2.7. Критерії та показники якості автосервісу

Якість автосервісу та його систем, які перераховані у розділі 2- (системи) оцінюється за такими критеріями :

1. Соціально – економічна ефективність автосервісу,

2. Задоволення потреб споживачів,

3. Задоволення суспільних потреб,

4. Ефективне використання ресурсів,

5. Прибутковість, ефективність та розвиток бізнесу.

6. Здатність завчасно реагувати на стан зовнішніх та внутрішніх факторів впливу.

Соціально економічна ефективність автосервісу визначається за цільовою

функцією:

Z = (СА – dCA) max,

Де Z – показник ефективності автосервісу,

СА – соціально – економічна ефективність автомобілізації,

dCA – втрати соціально – економічної ефективності автомобілізації із - за неоптимального розвитку інфраструктури автомобільного транспорту та автосервісу.

Задоволеність потреб споживачів,- це показник, який визначається на базі оцінок споживачами процесу та результату обслуговування. Вона визначає рівень якості, яку можна трактувати як сукупність  властивостей продукції, які визначають ступінь  придатності її для використання за призначенням;

чи відповідність вимогам споживача. Рівень задоволеності визначається індексом задоволеності (SCI)(дивись розділ 23).

Задоволення суспільних потреб, - це система показників, за допомогою яких оцінюється вплив автосервісу на соціальні, економічні, екологічні, технологічні та інші аспекти стану та розвитку суспільства.

Наприклад, дефіцитний радянський автосервіс приносив суспільству економічні втрати, які перевищували доходи системи автосервісу в 10 разів

[7] Недостатній рівень технічного стану парку автомобілів у зв’язку з неякісним автосервісом веде до зростання ДТП та погіршення екології. Нехватка доріг, стоянок, непомірне скупчення автомобілів в містах веде до пробок та нераціонального використання автомобіля. За таких умов втрачає доцільність сама автомобілізація. Замість вигод вона приводить до втрати ресурсів та не задовольняє суспільство у транспортних потребах.

Ефективне використання ресурсів. Є два аспекти ефективності використання ресурсів:

1. Скорчення пивної вырості використання автомобіля за рахунок підвищення його надійності, довговічності та ремонтопридатності, що приводить до скорочення обсягів обслуговування та ремонту,

2. Підвищення ефективності використання ресурсів за рахунок зростання вартості ділової репутації подприємства автосервісу та скорочення питомої ваги матеріальних ресурсів у повній вартості підприємства та його ділової репутації навіть за умов абсолютного зростання вартості матеріальних ресурсів. Подробиці щодо ефективного використання ресурсів приведені в параграфі. 2.7

Прибутковість та ефективність бізнесу. Якщо мова йдеться про конкретне підприємство автосервісу, то його прибутковість залежить від рівня використання потенціалу ринку, потужності, рівня її завантаженості , рентабельності продукції та послуг. Використання потужностей є функцією від рівня лояльності клієнтів та ефективності організації процесу обслуговування, який в свою чергу залежить від якості послуг та інших факторів: можливостей та обмежень (зовнішнього середовища), конкурентних переваг та платоспроможності клієнтів (середовище зовнішньої взаємодії), собівартості продукції та послуг та ефективності використання ресурсів (внутрішнє середовище).

Стабільність бізнесу є не прогнозованою у зв’язку з непередбаченими та некерованими процесами в зовнішньому середовищі та середовищі зовнішньої взаємодії, але за умов стабільності факторів впливу залежить від постійного підтвердження рівня ділової репутації та здатності адаптуватися до змін, які відбуваються на ринку. Ефективність бізнесу забезпечується завдяки реалізації циклу постійного покращення (План - виконання – перевірка - дія ), в результаті якого покращуються такі показники:

- доходи та темпи їх зростання,

- зростання виручки,

- підвищення використання бюджету,

- скорочення витрат,

- підвищення потоку готівки,

- підвищення доходу від інвестиційного капіталу,

- підвищення конкурентоспроможності,

- додаткове залученню, збереження та лояльність клієнтів,

- підвищення ефективності прийняття рішень,

- оптимізація використання наявних ресурсів,

- підвищення відповідальності співробітників,

- зростання інтелектуального капіталу,

- оптимізація процесів та підвищення їх ефективності та результативності,

- покращення роботи в мережі поставок,

- скорочення терміну виходу на ринок,

- розширення діяльності, підвищення надійності та стабільності організації.

[ ГОСТ ISO 1004 -2008 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономической эфективности в системе менеджмента качества]

В таблиці 1 зведені критерії та показники якості систем, складових та процесів автосервісу

Таблиця 1.

