7.4. Формы и стили обслуживания клиентов

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры. Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, нефор­мальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и вы­бирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы суще­ствует психологическая дистанция или социальное отчуждение, есте­ственное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение пер­сонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, напри­мер приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от сти­ля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен вла­деть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необ­ходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излиш­не назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только поло­жительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

7.5. Анимационное обслуживание туристов

Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуще­ствлению специальных программ, предполагающая личное участие ту­ристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского animus — душа, animates — живой. Английское производное от этих слов: animation — оживление, одухотворение. Таким образом, анима­ция оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насы­щенным впечатлениями. Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:

• использование интереса;

• оживление экспозиции;

• включение туристов в действие;

• разнообразие развлечений.

Возникновение туристской анимации связано с конкуренцией между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляж­ный отдых. Наиболее широко анимационные программы представле­ны на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе all inclusive.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглаша­ют на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устра­ивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыха­ющих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.

Кроме того, анимацион­ные программы обязательно учитывают календарь праздников и зна­менательных событий.

Туристская курортная анимация основана на личных человечес­ких контактах аниматора с туристами, на совместном участии анима­тора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной про­граммой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и xoрошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем.

Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов:

• возраста участников или зрителей;

• пола;

• уровня образования;

• этнической принадлежности;

• настроения, готовности расслабиться и т.д.

Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.

Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в музее под открытым небом «Скансен» в Стокгольме, где можно встретить прохожих в старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачиваются театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках: Диснейленде (США), Евродиснейленде, (Франция), «Порт-Авентуре» (Испания), легопарках (Дания) и др.

Большой интерес у туристов вызывают костюмированные туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасыванию лассо. В Австрии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников.

В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ — от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии — банановые, в Колумбии — томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга.

Анимационное обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных про­грамм будет зависеть от изменения туристских предпочтений и в мень­шей степени от технического прогресса.