Вопрос 32 Стандарты обслуживания гостей. Требования, предъявляемые к работникам…

Стандарты обслуживания гостей. 1. Быстрота обслуживания: • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: • гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу. 3. Предвосхищение желаний гостя: • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5. Внимательность: • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации: • соблюдается конфиденциальность любой информации, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8. Знание работы: • любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: • жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; • никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: • необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; • в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: • отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; • отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.

Требования, предъявляемые к работникам.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны, прежде всего, позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность; способность принимать решения, здраво рассуждать, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование. Персонал отеля: вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, внимание к деталям; способность выполнять задания до конца; владение иностранным языком.

Программа Mystery Guest. Анонимная оценка выполнения стандартов качества продукции и услуг гостиницы.

Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.