68. Дать определение операционной системы. Из каких 3-х подсистем она состоит?

Операционная функция включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые внешним потребителем. Операционная функция включает все виды деятельности, которые отличают одну фирму от другой. Полная система производственной деятельности организации называется операционной системой, она состоит из трех подсистем.

Перерабатывающая подсистема - это подразделение фирмы, кот. выполняет производств. работу, непосредственно связанную с превращением поступающих ресурсов в выходную продукцию (изделия).

Подсистема обеспечения - подразделение, кот. непосредственно не связано с производством продукции, но выполняет функции, необходим. для работы перерабат. подсистемы (н-р, вычислительный центр, ремонтно-эксплуатационная служба).

Подсистема планирования и контроля - подразделение, кот. получает инфор-ю от перерабат. подсистемы о состоянии системы и незавершен. пр-ве. На основании комплексной информ-и, полученной из внутр. и внеш. среды, подсистема планирования и контроля принимает решение по перспективным целям и функциям перерабат. подсистемы.

69. В чем суть проектирования процессов в сфере услуг

Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства, во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя, в-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.

10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

71. В чем суть первичных и вторичных потребностей?

 Психологи говорят, что человек испытывает ПОТРЕБНОСТЬ, когда он ощущает физиологически или психологически недостаток чего-либо. Хотя конкретное лицо в конкретное время может и не иметь потребности в смысле сознательного ее ощущения, существуют определенные потребности, которые каждый человек может почувствовать. Содержательные теории мотивации представляют попытки Классифицировать эти общечеловеческие потребности по определенным категориям. До сих пор нет одной всеми принятой идентификации определенных потребностей. Однако большинство психологов соглашаются, что потребности в принципе можно классифицировать как первичные и вторичные.

Первичные потребности являются по своей природе биологическими и, как правило, врожденными генетически. Они выступают в качестве инстинктов, безусловных рефлексов, мотивов, побуждающих человека к действию инстинктивно.

Вторичные потребности по своей природе психологические и выступают на сознательном уровне в качестве интересов, желаний, мотивов, которые предполагают более или менее осознанную деятельность. Они вырабатываются в ходе познания и приобретения жизненного опыта, зависят от условий существования человека и формируют его духовный облик.

Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности различаются в большей степени, чем первичные.