Должностная инструкция консьержа службы консьержей:

Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей и др; Консьерж является материально ответственным лицом; при исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид

Обязанности: выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, облюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания, выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы, не разглашать коммерческую тайну, учитывать замечания – рекомендации гостей

 Ответственность: за несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей, за невыполнение правил внутреннего трудового распорядка, за неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, за неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

 Квалификационные требования: иметь высшее или среднее специальное образование, владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно), иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей, знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой, знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостинице.

Вопрос № 19.

Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии

физиологические потребности, которые являются фундаментальными. В случае мотивации с персоналом это не что иное, как уровень заработной платы и другие материальные компенсации усилий сотрудника, выплачиваемые гостиничным предприятием. потребности в безопасности и сохранности, психологической безопасности, потребность в формировании личности Следующий этап - социальные потребности - возможность объединяться в группы, взаимодействовать с себе подобными, ощущать сопричастность и чувство общности. В гостиничной индустрии это возможность участвовать в профессиональных выставках, конкурсах, форумах и конгрессах. потребность в уважении, признании личности, получении уверенности в себе, важности оценки другими членами коллектива самая высшая ступень, находящаяся на вершине ступеней человеческих потребностей, - это самореализация и развитие, преодоление самих себя, использование всех возможностей раздвинуть заданные рамки, придать значение вещам и обнаружить смысл их существования. Среди специалистов принято использование следующей профессиональной терминологии:  мотивация или стимулирование - это внушение персоналу определенной идеи что-либо сделать не потому, что заставляют, а потому, что хочется это сделать;  система мотивации или стимулирования - это условия, предоставляемые гостиничным предприятием в качестве компенсаций и авансов за труд персонала;  мотивированность - настроенность сотрудника. Главная цель процесса стимулирования - сформировать необходимое гостиничному предприятию трудовое поведение персонала и поддерживать его на уровне самовоспроизводства, а нежелательные проявления в трудовом поведении персонала подавлять или предотвращать их появление. Формы стимулирования могут приобретать как материальное, так и нематериальное выражение. Основные принципы создания системы стимулирования базируются на следующих постулатах:  Ориентация персонала на выполнение поставленных перед гостиничным предприятием целей.  Объективная шкала оценки  Прозрачная система отношений.  Комплексная система стимулирования, которая разрабатывается для всех уровней персонала и по каждому подразделению гостиничного предприятия. Демотиваторы - неоправданные ожидания. Могут возникнуть при приеме на работу в том случае, когда претенденту дают информацию о компании, характеризующую ее только с самой лучшей стороны, умалчивая все возможные неприятные или негативные нюансы внутренней организации (моральный климат, условия труда и т.п невостребованность потенциала сотрудника игнорирование идей и инициативы. тсутствие чувства причастности к компании.. Не видно результатов труда либо они не нужны: содержание работы из года в год остается одинаковым, в задачах нет вызова, сильным демотиватором является работа, в которой конечный результат растянут во времени.  Предложения сотрудника складываются в папочку и дальше не используются, отсутствие изменений в статусе сотрудника. Меры их предотвращения: 4.1. Моральное и нематериальное стимулирование: поздравления с днем рождения, поздравления, связанные с памятными событиями и датами сотрудников, на информационном стенде следует вывешивать всю информацию об успехах и достижениях сотрудников коллектива, их рейтинги и другие важные сообщения, вымпелы, кубки, призы лучшему в профессии, система адаптации персонала, обмен опытом и обучение внутри гостиничного подразделения, отдела, вовлечение сотрудников в процесс принятия решения, конкурсы профессионального мастерства, корпоративные праздники, корпоративная газета и возможности Интернета, аттестация, похвала.

Вопрос № 20.

Конфли́кт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой. Конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

Метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия.

Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
По действию на функционирование группы/организации	Конструктивные (функциональные) Деструктивные (дисфункциональные)
По содержанию	Реалистические (предметные) Нереалистические (беспредметные)
По характеру участников	Внутриличностные Межличностные Между личностью и группой Межгрупповые

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

• В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства.

• Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути.

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал.

Вопрос № 21.

Кадровая политика -- система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем.

Кадровая политика может быть активной и компенсаторной.

Активная кадровая политика характерна для стабильно развивающихся организаций. Она заключается в активном привлечении новых работников, а также в больших тратах на их подготовку. Компенсаторная кадровая политика обычно используется при становлении или финансовых трудностях фирмы. В этом случае предприятие стремится только восполнить свои потребности в работниках, связанные с открытием новых мест или потерей старых работников.

