6.4. Бизнес-планирование и отчетность

Управление отношениями с клиентами требует качествен-

ной и глубинной аналитики, которая может быть получена только на основе фактических данных по разным направлениям. CRM- система позволяет создавать отчеты по различным срезам отно- шений с клиентами: анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентов и т.п.

Решения класса CRM содержат большие возможности для

создания отчетов любой детализации, что помогает прогнозиро- вать показатели будущих продаж, оценивать деятельность со- трудников, анализировать качество предоставляемого сервиса и действия конкурентов, а также выявлять «слабые места» в про- цессе взаимодействия с клиентами. Гибкость настройки системы позволяет создать систему планирования всей ключевых показа- телей индивидуально для каждой компании.

7.1. Информационная поддержка интегрированного планирования

Для обеспечения данного вопроса во всех звеньях управле-

ния цепочкой поставок должны быть внедрены элементы кон-

троллинга, которые позволят при обеспечении аналитической информацией руководства:

разработать архитектуру информационной системы; стандартизировать информационные каналы и носители; выбрать методы обработки информации.

В сфере учета задачи контроллинга включают создание сис-

темы сбора и обработки информации, существенной для приня-

тия управленческих решений на разных уровнях руководства. Это необходимо для разработки и в дальнейшем для поддержа- ния системы ведения внутреннего учета информации о протека- нии технологических процессов. Важными являются подбор или разработка методов учета, а также критериев для оценки деятель- ности предприятия в целом и его отдельных подразделений.

Поддержка процесса планирования заключается в выполне-

нии следующих задач контроллинга:

формирование и развитие системы комплексного планирования;

разработка методов планирования;

определение необходимой для планирования информации,

источников информации и путей ее получения.

Система контроллинга информационно поддерживает раз-

работку базисных планов предприятия (продаж, ликвидности, инвестиций и т.д.), координирует отдельные планы по времени и содержанию, проверяет составленные планы на полноту и реали- зуемость и позволяет составить единый оперативный (годовой) план предприятия. В рамках системы контроллинга определяется, как и когда следует планировать, а также оценивается возмож- ность реализации запланированных действий.

Служба контроллинга не определяет, что планировать, а совету- ет, как и когда планировать и оценивает возможность реализации запланированных мероприятий. Ответственность за реализацию планов остается в компетенции линейных руководителей.

7.2. Системы планирования и операционного учета

Говоря о системах планирования нелишне напомнить об ос-

новных определениях временных горизонтов (интервалов време-

ни от текущего момента до некоторой даты в будущем, для кото-

рого разрабатываются планы и контролируется их выполнение) и степенью детализации информации для планирования и контро- ля. Обычно он называется горизонтом планирования. Горизонт стратегического планирования обычно равен периоду от трех до пяти лет с разбивкой по годам (первый год иногда детализирует- ся по кварталам).

Этот план устанавливает главные задачи предприятия и це- ли, которые оно хочет достичь в указанный период. Основой стратегического плана служат долгосрочные прогнозы, которые учитывают самые разные аспекты — маркетинговые, финансо- вые, производственные, технологические.

Степень детализации стратегического плана невысока, но решения, принятые на стратегическом уровне, оказывают влия-

ние на долговременные показатели эффективности работы фир-

мы, поскольку определяют, каким образом она может удовлетво-

рять потребности своих клиентов. Решения, принятые на страте-

гическом уровне, носят характер обязательных условий или про- изводственных ограничений, с учетом которых фирма должна функционировать — как в долгосрочном, так и в краткосрочном плане.

Среднесрочное управление (и среднесрочное планирование)

охватывает горизонт в год-полтора с разбивкой по кварталам и ближайший квартал — по месяцам. Среднесрочный план факти-

чески является детализацией стратегического плана на ближай-

ший период.

