12.3. Торгові агенти і вимоги, що до них висуваються

Торгових агентів класифікують залежно:

1. Від використання “жорсткого” або “м’якого” підходу у мистецтві продажу:

• прихильники “жорсткого” підходу дотримуються швидкої розмови, перебільшеного вихваляння товару, постійного посилання на інших покупців і вимоги негайно скласти замовлення;

• прихильники “м’якого” підходу дають можливість клієнтові висловитись, зробити зауваження, відповідають на запитання і не ставлять вимоги негайної купівлі.

2. Від трьох сфер відповідальності:

• утримувачі замовлень – відповідальні за генерування нових та збільшення існуючих замовлень;

• підтримувачі замовлень – відповідальні за процес замовлень існуючих покупців;

• персонал, що надає продажам підтримки – переважно не продає продукції, а генерує зусилля у сфері послуг:

1. Місіонери – поширюють інформацію про нову продукцію існуючим покупцям, мотивують перепродаж ними продукції своїм клієнтам.

2. Технічні торгові агенти – здійснюють технічну експертизу в додаток до функції продажу.

3. Торговий персонал – приймає замовлення і надає такі підтримуючі послуги, як допомога просування своїх товарів роздрібним продавцям.

Основними вимогами, що висуваються до торгових агентів є ті риси, які ще іноді називають атрибутами успішних торгових агентів, а саме:

1. Співпереживання, як здатність себе поставити на чиєсь місце, що допомагає належно вислухати клієнта і визначити його потреби, а також піти їм на зустріч.

2. Власне “его” – бажання агента дійсно здійснити продаж.

3. Мотивація до сервісу – фактично ідентично до власного „его” за винятком того, що продавець з „его” бажає почути лише “так”, а продавець з мотивацією до сервісу бажає почути “дякую”.

4. Сила „его” – риса, яка допомагає торговому агенту боротись з неминучими відмовами і відхиленнями.

Окрім того вимогами до торгового агента є:

• професіоналізм;

• наполегливість;

• сила волі;

• порядність;

• досвід;

• здатність генерувати ідеї;

• висока кваліфікація;

• бажання навчитись;

• спостережливість;

• комунікабельність;

• неординарність;

• тощо.

12.4. Залучення і відбір торгових агентів

Залучення торгових агентів здійснюється згідно різноманітних підходів:

• територіального;

• продуктового;

• підходу, орієнтованого за споживачами – переважно застосовується тоді, коли споживачі мають абсолютно різні потреби;

• кількість необхідних торгових агентів можна визначити за допомогою методу прирівняних робіт і навантаження за формулою:

Кількість необхідних торгових агентів = Загальна щорічна потреба в здійсненні дзвінків (зустрічей) по продажу / Середня кількість здійснюваних дзвінків (зустрічей) по продажу одним торговим агентом за рік.

Інколи використовують також прибутковий метод визначення числа необхідних торгових агентів. Наймаючи торговельний персонал, керівництво фірми проводить його ретельний відбір, оскільки комівояжер повинен мати певні якості:

- бути контактним, викликати в потенційного споживача симпатію і довіру;

- уміти переконувати співрозмовника;

- бути наполегливим у досягненні своїх цілей;

- мати міцну нервову систему;

- уміти оцінювати ситуацію;

- бути ініціативним;

- добре знати асортимент товару, з яким він планує працювати;

- легко засвоювати отриману інформацію;

- у промисловому маркетингу мати здібність усвідомлювати виробничі потреби організацій споживачів;

- мати здатність пристосовуватись до типу особистості клієнта, тощо.

Кандидатів відбирають у ході співбесіди, анкетування, тестування, інтерв’ю, під час яких виявляють кваліфікацію, мотивацію, бажання успіху, інтелігентність, рівень загального розвитку, звички та інші риси.

Відібраний персонал надалі проходить навчання, що має на меті:

• ознайомити комівояжера з фірмою і навчити ідентифікувати себе з нею;

• ознайомити комівояжера з товарами фірми;

• ознайомити його з особливостями клієнтів та конкурентів;

• навчити комівояжера проведення ефективних торгових презентацій, ознайомити з етапами процесу персонального продажу.

Тренінг набраних торгових агентів повинен включати техніку ведення переговорів і мистецтво завершення продажу. Подібний тренінг можна простежити на прикладі шведської компанії косметики і парфумерії “Оріфлейм”, яка проводить лекції по продукції, продажу, тренінги “Стиль від Оріфлейм”, “Лідерство-1”, “Лідерство-2” тощо. Компанією “Оріфлейм” розроблена єдина “Програма навчання дистриб’юторів Оріфлейм”, що реалізується в усіх країнах, в яких є представництва фірми. Ця програма має чітку структуру і розрахована як на новачків, так і на лідерів. Окрім того компанія “Оріфлейм” випускає щомісячний журнал “Світ Оріфлейм”, в якому зазначають маркетингові дослідження, інформацію про продукцію, звичну і нову, і, звичайно ж, досвід лідерів у мистецтві прямого продажу у сфері психології подолання бар’єру, що виникає при відмові та у можливості досягнення успіху, оскільки “успіх – це не конкретний результат або досягнення, не посада чи авторитет, це стан – в якому відбувається трансформація свідомості”, що передається читачам.

Організація роботи торгових агентів включає також їх мотивацію та оплату праці, а також контроль і оцінку праці.

Мотивація торгових агентів може здійснюватись різними способами:

1. Квота продажу: в цьому випадку для кожного торгового агента визначають ціль, або квоту продажу у вартісних чи натуральних показниках. Комісійні та бонусні виплати розраховуються у відсотках від квоти, якої досягає торговий агент.

2. Спонукальні мотиви включають різноманітні призи.

Оплата також може здійснюватись за допомогою різноманітних систем:

1. План прямої компенсації – оплата фіксованої суми грошей в регулярні інтервали.

2. План прямої комісії – оплата, що розраховується як відсоток від обсягу прибутку, отриманого завдяки торговим агентам.

3. Комбінована оплата – поєднання першої і другої систем.

Контроль і оцінку праці торговельних агентів проводять у двох напрямках:

• оцінка кількісних показників (порівняння результативності діяльності окремих працівників, порівняння поточних показників продажу з минулими тощо);

• якісна оцінка комівояжера (зовнішній вигляд, поведінка, вміння спілкуватись, фахові знання тощо).