Внутрішнє середовище адаптації потреб клієнтів та середовища зовнішньої взаємодії до цілей організації

1. Місія організації

2. Цілі організації

3. Система цінностей

4. Корпоративна культура

5. Ділова репутація

6. Імідж 7. Взаємодія з клієнтами 8. Система ідентифікації потреб споживачів

9. Система задоволення потреб споживачів

10. Система моніторингу потреб споживачів

11. Структура ресурсів для задоволення клієнтів

12 Ділова репутація

12. Система менеджменту якості

Мал.16. 5. Середовище адаптації потреб клієнтів

Техніка Технологія Кваліфікація Мотивація Система обслуговування та ремонту автомобілів

Мал.16.6. Система обслуговування та ремонту автомобілів

Система забезпечення процесу надання послуг

1. Організація процесу

2. Процесний підхід

3. Забезпечення відповідності потоку

вимог виробничим потужностям

4.Забезпечення запасів чи системи

постачання запасних частин

5. Визначення потреб клієнтів та точне

визначення номенклатури та переліку

робіт по замовленню

6. Забезпечення відповідного рівня сервісу

7. Забезпечення ефективної взаємодії з клієнтами в процесі надання послуг

Мал.16. 7. Система забезпечення процесу надання послуг

Використана література 1 Как добиться успеха. Практические советы деловым людям/под общ. Ред. В.У Хруцкого. – Политиздат,1991. – 510с.

2.6. Якість автосервісу стосується не лише якості послуг конкретного підприємства, вона охоплює всі системи автосервісу. Якість автосервісу – це якість системи, яка забезпечує використання автомобіля, а також система підтримки його технічного стану. Тому якість автосервісу і якість послуг підприємства автосервісу це не одне і теж.

Якщо якість послуг автосервісу розглядається з погляду задоволення потреб споживачіву, то якість систем автосервісу розглядається з погляду ефективності розвитку автомобільного транспорту, безпеки руху, економічної, соціальної, екологічної точки зору, з погляду зодоволення суспільних потреб, ефективне використання ресурсів, прибутковість, ефективність та розвиток бізнесу. Крім того якісний автосервіс має бути здатність завчасно реагувати на стан зовнішніх та внутрішніх факторів впливу.

Автосервіс – це соціально –економічна система, в якій взаємодіють інтереси споживачів та надавачів послуг, в якій також проявляються інтереси громодян, суспільства, постачальників тощо.

Ця система є складовою загальної системи існування та розвитку суспільства. , тому необхідною передумовою аналізу якості самого автосервісу є аналіз якості його середовища: середовище дає відповідь на питання, яким автосервіс є і чому він є таким.

Автосервіс – це інфраструктара автомобільного транспотру, яка забезпечиє його використання та експлуатацію, та система пидтримки технічного стану автомобілів протягом терміну їх експлуатації.

Якість автосервісу залежить від умов, в яких він існує. Він не може бути відокремленим від економічної та соціальної системи країни, тому якість автосервісу може бути оцінена на фоні всієї економіки країни та стану суспільства; у звязку з цим необхідно оцінити стан середовища, в якому працює автосервіс. Це по – перше. По – друге, оцінка якості автосервісу може здійснюватися по конкретних критеріях та показниках, які відображують його ефективність. Розглянимо критерії оцінки якості автосервісу та вплив середовища на якість автосервісу.