2. Процессы и структуры коммуникации в организации. Вертикальные, горизонтальные, структуры. Оценка их эффективности.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации.

Горизонтальные коммуникации — обмен в пределах паритетных иерархических уровней. Межличностные коммуникации — устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта — эмоциональная основа, поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Процесс – динамичное явление, структура – статичное.

7 Мифов о природе коммуникации:

Миф №1: Мы общаемся только тогда, когда сами намеренно выбираем общение.

Миф №2: Слушатель понимает слова так же, как и мы.

Миф №3: Мы общаемся в основном с помощью слов.

Миф №4: Невербальное общение - язык молчания.

Миф №5: Общение - это однонаправленное действие.

Миф №6: Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.

Миф №7: Информации не бывает слишком много.

Самый простой критерий эффективности: произошло ли изменение 1. в знаниях 2.в установках 3. в поведении.

Метод экспертных оценок. Оcнoвныe этапы пpoцecca экcпepтнoгo oцeнивaния:

• фopмиpoвaниe цeли и зaдaч экcпepтнoгo oцeнивaния;

• фopмиpoвaниe гpyппы yпpaвлeния и oфopмлeниe peшeния на пpoвeдeниe экcпepтнoгo oцeнивaния;

• выбop мeтoдa пoлyчeния экcпepтнoй инфopмaции и cпocoбoв ee oбpaбoтки;

• пoдбop экcпepтнoй гpyппы и фopмиpoвaниe при нeoбxoдимocти aнкeт oпpoca;

• oпpoc экcпepтoв (экcпepтизa);

• oбpaбoткa и aнaлиз peзyльтaтoв экcпepтизы;

• интepпpeтaция пoлyчeнныx peзyльтaтoв;

• cocтaвлeниe oтчeтa.

Иллюстративный маркетинговый метод. «Паутина», «Корона», «Звезда». На оси откладываем необходимые характеристики и прослеживаем изменения.

БИЛЕТ 4.

1. Аксиомы коммуникации

Аксиома 1. Невозможность отсутствия коммуникации

Если признать, что любое поведение в ситуации взаимодействия обладает информационной ценностью, т. е. является коммуникацией, становится очевидным, что как бы человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Активность или пассивность, слова или молчание — все это передает информацию: влияет на других людей, которые, в свою очередь, не могут не ответить на эту коммуникацию и, следовательно, сами в нее вступают. Невозможность не вступать в коммуникацию делает все ситуации, в которые включены два или более человека, значимыми для коммуникаторов.

Аксиома 2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения

В процессе коммуникации не только передается информация, но одновременно определяется характер отношений между коммуникаторами. Уровень содержания — это та информация, которая передается в сообщении. При этом неважно, является ли данная информация правдивой, ложной, надежной, неправильной или неразрешимой. На уровне отношений передается то, как это сообщение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью крика, улыбки или других способов. Смешение уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важным и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты организуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях. Во всех случаях рассогласованной коммуникационной организации обычно можно наблюдать конфликт относительно того, что является причиной, а что следствием наблюдаемого события. Человек ведет себя в соответствии с установкой «меня никто не любит», агрессивно, недоверчиво. Это не вызывает симпатии окружающих, а наоборот. Он ошибочно думает, что только реагирует на отношение окружающих, когда на самом деле он провоцирует его.

Аксиома 4. Симметричное и комплементарное взаимодействие

Отношения между людьми базируются либо на равенстве, либо на отличии. В первом случае партнеры стараются скопировать поведение друг друга, и поэтому их отношения можно назвать симметричными. Во втором случае поведение одного партнера дополняет поведение другого, такой тип взаимодействия называется комплементарным. Симметричные отношения, таким образом, характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особенностью комплементарного взаимодействия является доведение различий до максимума.

Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной

 Нельзя сказать, что «коммуникация» имеет место только тогда, когда она произвольна, осознанна и успешна, т. е. когда достигается взаимное понимание. Часто мы действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть: человек, находящийся рядом с нами, может услышать тихо сделанное нами и не предназначенное для его ушей замечание; мы можем выйти из себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика.

Аксиома 6. Коммуникация необратима

Иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или поступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объяснения с партнером могут что-то помочь понять, извинения смягчить обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.