Вопрос 46 Аудит безопасности гостиничного предприятия. Общие положения аудита безопасности …

Аудит безопасности – комплексная оценка текущего состояния системы информационной безопасности в организации, которая устанавливает уровень ее соответствия критериям, установленным законодательством, итогом которого является акт, содержащий рекомендации по проведению работ по построению системы защиты информации, соответствующей заданным критериям. Комплексный аудит информационной безопасности дает возможность получить наиболее полную и объективную оценку защищенности информационных систем, локализовать существующие проблемы, а также разработать эффективную программу построения системы защиты информации в Вашей организации. Аудит информационной безопасности решает следующие задачи: Повышение уровня защищенности информационных систем до необходимого в соответствии с требованиями законодательства; Планирование и оптимизация затрат на выполнение требований обеспечения информационной безопасности; Обоснование затрат на необходимые работы по обеспечению защиты информации;

Услуга аудита безопасности дает заказчику возможность получить наиболее полную и объективную оценку защищенности информационной системы, а также локализовать имеющиеся проблемы и разработать эффективную программу построения системы обеспечения информационной безопасности организации. Аудит информационной безопасности можно проводить силами штатный сотрудников, возложив на них дополнительную нагрузку, однако проведение аудита, привлекая независимых специалистов, можно получить следующие преимущества:

• Аудит безопасности, проводимый специализированной организацией, представляет собой независимое исследование, которое повышает степень объективности результатов.

• Специалисты, которые проводят аудит, имеют специальное образование, а также более высокую квалификацию и больший опыт в подобной деятельности, чем штатные сотрудники организации.

• Дешевле поручить выполнение работ по аудиту специализированной организации, чем организовывать их самостоятельно.

Проведение работ по аудиту информационной безопасности организации состоит из следующих этапов:

• Постановка задачи и утверждение регламента работ;

• Сбор и анализ исходных данных;

• Анализ рисков;

• Разработка рекомендаций по построению системы защиты;

• Разработка рекомендаций по оптимизация затрат на проведение работ по защите информации;

• Написание акта аудита.

Вопрос 47. Эксплуатационная программа гостиничного хозяйства. Текущие затраты и себестоимость …

Эксплуатационная программа гостиницы – это предоставленный гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. Для номерного фонда эксплуатационная программа в натуральном выражении – это количество место – дней проживания. В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели деятельности гостиниц, которые позволяют дать реальную оценку возможностям номерного фонда:

1. Единовременная вместимость. 2. Общее годовое количество мест. 3. Поскольку на практике максимальная загрузка невозможна, в связи с возникновением простоев на капитальный ремонт и реконструкцию, то рассчитывается фактическая пропускная способность с учетом простоев. 4. Коэффициент использования пропускной способности определяется путем деления фактической пропускной способности на максимальную пропускную способность. 5. Среднее время проживания определяется путем деления числа оплаченных место – дней на число гостей. 6.Коэффициент использования номерного фонда определяется путем деления числа оплаченных места – дней на фактическую пропускную способность. 7.Средняя стоимость гост-ного места определяется путем деления выручки на число оплаченных место – дней.

Значение прибыли и рентабельности в обеспечении надежности работы гостиничных комплексов.

Деят-ть гост-ного комплекса в целом и его структурных подразделений (в том числе ресторанного хозяйства), отвечающая потребностям рыночной экономики, должно приносить прибыль.

В гостиничном комплексе прибыль (убыток) от реализации услуг определяется как разница между выручкой от реализации продукции и услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) и затратами на производство и реализацию, включаемыми в себестоимость продукции и услуг гостиницы.

Прибыль выступает основным источником финансирования производственного развития предприятия, социальных гарантий трудового коллектива, материального стимулирования работников, поэтому система ее распределения и использования имеет важное значение для обеспечения надежности работы гостиничных комплексов.

