Достижение взаимопонимания и доверия в межличностном общении

Здесь же нас интересует преодоление преград, имеющих в основном личностный характер, и, как результат - достижение условий взаимопонимания и доверия в межличностном общении. Эта проблема особенно актуальна для менеджеров применительно к тем ситуациям, когда они непосредственно общаются с подчиненными.

Отсутствие взаимопонимания – серьезная проблема в межличностном общении. Особое значение она приобретает для управленческого общения, когда недопонимание или неверное понимание нередко являются причиной невыполнения распоря­жений и требований руководства.

С проблемой взаимопонимания тесно связана и проблема доверия. Без высокого уровня взаимопонимания нет и высокого уровня доверия. Мы доверяем тем людям (в том числе и руководителям), которых мы хорошо понимаем и которые хорошо понимают нас.

Рассмотрим некоторые основные условия взаимопонимания и доверия в межличностном общении.

1. Первое условие – единство "языка общения". К преградам, разрушающим это условие, можно отнести как различия в восприятии, так и семантические барьеры.

Различия в восприятии обусловлены различиями в уровне интеллекта, образовательном уровне, жизненном опыте, социокультурных и социоэмоциональных характеристиках личности и т.д. Следует иметь в виду, что информация воспринимается, перерабатывается и усваивается в соответствии с этими индивидуальными различиями. Она может даже отторгаться, если напрямую противоречит ранее усвоенным ценностным и чувственным ориентациям.

Семантические барьеры возникают в случаях различной интерпретации вербальных символов (слов, фраз и т.д.). Причина здесь та же – различия в восприятии. Например, полный словарь английского языка включает примерно около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее часто употребляемым словам. Значение слова варьирует в зависимости от контекста, от ситуации, а та или иная интерпретация контекста обусловлена индивидуальным опытом, кругозором и т.д.

Дело осложняется еще и такими обстоятельствами: во-первых, сегодня существуют сотни специализированных языков, профессиональных жаргонов, которые для непосвященных являются "китайской грамотой"; во-вторых, с целью придания официальной коммуникации большей "солидности" содержательная информация обрамляется очень сложными юридическими заворотами и выражениями типа "вышеупомянутый", "оптации", "мониторинговый" и т.п.

Поэтому участники межличностного общения – в особенности это относится к руководителю, выдающему распорядительную информацию – должны обязательно учитывать особенности интеллектуального и образовательного уровня собеседника, специфику его профессиональной и социокультурной подготовки. Кроме того, коммуникацию желательно освободить от ненужных, тяжеловесных выражений – сообщение должно быть таким, чтобы соответствовать "семи "Си" коммуникации" (см. тему 5).

2. Второе условие – учет роли и значения невербальной стороны коммуникации.

Кроме вербальных символов, в процессе межличностной коммуникации принимают участие иные, невербальные (нетекстовые, несловесные) символы: жесты, позы, выражения лица, движения глаз, прикосновения, взгляды, а также качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание, паузы, интонация, модуляции голоса и т.д.

Эта сторона коммуникации играет огромную роль в процессе общения. По данным, приводимым А. Месконом и его соавторами в известном учебнике, 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % - через интонацию и модуляции голоса, всего 7 % составляет словесный эффект посланий. С. Кови также называет цифры, которые коррелируют с приведенными: только 10 % коммуникации представлено словами, еще 30 % - производимыми звуками и остальные 60 % - языком жестов.

То есть во многих случаях, как мы говорим или как не говорим, важнее слов, которые мы говорим.

Поэтому-то невербальные символы способны подавлять вербальные. К примеру, укажем на колоссальное значение интонации, с помощью которой текстовое значение может изменяться в очень широком диапазоне, вплоть до диаметрально противоположного. Кроме того, при возмущении, гневном и агрессивном тоне говорящего, внимание собеседника переключается и концентрируется не на смысле сообщения, а на отношении говорящего к собеседнику. Этот сдвиг внимания выступает как защитная реакция, блокирующая анализаторскую деятельность мозга, и содержание слов не осознается.