2.9.1. Оценки качества для e-commerce

Существует несколько вариантов оценки успешности e-commerce сайтов (интернет-магазинов, площадок для продаж).

1. Экспертная оценка – это выявление проблем пользовательского интерфейса, основанное на опыте экспертов, сравнительном анализе ин­терфейсов конкурирующих систем, сборе и обработке мнений пользова­телей. В экспертную оценку входит анализ сайта по методу контрольного списка или по методу анализа задач. По методу контрольного списка эксперт будет проверять соответствие элементов сайта набору требований к качественному интерфейсу. Метод анализа задач основан на выполнении экспертом реальных задач пользователей. Эксперт попутно решает вопросы типа: как здесь ускорить работу пользователя, как повысить удовлетворенность пользователя, и т. д.

2. Юзабилити-тестирование непосредственно выполняют пользователи веб-сайтом, а специалисты наблюдают за работой пользователей и определяют возникающие проблемы.

2.9.2. Ключевые индикаторы для e-commerce

Уровень конверсии для заказов. K= число заказов / число посещений.

Средний доход с уникального посетителя . C = общий доход сайта / число уникальных посетителей.

Уровень конверсии заказов для новых посетителей. V = число новых посетителей, сделавших заказ / число всех посетителей.

Уровень конверсии заказов для вернувшихся посетителей. R= число вернувшихся посетителей, сделавших заказ / число всех посетителей.

Процент дохода от клиентов, делающих заказ в первый раз. P = общий доход от новых посетителей / общий доход.

Средняя стоимость посещения. S = сумма на маркетинговые затраты / число посещений.

Для оценки могут быть использованы многие другие метрики (всего насчитывается около 100 метрик).

Юзабилити- эксперту требуется узнать:

1) как работает главная страница, куда с нее пользователь уходит;

2) как часто поиск товара оказывается успешным (как быстро человек находит искомый товар и заказывает его);

3) какие действия пользуются наибольшей популярностью на странице с каталогом товаров и на странице с детальным описанием товара;

4) сколько людей переходит к процессу оформления покупки, сколько отменяет заказ;

5) как пользователи оформляют заказ, сколько доходит до последнего шага;

6) сколько пользователей оставляет отзывов о товаре, курьере;

7) как часто пользователи регистрируются на сайте, возвращаются на сайт.

Отслеживая KPI-метрики, можно вести гибкую результативность, а также оценивать ожидаемый эффект от нововведений. Если сайт имеет проблемы, связанные с плохим дизайном, низким уровнем юзабилити и лояльности, для решения этих проблем рекомендуется: провести редизайн интерфейса сайта; создать эстетичный и убеждающий дизайн; провести анализ рекламных кампаний сайта и выбрать наиболее целевые.

В качестве примера рассмотрим деятельность компании Яндекс по применению количественных показателей для измерения качества сайтов – партнеров Рекламной Сети Яндекс (РСЯ). Первоначальное заключение о качестве сайта формулирует робот на основе данных Яндекс.Метрики. Есть множество характеристик поведения пользователей, например: сколько времени они проводят на ресурсе, сколько – на одной странице до перехода на другую, сколько посетителей покидает сайт после просмотра только одной страницы и т. п. После введения проверки сайтов с учетом количественных показателей, из РСЯ было исключено несколько сотен сайтов.