Фонд накопления создается для финансирования производственного развития предприятия: капитальных вложений, модернизации оборуд-я, нового строительства, реконструкции, приобретения оборуд-я, для погашения долгосрочных ссуд и % по ним, пополнения собственных оборотных средств, погашения расходов, связанных с выпуском и распространением акций, облигаций и других ценных бумаг и т.д.

Фонд потребления представляет собой источник средств, зарезервированных хозяйствующим субъектом для осуществления мероприятий по социальному развитию и материальному поощрению коллектива.

Резервный фонд создается акционерными обществами, кооперативами, товариществами, и другими хозяйствующими субъектами. Он может быть создан на случай прекращения деятельности предприятия для покрытия кредиторской задолженности. Резервный фонд акционерного общества используется на выплату дивидендов по привилегированным акциям в случае недостаточности чистой прибыли для этих целей. Акционерное общество дополнительно зачисляет в резервный фонд эмиссионный доход, т.е. сумму разницы между продажной и номинальной стоимостью акций, вырученную при их реализации по цене, превышающей номинальную стоимость.

Прибыль и рентабельность, как осн-ые фин-вые показатели гост-ых комплексов, явл., таким образом, показателями надежности и стабильного фин-вого состояния предприятия, то есть отражают способность субъекта финансировать свою деятельность, постоянно поддерживать свою платежеспособность и инвестиционную привлекательность.

Рентабельность выступает как экономическая категория, оценочный результативный показатель, целевой ориентир, инструмент расчета чистого дохода общества, источник формирования различных фондов. Предприятие считается рентабельным, если в реализации продукции, работ, услуг оно покрывает все свои издержки и получает прибыль.

Оборотные средства. Оборотные средства — это совокупность материальных и денежных ценностей, которые находятся в постоянном кругообороте предприятия, меняют свою материальную форму в течение одного цикла и в полном объеме переносят свою стоимость на оказываемые услуги.

Оборотные средства классиф-ся по различным признакам: - по видам оборотных средств; - от обслуживания 2х сфер кругооборота средств; - с учетом особен-ей планирования; - по источникам образования; - по степени ликвидности.

48. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.

С чего начать? Для выработки конкретных маркетинговых рекомендаций и расширения рамок поиска собственных преимуществ в конкурентной борьбе необходимо определить сильные и слабые стороны конкурентов, оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Стратегическая группа состоит из соперничающих предприятий с одинаковым подходом к конкуренции и сходным положением на рынке. Предприятия, относящиеся к одной стратегической группе, имеют ряд общих признаков, таких как соотношение качество/цена (высокое, среднее, низкое); территориальный охват рынка (локальный, региональный, национальный, мировой); продуктовая линия (узкая, широкая) и т.п. В соответствии с этой концепцией выделяются существующие прямые конкуренты и потенциальные конкуренты.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.

Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей. Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:

- увеличить объем продаж в краткосрочном периоде;

- поддержать приверженность покупателя определенной марке, фирме;

- вывести на рынок новинку;

- поддержать другие инструменты продвижения.

Мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться как самой фирмой, так и специализирующимся в этой сфере рекламными компаниями, которые имеют опыт, необходимых квалифицированных специалистов, банк торгового персонала.

Анализ факторов, формирующих эластичность спроса. Программа проведения маркетингового исследования гостиничного предприятия. Значение анализа спроса. Факторы, формирующие спрос. Эластичность спроса на цену и доходы покупателей.

Основная цель маркетингового анализа - изучение спроса на продукцию и формирование портфеля заказов. От портфеля заказов зависят производственная мощность предприятия и степень ее использования в процессе дальнейшей деятельности. Если спрос на продукцию падает по каким-либо причинам, то соответственно уменьшается портфель заказов, идет спад производства, растут себестоимость продукции, убытки и предприятие может стать банкротом. Поэтому анализ спроса на профильную продукцию предприятия имеет большое значение.

На уровень спроса влияют многие факторы: цены на предлагаемый товар, его качество, доходы покупателей, потребительские предпочтения, цены на сопряженные (взаимозаменяемые) товары, ожидание потребителями изменения их доходов и цен на товары, насыщенность рынка, процентные ставки по вкладам и т.д.

