Тема 6. Понятие качества

Ключевые слова: Качество. Относительное качество. Уровень качества. Качество услуги. Петля качества. Обеспечение качества. Оценка качества.

Цель: Дать определение понятию качества.

План:

1. Качество

2. Управление качеством

3. Международные стандарты качества

1. Качество

Качество — наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Качество любой промышленной продукции характеризуется совокупностью многих взаимосвязанных между собой параметров, каждый из которых отражает только отдельные стороны качества и не может быть взят за основу оценки качества изделия в целом.

Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Потребности могут меняться, это обусловливает проведение периодического анализа требований к качеству. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев (эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность —готовность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность, окружающая среда, экономические и эстетические требования). Для выражения оценок качества применяют следующие термины:

• «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

• «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Качество услуги — обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена прежде всего для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям. В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Вклад в качество стадий петли качества иногда оценивается отдельно.

Обеспечение качества — представляет собой все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества:

внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства в качестве своей продукции;

внешнее обеспечение качества в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителя или других лиц. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны. Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

Затраты, связанные с качеством — затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными, например, такие, как потеря престижа фирмы.

Уровень качества — мера качества, выражаемая через такие величины, как доля годных изделий, процент дефектных изделий, доля дефектных изделий на миллион и т.д.