и начала их выполнения) представляло собой цельную конструкцию. Сама же эта конструкция являла бы собой такой этап делового общения, назначение и роль которого понятны его участникам не только в связи с обсуждаемыми ими конкретными вопросами, но и в связи со стратегической линией действий организации. То есть чтобы каждое деловое совещание действительно стало подсистемой в системном движении организации к достижению своих целей, обеспечивая разрешение противоречия между стратегией организации и задачами текущего этапа.

Итак, каждый из охарактеризованных видов деловой коммуникации руководителя, обладая своими специфическими особенностями¹, выполняет важную специализированную роль в общей системе управленческого общения.

Свою специализированную роль выполняют в этой системе и каналы неформальной коммуникации, когда они используются руководителем.

Неформальное общение руководителя происходит тогда, когда у него существуют товарищеские, дружеские, доверительные отношения с отдельными или даже всеми членами формальной группы (организации). Эти отношения он может успешно использовать в интересах достижения целей.

Кроме того, даже в тех случаях, когда у руководителя практически нет неформальных связей внутри организации, он может эффективно использовать в производственных целях сложившуюся структуру неформальной коммуникации. По каналам неформальной коммуникации активно циркулируют слухи, поэтому эти каналы, как уже указывалось в теме 5, в западной управленческой литературе называются "виноградная лоза" (grapevine).

С лухи (речь идет прежде всего о той их части, которая относится к производственным, внутриорганизационным, или взаимосвязанным с ними, проблемам) могут оказывать негативное воздействие на атмосферу в коллективе, ''перекрывая'' официальную информацию, искажая действительное содержание реальных событий, иногда вызывая неуверенность и даже панические настроения и т.д. Поэтому руководитель должен знать особенности этих каналов коммуникации, быть внимательным к ним и, по возможности, своевременно узнавать о содержании циркулирующей по ним информации.

К особенностям неформальных каналов коммуникации¹ можно отнести следующие характеристики:

1. в отличие от формальных каналов циркуляция информации в них, как правило, не имеет целевого назначения, что же касается слухов, то этот вид неформальной информации носит непрогнозируемый характер;

2. по этим каналам информация распространяется с большей скоростью, чем по официальным;

3. в целом эти каналы не контролируются руководством, зачастую оно даже не имеет возможности оказать на них влияние.

Руководителю полезно знать и существующие образцы сетей ''виноградной лозы'', то есть моделей распространения слухов. Так, американский ученый Сэмьюэл С. Серто выделяет следующие образцы сетей ''виноградной лозы''¹:

1. ''Однонаправленная'':

A B C D

Этот тип в наибольшей степени, чем другие, обладает способностью искажать содержание информации.

2. ''Сплетни'':

В этом типе сети участник А информирует всех, кто ''висит'' на его ''лозе''.

3. ''Вероятностная'':

K

H

G

F

D

A

J

В этом типе сети участник А информирует D и F, а они информируют других тем же способом.

4. ''Гроздь'':

J

D

B

C

A

G

F

В этом типе сети информация передается выборочно: А избирает в качестве получателей информации C,D и E, F избирает B и G, B избирает J … и т. д.

Задача руководителя состоит в том, чтобы максимально нейтрализовать негативный эффект и максимально усилить позитивный эффект, порождаемый сетями неформальной коммуникации.

Для решения этой задачи он может применить два высокоэффективных способа организации коммуникации.

Первый способ состоит в том, что руководитель стремится обеспечить распространение максимума информации по официальным каналам, то есть обеспечить гласность, открытость.

Второй способ заключается в том, чтобы активно внедряться в каналы неформальной информации, быть и в этих каналах ''своим''. Иногда руководители используют эти каналы только частично и нерегулярно, как правило, либо для получения неформальных сообщений (в основном, слухов), либо для организации, со своей стороны, запланированной ''утечки'' информации. Однако, в том случае, когда руководитель постоянно общается в рамках неформальной системы передачи информации, он более полноценно решает задачи как оперативного информирования и ориентирования коллектива, так и организации регулярной обратной связи. Этот вариант общения более продуктивен.

