2.8.2. Система задоволення потреб споживачів

Система задоволення потреб споживачів має ціль:

• Залучення клієнтів,

• Утримання клієнтів,

• Повернення клієнтів,

• Отримання прибутків та включає в себе:

• Клієнтоорієнтованість,

• Якісний сервіс для клієнтів,

• Технічну систему для обслуговування та ремонту автомобілів,

• Повне та своєчасне забезпечення,

• Кваліфікований та мотивований персонал,

• Систему управління якістю

• Задоволення потреб споживачів передбачає

• реалізацію принципів менеджменту якості (розділ___),

• організацію процесу обслуговування клієнтів на основі принципу процесного підходу (розділ___), а також

• забезпечення рівня обслуговування клієнтів, (розділ___).

Задоволення потреб споживачів передбачає таке ставлення до них кожного працюючого в організації, при якому

100% працюючих на

100% мають задовольняти

100% потреби споживачів у

100% випадків». (Правило 4 по 100)

В основі вирішення питання рівня обслуговування клієнтів лежить розуміння того факту, що:

• для задоволення потреб споживачів їх треба знати, а для цього постійно вивчати,

• треба мати стратегічні, тактичні та оперативні механізми задоволення цих потреб,

• треба мати систему моніторингу та оцінки рівня задоволення та лояльності клієнтів,

• 68% клієнтів покидають СТО з причини незадовільного ставлення до них;

• постійний клієнт приносить більше прибутку; залучення нових клієнтів коштує у 5 – 7 разів дорожче, а ніж утримання постійних,

• негативній досвід клієнтів при обслуговувані може значно сильніше погіршити престиж фірми, а ніж позитивний підняти його,

• загальний рівень сервісу незалежно від галузі визначає ставлення клієнта до рівня обслуговування. Як тільки клієнт починає користуватися послугами більш високої якості, зростають їх очікування. [2.4]

З погляду потреб споживачів автосервіс має забезпечити:

• Довіру,

• Взаємодію,

• Позитивне ставлення,

• Доступність,

• якість обслуговування та ремонту автомобілів,

• якість сервісу,

• виконання замовлення в розумні (найбільш короткі) терміни,

• комплексність послуг, тобто, виконання усіх видів робіт, у яких виникає потреба

при експлуатації автомобіля,

• необхідні запасні частини по номенклатурі та якості до початку виконання замовлення,

• зручне розташування, та щільність, що відповідає вимогам споживачів,

• розумне співвідношення ціни/якості,

• дотримання законодавства та етичних норм,

• відповідальність за якість виконаних робіт, гарантію, а в ідеалі - за технічний стан автомобіля.

2.8.3.Система моніторингу рівня задоволеності споживачів.

Системи моніторингу рівня задоволеності клієнтів передбачають отримання відповідей на питання, які стосуються оцінки клієнтами різних аспектів рівня обслуговування. Незважаючи на те, що різні фірми мають різні методики моніторингу рівня задоволеності клієнтів, всі вони мають мету повну оцінку якості обслуговування у відповідності до ДСУ ISO 9000 -2006, в якому якість оцінюється через сприйняття клієнтами товару чи послуги. Іншими словами система моніторингу влаштована на основі оцінки клієнтами того, що дає їм надавач послуг. Подробиці, які стосуються оцінки рівня задоволеності клієнтів наведені у розділі 23