Анализ ценовой политики. Анализ конкурентоспособности.

Проведение анализа цен и товаров конкурентов — один из сложных этапов, поскольку вопросы ценообразования на предприятии — коммерческая тайна. Этот раздел преследует конкретную цель: определить так называемую цену безразличия (цену, при которой покупателю безразлично, чей товар покупать). Определив эту цену, предприятие отталкивается от нее и решает, что и как сделать, чтобы покупатель преодолел это безразличие за счет качества продукции, расширения службы сервиса, удлинения срока гарантийного обслуживания, изменения условий платежа и т. п.

Выбор метода установления цен. Существует ряд методов установления цен, то есть способов формирования цен на различные товары (работы, услуги). В настоящее время применяют в основном следующие стратегии цен:

низких издержек производства и сбыта;

уникальности характеристик товара (продукции);

смешанную (из двух предыдущих подходов);

приспособления;

затратно-маркетинговую.

49. Организация и технология работы коммерческой службы гостиничного предприятия. Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

[]Целевым назначением коммерческой службы является разработка и реализация стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта и т.д.Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводит маркетинговые и рыночные исследования.

Структура службы.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания.

Коммерческая служба гостиничного предприятия осуществляет взаимосвязи с рядом подразделений, в состав которых входят следующие отделы.

Планово-экономический отдел — по вопросам планирования доходов коммерческой деятельности, сбора и передачи статистической информации.

Бухгалтерия — по учету доходов и расходов коммерческой деятельности гостиницы и по осуществлению взаиморасчетов с турфирмами.

Служба приема и размещения — по вопросам размещения и обслуживания туристов в соответствии с договорами и заявками.

Поэтажная служба — по вопросам подготовки номеров.

Служба питания — по вопросам заявок на питание от турфирм.

В общей структуре коммерческой службы гостиницы особая роль принадлежит отделу (сектору) маркетинга, который проводит различные анализы важные для работы гостиницы.

Клиентоориентированность как основа технологий продаж гостиничных услуг. Один из главных инструментов построения клиентоориентированной организации является стратегия CRM, customer relationship management (управление отношениями с клиентами). CRM – стратегия, предполагающая использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений, извлекая из них знания и используя их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами.

Два основных принципа: – максимально возможное внимание к каждому имеющемуся и потенциальному клиенту;

– максимально полное получение и использование информации, полученной от клиента.

Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара.

Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Клиентоориентированность, это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Профессиональные качества продавца гостиничных услуг.

•грамотная, краткая, выразительная, понятная речь;

•оперативность;•хорошая память;•развитовоображение;•большой объем,концентрация,•артистичность.•общительность;•самоконтроль •терпение;•выдержка;•эмоциональная устойчивость;•оперативность;•внимательность;•доброжелательность.

50.Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами, которые называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками и коммуникативными навыками.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека.

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию,а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Коммуникативная стратегия - это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели.

Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения.

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров.

Функции переговоров Поиск совместного решения проблемы,

Информационная функция.Коммуникативная функция

Регулятивная функция.Пропагандистская функция

Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

Стадии переговоров Подготовка к переговорам; Переговорный процесс; Завершение переговоров и анализ их результатов.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

-установление контакта с собеседником;

-создание приятной атмосферы для беседы;

-привлечение внимания к предмету собеседования;

-пробуждения интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае необходимости).

Модели крос-культурного поведения в бизнесе. В начале XXI увеличились контакты и деловое сотрудничество между представителями различных культур. Процессы глобализации в мире предполагают деловой обмен, установление деловых отношений, ведение совместного бизнеса. Представители бизнеса,устанавливающие деловые контакты, ведущие переговоры, организующие совместный бизнес, должны знать особенности и культуру своих партнеров. Это способствует эффективности бизнеса, получение новых заказов и прибылей. Правила международного бизнес-протокола