7.3. Стратегия обслуживания клиентов

В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стра­тегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1. поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;

2. способность удовлетворить нужды туристов в отношении эко­номичности и удобства туристского продукта.

Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом взаимодей­ствия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли за­держек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и по функ­циональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и несохраняемы. Эти четы­ре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания кли­ентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредством ма­териальных свидетельств, под которыми понимается любая демон­страция отношения к своему клиенту как к основной ценности. Про­явлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, раз­личные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потреб­ляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находит­ся под влиянием и клиента, и продавца.

Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предо­ставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от са­мых разных факторов. Методами контроля могут быть анализ жалоб, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Поскольку выбор клиентом туристской услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко пред­ставленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае веро­ятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокой­ства туриста.