Тема 3. Менеджмент в сфері послуг: загальні поняття, особливості та основні проблеми

Поняття і необхідність управління в сфері послуг. Основні етапи еволюції менеджменту. Якісні зміни в характері і орієнтації сучасного суспільства та їх вплив на зміну парадигми управління. Кастомізація та її застосування в сервісній економіці. Поняття сервісного менеджменту, його сутність і зміст. Концептуальні положення сервісного менеджменту: повна перспектива менеджменту, орієнтація на клієнта, орієнтація на якість, довгострокова перспектива, цілісний підхід до управління, фокусування на внутрішньому розвитку.

Специфічні особливості сфери послуг та модель менеджменту в сфері послуг. Фактори, що впливають на розробку системи надання послуг. Вплив характерних особливостей послуг на специфічність сервісного менеджменту. Основні проблеми менеджменту і шляхи їх вирішення.

Стратегічні елементи сервісного менеджменту.

Управління якістю в сфері послуг. Вплив специфіки послуг на визначення їх якості. Основні критерії оцінки послуг споживачами. Якість результатів надання послуги та якість процесу обслуговування як складові оцінки послуг. Відповідність послуг очікуванням клієнтів як основний критерій оцінки послуг споживачами.

Управління продуктивністю в сфері послуг. Фактори, що впливають на величину продуктивності праці в сфері послуг. Співвідношення продуктивності і якості як головна проблема менеджменту. Основні засоби підвищення продуктивності праці без зниження якості послуг.

Концептуальні підходи до управління персоналом в сфері послуг.

Тема 4. Особливості праці в сфері послуг та їх вплив на управління персоналом

Структурні зрушення в зайнятості населення. Формування сервісної моделі зайнятості: характерні риси сервісної моделі зайнятості, характеристика секторів сервісної моделі зайнятості, різновиди сервісної моделі зайнятості. Загальні та специфічні фактори підвищення попиту на працівників третинного сектору економіки. Причини прискореного розвитку сфери послуг, що сприяють переміщенню зайнятості в даний сектор економіки.

Особливості праці в сфері послуг. Об’єкт діяльності як учасник створення продукту в сфері послуг. Участь клієнта в операційних процесах. Роль спеціальних професійних знань і навиків позитивного контакту з клієнтами в управлінні персоналом сфери послуг.

Основи і особливості сучасного кадрового менеджменту в сфері послуг. Управління персоналом як специфічна функція менеджменту. Основні елементи (підсистеми) управління персоналом в сфері послуг. Принципи і методи управління персоналом сфери послуг. Суть і завдання управління персоналом підприємства сфери послуг. Загальна модель управління персоналом.

Персонал як суб’єкт і об’єкт управління. Якісна і кількісна характеристика персоналу підприємства сфери послуг. „Індивід”, „особистість”, „людські ресурси”, „людський капітал”, „кадри”, „персонал”. Класифікаційні види персоналу підприємства сфери послуг. Структура персоналу: штатна, організаційна, соціальна, рольова. Чисельність персоналу: нормативний, штатний, фактичний склад працівників. Категорії працівників у складі середньооблікової чисельності штатних працівників.

Два рівні контакту клієнта з персоналом в сфері послуг. Особливості висококонтактного обслуговування: роль людського фактору, схожість з театром, емоційність праці. Норми поведінки співробітників сфери послуг, „клієнтурний” тип поведінки.

Різновиди соціальних груп: за видами діяльності, за тривалістю існування. Вимоги до професійно-кваліфікаційного рівня працівників. Поняття посади, професії, кваліфікації. Компетентність працівника. Види компетенцій. Профкомпетентність і профпридатність.

Взаємовідносини в сфері обслуговування. Вплив позитивних взаємовідносин на зайнятість в сервісних організаціях. Значення стандартів обслуговування.

Специфіка ринку праці й зайнятості в окремих видах діяльності сфери послуг.