Мы полагаем, что эти способы организации коммуникации должны взаимодополнять друг друга, в результате чего в коллективе будут обеспечены подлинная открытость и высокий уровень доверия. Системы формального и неформального общения будут функционировать как взаимоподдерживающие.

Итак, каждый из основных видов коммуникативной деятельности руководителя имеет свои особенности. Общность же их состоит в том, что посредством этих видов управленческого общения (которые одновременно являются и основным составляющими межличностного общения в формальной группе и организации в целом) должны решаться задачи как стратегического, так и текущего характера.

Наивысшая эффективность деловых выступлений, бесед, совещаний будет достигнута при тех условиях, когда руководитель сумеет в каждом конкретном случае обеспечить выполнение их роли и предназначения не только как инструментов решения текущих проблем, но и как этапов в осуществлении стратегии, не только как инструментов общения, но и как моментов общения. Эти виды управленческого общения должны стать подсистемами в цельной системе общения, обеспечивающими слаженную коллективную работу по осуществлению миссии, целей, стратегии организации посредством разрешения противоречий между стратегическим курсом и решением текущих, сиюминутных проблем.

Таким образом, в этой теме мы рассмотрели комплекс вопросов, относящихся к системе межличностного общения в организации, в ее малых группах.

Основной вывод из вышеизложенного состоит в том, что социальные отношения в коллективе представляют собой сложную систему связей, в которой можно выявить различные аспекты, плоскости, подсистемы. Для достижения успеха в своей деятельности руководитель должен ясно представлять как всю эту систему, так и особенности всех ее подсистем, условия их взаимодействия – и уметь применить это знание в практической работе.

Только сумев овладеть обобщенным, ''стерео­метрическим'', пространственно-временным видением социального взаимодействия в диалектическом единстве всех аспектов, руководитель сможет добиться слаженной коллективной работы по достижению целей организации, подлинного синергетического сотрудничества.

1¹ Например, О.С, Виханский и А. И. Наумов относят к составляющим критериальной основы поведения человека расположение, ценности, верования, принципы. См.: Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 1998. – С. 92-93.

1¹ См.: Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Указ.cоч. – С. 452.

1¹ См.: Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Общество «Знание» России, 1996. – С. 274-275.

1¹ В концентрированном изложении с этими вопросами вы можете познакомиться в теме 15 учебного пособия В.Р. Веснина. – См.: Веснин В.Р. Указ. соч. – С. 248-262.

1¹ Р.М. Фалмер приводит в своей книге высказывание, что в любой толпе на самом деле есть только один человек, с которым стоит считаться. См.: Фалмер Р.М. Указ. соч. – Т.3. – С. 47.

1¹ См. , напр.: Виханский О.С., Наумов А.И. Указ. соч. – С. 384-387.

1¹ См.: Виханский О.С., Наумов А.И. Указ. соч. – С. 387-389.

2² См.: Фалмер Р.М. Указ. соч. – Т. 3. – С. 72-80.

1¹ См.: Панасюк Ю.А. Управленческое общение. М.: Экономика. 1990.

1См. Панасюк Ю.А. Указ. соч. – С. 34-35.

1¹ Названия приемов и их характеристики большей частью базируется на материалах, опубликованных в указанной работе Ю.А. Панасюка, а также на подходах Д. Карнеги, но в обосновании их внутреннего содержания и роли в управленческом общении проведена наша авторская позиция.

1¹ Более детально с методами и приемами подготовки и осуществления деловых выступлений, деловых бесед, деловых совещаний можно познакомиться, например, в сборнике: Не повторить ошибок: практические советы руководителю/Сост. И.В. Липсиц. – М.: Экономика, 1988. - С. 69-153.

1¹ Мы полагаем, что термины ''неформальные каналы коммуникации'' и ''каналы неформальной комуникации'' могут употребляться взаимозаменяемо, поскольку обмен неформальной информацией может осуществляться только на основе неформальных связей – там, где нет неформальных, товарищеских отношений, коммуникационный обмен носит только официальный характер.

1¹ См.: Certo S.C. Principles of Modern Management: Functions and Systems. – Dubuque: Wm. C. Brown Company Publishers, 1980. – P. 313.