Система	Критерії оцінки якості	Показник якості
Прибутковість та ефективність бізнесу.	Рівень прибутку на одиницю інвестицій. Рівень задоволеності клієнтів, та інших зацікавлених сторін Стабільність бізнесу	Прибуток на одиницю ресурсів. Вартість ділової репутації. Рівень використання потужностей та ресурсів. Приріст долі ринку та ринкового потенціалу
Система автосервису в целому,	Соціально – економічна ефективність автомобілізації	Ефективності використання автомобіля. Рівень задоволеності клієнтів. Витрати часуклієнта на годину трудомісткості ремонту . Рівень задоволеності суспільних потреб. Безпека автомобіля. Екологічна безпека парку Прибутковість підприємств. Якість послуг. Якість обслуговування клієнтів. Якість обслуговування та ремонту автомобілів
Системи автосервісу в регіоні (області, місті).	Відповідність сервісу вимогам парку. Щільність розташування СТО. Повнота та відповідність структури послуг марочній та віковій структурі парку	Парк автомобілів на один пост. Парк автомобілів на СТО Відстань між СТО. Відстань до СТО для клієнта. Витрати часу клієнта на годину трудомісткості ремонту. Структура та повнота послуг для клієнтів автомобілів марки та віку. Оптимальна спеціалізація СТО за марками та послугами
Підприємства автосервису	Прибутковість. Ровиток бінесу. Збереження робочих місць. Задоволення потреб споживачів. Доля ринку. Використання ринкового потенціалу. Економічна ефективність. Відповідність регламентам	Прибуток на одиницю ресурсів. вартість ділової репутації. Рентабельність. Коефіцієнт використання потужностей. Коефіцієнт використання робочого часу. Рівень задоволення потреб споживачів та інших зацікавлених осіб. (Індекс задоволеності) Відповідність екологічним та іншим вимогам. Тренд долі ринку, прибутків та інших показників. Доля постійних клієнтів.Тренд долі постійних клієнтів
Дилерської мережі продуцента	Обсяг продажу автомобілів. Розвиток дилерської мережі. Відповідність потужностей парку Радіус дії дистрибютора 500 – 700 км, радіус дії дилера 100 км . Рівень задоволенності клієнтів. Повнота номенклатури послуг	Кількість проданих автомобілів, обсяг продажу запасних частин, аксесуарів, послуг. Доходи та прибуток Коефіцієнт задоволенності клієнтів (SCI).Викоритання потенціалу ринку. Доля ринку автомобілів марки. Доставка дилеру – 0,5 суток; час початку рішення проблем клієнта – 1 година.
Незалежного автосервісу	Рівень Підтримки Справності Автомобілів Рівень Задоволенності клієнтів. Відповідність Потужностей парку	Кількість автомобілів на пост. Кількість автомобілів на СТО. Рівень ДТП з причин технічної несправності автомобілів. Відстань між СТО. Відстань до СТО для клієнта. Структура та повнота послуг для клієнтів. Рівень спеціалізації СТО за марками та послугами Коефіцієнт задоволенності клієнтів. (SCI). Доля ринку
Послуг автосервісу	Номенклатура послуг Якість послуг Рівень задоволенності клієнтів.	(SCI)Коефіцієнт задоволенності клієнтів. Доля постійних клієнтів.Тренд долі постійних клієнтів.
Обслуговування клієнтів	Якість обслуговування, якість сервсу	(SCI) Коефіцієнт задоволенності клієнтів
Обслуговування та ремонту автомобілів,	Якість Обслуговування та ремонту автомобілів. Відповідність Технічним умовам в проміжку часу між ТОР . Якість продукту. Співвідношення: ціна /якість	Відсутність повторних ремонтів.. (SCI) Коефіцієнт задоволенності клієнтів. Коефіцієнт рекламацій. Поточний час винонанн эамовлення.
Забезпечення безпеки автомобілів	Технічні аспекти. безпеки руху	Кількість ДТП з технічних причин на 1 млн.км
Екологічної безпеки,	Якість екології	Відповідність автомобілів вимонам Євро - 2, Євро – 3,Євро - 4
Впливу на середовище, як елементу міської інфраструктури	Якість урбанізації	Відповідність архітектурно –планувальних рішень місько будівним вимогам

Відповідність системи автосервісу вимогам парку може бути оцінена також питомими поканиками, зокрема:

1. Співвідношенням - потужності (Постів на км²) до щільності парку (Авто на км²) заселеної території.