Основными задачами кадровых служб являются:

· формирование кадров (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести);

· развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);

· совершенствование организации труда и его стимулирование.

Планирование персонала включает в себя следующие этапы:

1) обнаружение потребности в персонале

2) поиск персонала

3) планирование применения

4) планирование развития

5) планирование высвобождения персонала.

Этапами процесса планирования целей являются: поиск целей, анализ целей и их ранжирование, оценка возможностей реализации, выбор и реализация целей, контроль и их ревизия уженность отеля).

По срокам кадровое планирование подразделяется на:

• долгосрочное (прогноз от 3-х и более лет)

• краткосрочное (не более 1 года)

В кадровом планировании выделяют количественные и качественные показатели.

При количественном планировании используются следующие методы:

1. Балансовый метод основывается на взаимной увязке ресурсов, которыми располагает организация, и потребностей в них в рамках планового периода

2. Нормативный метод. Суть его состоит в том, что в основу плановых заданий на определенный период включаются нормы затрат различных ресурсов на единицу продукции.

3. Статистически метод устанавливает зависимость рассматриваемого показателя от других переменных.

При качественном планировании выделяют следующие методы:

1. Метод экспертной оценки. Для этого привлекается эксперт, который анализирует проблемы планирования и производит соединение имеющихся переменных планирования и величин, влияющих на данные переменные

2. Метод групповых оценок. В этом случае образуются группы, которые совместно разрабатывают планы мероприятий, направленных на решение поставленных задач.

3. Метод Дельфи включает в себя экспертные и групповые методы.

Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Квалификационные характеристики по каждой должности состоят из:

1. Должностные обязанности.

2. Должен знать.

3. Требования к квалификации.

3. Порядок назначения и освобождения от должности.

4. Основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия.

5. Наименование должностных лиц, которым подчиняется сотрудник.

6. Перечень структурных подразделений и (или) отдельных сотрудников, непосредственно подчиненных данному сотруднику по службе (если таковые имеются).

7. Порядок замещения сотрудника и исполнения должностных обязанностей в случае его временного отсутствия.

Учетно-контрольное направление кадровой работы предполагает решение следующих основных задач: - прием работников на предприятие; - учет работников; - увольнение работников; -работа с временно отсутствующими работниками предприятия (находящихся в отпусках, отсутствующих по болезни, убывших в командировки и т. п.). Планово-регулятивное направление кадровой работы предполагает решение следующих основных задач: -подбор (поиск и отбор) работников для предприятия; -расстановка работников предприятия; -перемещение работников предприятия; -становление в должности и адаптация работников. Отчетно-аналитическое направление кадровой работы предполагает решение следующих основных задач: -изучение работников; -оценка работы работников; -аналитическая работа; -подготовка отчетов. Координационно-информационное направление кадровой работы предполагает решение следующих основных задач: - профессиональная подготовка (обучение и переподготовка) работников; - организация приема работников предприятия (по служебным и личным вопросам); - работа с письменными обращениями работников предприятия; - архивная и справочная работа.

Аттестация персонала - кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Главное назначение аттестации - не контроль исполнения (хотя это тоже очень важно), а выявление резервов повышения уровня отдачи работника.

Вопрос № 22.

Служба приема и размещения как контактная служба. Структура службы приема и размещения. Основные функциональные обязанности персонала. Графики работы. Техническое оснащение службы приема и размещения. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы. Внедрение инновационных технологий в работу службы приема и размещения.

Контактная служба (фронт‑офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля.

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во‑первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

Во‑вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов.

В‑третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов

Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям,

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля

Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил

.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов – наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

Вопрос № 23.

Особенности тарифной политики гостиничного предприятия. Тарифы и тарифная политика. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного продукта. Прогнозирование продаж. Среднесуточная цена за номер, процент загрузки гостиницы.

Тарифы и тарифная политика

Тарифы на аренду номеров в отелях – гостиницах устанавливают самостоятельно владельцы данных заведений. При этом они должны учитывать несколько важных факторов, влияющих на тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах:

• разряд гостиницы – отеля (количество звезд);

• категория номера (эконом, средний класс, люкс и др.);

• качество сервиса - услуг, которые владелец отеля – гостиницы может предложить своим постояльцам;

• комфортабельность в номерах отеля – гостиницы;

• обстановка и наличие удобств в номерах;

• входят ли в тарифы на аренду номеров в отелях - гостиницах стоимость завтрака-обеда-ужина;

• дополнительные услуги, которые доступны постояльцам.