Операционное управление (или управление основной опе- рационной деятельностью) — управление и планирование в рам- ках календарного месяца — квартала — полугодия (или реже, в рамках производственного цикла при длительных циклах произ- водства). На этом уровне, прежде всего, вырабатываются кон- кретные варианты наиболее эффективного распределения мате- риальных ресурсов и рабочей силы с учетом ограничений, опре- деленных на предыдущих стадиях принятия управленческих ре- шений.

Оперативное управление — это текущее (ежедневное или в рамках недели) управление и планирование.

Управление реального времени — название говорит само за себя, это управление в режиме минут и секунд.

В соответствии с уровнями управления предприятия можно было бы осуществить первоначальную классификацию управ- ленческих информационных систем, сгруппировав их в следую- щие категории:

системы стратегического управления; системы среднесрочного управления; системы операционного управления; системы оперативного управления; системы управления в реальном времени.

Однако, если задачи уровней стратегического управления и

управления реального времени могут быть достаточно легко ло-

кализованы, то с задачами уровней от оперативного до средне-

срочного это сделать уже тяжелее. В силу этого исторически сложилась следующая иерархия категорий систем нацеленных на решение определенного набора задач.

Разбиение осуществляется исходя из количества действи-

тельно значимых задач на каждом уровне управления и значимо-

сти этих решений для предприятия.

«Системы стратегического управления»

Системы данной категории обеспечивают поддержку функ- ций управления на стратегическом уровне (в большей части — анализ, планирование и контроль). Примерами информационных систем стратегического управления являются системы CORPORATE PLANNER, Project Expert, системы Balanced Scorecard различных производителей и др. Разбиение систем дан- ной категории на классы осуществляется в зависимости от глу- бины реализации в системах указанных функций управления: анализа, планирования, контроля.

Фактические данные (данные учета) в эти системы вносятся либо вручную, либо путем импорта из систем оперативного учета в обобщенном виде.

«Системы среднесрочного управления»

Системы данной категории еще называются системами управления эффективностью бизнеса (BPM — Business

Performance Management, или Corporate Performance Management). К ним относятся как специализированные системы бюджетного планирования, контроля и управления по отклонениям, так и инструменты класса «Инта- лев бюджетирование». Аналогично категории стратегического управления разбиение систем данной категории на классы осуществляется в зависимости от полноты реализации в этих системах функций управления: анализа, планирования, организации выполнения, учета и контроля.

Другая группа систем бюджетирования, представителем ко- торой является «Инталев бюджетирование», жестко связана с учетными системами, для которых эти системы разработаны (на-

пример, «Инталев» — с 1С), и формируют плановый и фактиче- ский бюджеты не в виде многомерных кубов, а в привязке к сче- там учета. Они не обладают такими развитыми инструментами

анализа, как рассмотренные ранее, зато фактические данные по-

лучают автоматически.

«Системы управления реального времени»

Эти системы являются узко специализированными и, как правило, включают в себя некоторую аппаратную составляющую (датчики и устройства передачи данных) и аналитическое про- граммное обеспечение, позволяющее задавать параметры и допустимые отклонения управляемого процесса, контролировать его ход, анализировать отклонения и выполнять управляющее воздействие при отклонении процесса от заданных параметров. При выборе таких систем у предприятий сложностей не возника- ет — они всегда четко знают, чего хотят, поэтому четко форму- лируют критерии выбора.

«Системы операционного управления»

Это категория систем, предназначенных поддерживать опе-

рационное и оперативное управление предприятием. К ним отно-

сится большинство представленных информационных систем — как западных разработок (SAP R/3, Oracle Applications, BAAN, SyteLine ERP, MFG PRO, IRenaissance, IFS и др.), так и систем российских («Галактика», «Парус» и др.). Сюда же относятся программы бухгалтерского учета (1С и т. д.). Именно с класси- фикацией этих систем и выбором из их числа системы, наилуч- шим образом удовлетворяющей бизнес_требованиям, у предпри- ятия и возникают самые серьезные сложности. Поэтому далее из- ложим принципы, позволяющие провести классификацию систем этой категории.