2. Кількість автомобілів на 1 СТО

3. Кількість автомобілів на пост.

4. Відстань між СТО.

5. Витрати часу на одиницю ремонту (годин / на 1 нормого годину трудомісткості)

6. Рівень задоволеності клієнтів (CSI).

7. Середньою вартістю нормо години віднесеною до середньої заробітну плату в регіоні.

2.8. Автосервісу з погляду задоволення потреб споживачів

З погляду потреб споживачів автосервіс має бути:

• Доступним,

• Якісним,

• Зручно розташованим,

• Надавати повний комплекс послуг,

• Якосно обслуговувати та ремонтувати автомобілі,

• надавати якісний сервіс,

• мати «сервісний» вигляд,

• виконувати замовлення в розумні (найбільш короткі) терміни,

• мати необхідні запасні частини, чи систему їх своєчасного постачання,

• дотримуватися законодавства та етичних норм,

• нести відповідальність за якість виконаних робіт, мати гарантію, а в ідеалі брати на себе відповідальність за технічний стан автомобіля,

Ставлення до клієнтів має формуватися на основі теорії П.Друкера [ 2.5]: [ 8]: «існує лише одне правило визначення цілі бізнесу: створення клієнта».

Для цього треба ідентифікувати потреби споживачів. Але ці потреби, як і самі споживачі, фактори зовнішнього середовища, соціальна та економічна структура суспільства, споживацькі переваги, цінності, мода, погляди та сподівання – усе змінюється з плином часу. Дати відповідь на питання, «що хочуть клієнти?» можна лише на цей час. Тому визначення потреб споживачів є непереривний процес, яким підприємства автосервісу повинні займатися постійно. Чим більший досвід вивчення потреб споживачі набуває автосервіс, чим більше часу він накопичує знання про клієнтів, тим досконаліші та достовірні будуть його знання про потреби клієнтів.

В цілому в автосервісі принято вести мову про максимальне задоволення потреб споживачів. Але, як показує практика, «клієнт не є основною ціллю автосервісу» і тому, наприкад Тойота, ставить ціль досягнення найбільш якісного та орієнтованого на споживача після продажного обслуговування в Європі» [9] Для реалізації цілі підсистема задоволення потреб споживачів повинна включати в себе:

• підсистему ідентифікації ( постійного визначення) потреб споживачів та аналіз ринку;

• підсистему задоволення потреб споживачів;

• підсистему моніторингу рівня задоволеності споживачів.

Потреби людей існують незалежно від того, є засоби їх задоволення чи ні. Є потреби, які просто не можуть не бути задоволені. Людське життя, як це не парадоксально, в кінцевому підсумку, - це задоволення потреб. Інша справа, що ці потреби собою уявляють Відома класифікація потреб Абрахама Маслоу [10], яка носить назву «Піраміда Маслоу» У цій піраміді виділено 5 рівнів потреб:

1. Вітальні потреби (у їжі, житлі, теплі, сні,) та всьому іншому, що забезпечує фізіологічну цілісність людського організму),

2. Потреби в гарантіях та безпеці,

3. Потреби в належності по певної групи людей,

4. Потреби в повазі та любові,

5. Потреби в самореалізації.

Виходячи з піраміди Маслоу звичайно виділяють два види потреб: умовно їх можна розділити на потреби "шлунка" і потреби "Я" Потреби "шлунка," - (в їжі, сні, теплі), в теорії мотивації називаються первинними, а потреби "Я" - вторинними. Останніми не слід нехтувати. Може й не існує причини для заперечення такого поділу, але є досить обґрунтувань того, що такий поділ не однозначно правомірний

 Наприклад, в радянські часи ескімосів переселили з чумів в квартири з повним благоустроєм, їх смертність різко зросла

Соціологи пояснюють це порушенням психічного стану ескімосів.

За твердженням З. Фрейда можна виділити три психологічних

компоненти:

• несвідому область потягів, сліпих інстинктів,

• свідоме, - сприймає інформацію про навколишній світ і стан організму, і

• підсвідоме - стримуючі або рушійні імпульси соціальних і моральних норм. 

