7.7.Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

1. Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в турист­ском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

• нацеленность на результат, подчинение единой политике каче­ства турфирмы;

• заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

• лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

• персонализация и согласованность полномочий и ответствен­ности;

• разделение труда;

• процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

• воздействие на причины проблем, а не на их проявление; со­размерность действий, затрат и результатов;

• приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

• управление контролем качества услуг;

• обмен успешным опытом внутри турфирмы;

• отлаженные коммуникации и координация;

• непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфир­мы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодар­ностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о се­рьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услу­ги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют сле­дующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачествен­ных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклю­зивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслу­живания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиа­перелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообраз­ным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслу­живания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездных гос­тиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще толь­ко завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, пита­ние — завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), пе­релет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весь­ма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.