Іншими словами, з одного боку, людина має необмежені потреби, з іншого - в кожній людині є моральні норми: саме підсвідоме, через соціальні, релігійні і моральні норми утримує і балансує натиск інстинктів, потягів і нестримних бажань. Незбалансованість інстинктів, прагнень і бажань та соціальних моральних норм веде до стресів та покарань у вигляді порушення психіки, психічних розладів, депресії або навіть суїциду. Гармонічне задоволення потреб передбачає гармонію у задоволені потреб всіх рівнів.  У багатих країнах, де більшість первинних потреб в достатній мірі задоволені і в людини не виникає необхідності боротися за своє існування, депресія, психічні розлади, суїцид зустрічаються значно частіше, ніж в умовах, де боротьба за існування є природною. Наведені міркування наштовхують на думку про те, що незалежно від рівня пізнання людиною себе і світу, його первинні інстинкти, потяги і бажання необмежені і стримуються не лише особистими можливостями, а й закріпленими в підсвідомості соціальними і моральними нормами. Тому потреби конкретної людини багато в чому формуються на проявляються на основі соціально психологічних факторів зовнішнього середовища, тобто, залежать від суспільної моралі та суспільних цінностей.

Висновок, який виходить з приведених вище міркувань, зводиться до того, що потреби людини є збалансованими, охоплюють всі рівні потреб, направлені на забезпечення якості життя, а тому не зводяться лише до вітальних потреб. Людина задовольняє свої потреби на рівні та в спосіб, який забезпечує гармонічне сприйняття себе та оточуючого середовища.

Потреби, які є непорушними в своїй основі, модифікуються в рамках можливостей суспільства і людини. Різноманіття потреб ранжирує їх прояв в залежності від сили впливу. Людина, як істота приречене мати потреби (бажати), також приречений ніколи їх не задовольнити. З двох причин:

1. Їх дуже багато. 

2.Задоволена потреба з необхідністю викликає нову або модифікує стару. Саме модифікація потреб породжує різноманіття пропозиції. Потреби у своїй природній суті самі пробивають собі дорогу до задоволення, а модифіковані їх форми вимагають впливу на свідомість споживача. Саме завоювання свідомості, вплив на неї є первинним у роботі зі споживачем. Кожен надавач послуг має переконати споживача у перевагах своєї пропозиції. З одного боку суть роботи із завоювання уваги споживачів полягає в тому, щоб ... її не завойовувати! Адже потреби існують незалежно від того, чи вини можуть бути задоволеними, чи ні. Задача бізнесу полягає в тому, щоб створити потребу. Якщо нам відомі існуючі чи латентні (неявні, скриті) потреби споживача, то нам залишається тільки створити продукт, який задовольнить таку потребу. Як тільки появиться продукт, який приваблює споживача, виникає попит. Коли є попит з’являється бізнес. Приклад: мобільні телефони. Поки їх не існувало, на них не було попиту. Їх появи створила такий попит. Робота по залученню клієнтів полягає в тому, що надавач послуг має переконати споживача у перевагах своєї пропозиції.

Автор цього підручника протягом багатьох років займається проблемами роботи з клієнтурою в автосервісі *. Йому вдалося зрозуміти проблеми роботи з клієнтурою раніше і повніше, ніж щось було затребуване практикою в конкретний момент часу. Практика тільки приходила до усвідомлення цієї проблеми на інтуїтивному рівні, а автор пройшов цей етап значно раніше. Випереджаючи на деякий час практику, автор випустив книгу, яка, потрапивши в поле уваги споживачів, виявилася тим продуктом, про який споживач сказав: "ми відчували, що нам чогось не вистачає, але те, що саме цієї книги, ми зрозуміли, коли вона з'явилася "

Розглянемо ще один аспект залучення уваги споживача. Він полягає в тому, що є потреби, які не лежать в поле зору споживача. Його до цієї потреби потрібно "привчити". Це завдання вирішується шляхом "зниження ентропії". Наприклад, церква, існуючи дві тисячі років, виробляє і насаджує певні канони, які, так чи інакше вкорінюються у свідомості людини і стають не тільки чином його мислення, а й природною потребою. Якщо церква проповідує: "не убий", "не вкради", то потрібно докласти чимало зусиль для того, щоб людина прийняла цю заповідь, як свою потребу, як керівництво до дії. В цьому випадку робота по залученню уваги одного разу розпочата ніколи не повинна закінчуватися тому , що, як тільки ви припиніть цю роботу "ентропія" споживача зросте і все потрібно буде починати спочатку. Зусилля по залучення уваги споживача в цьому випадку тим більші, чим сильніше протидії факторів зовнішнього середовища і протилежного досвіду самої людини. Маркетингова робота підприємства, яка в кінцевому результаті знаходить своє втілення в його позитивній діловій репутації та переконанні споживачів у перевагах своєї пропозиції має бути постійною та ніколи не завершуватися за для привернення уваги споживачів.

*) Йдеться про книга "Автосервіс: організація роботи з клієнтурою.